物流業的質量成本控制研究

包舒源

摘 要：首先，探討了物流業中的質量成本控制問題，通過查閱相關文獻，對物流業質量成本控制的國內外現狀進行分析;其次，對如何構建物流質量成本控制體系提出合理建議，并著眼于建立提供全新管理模式和考核標準的全面質量管理體系;最后，總結物流質量成本控制的普遍適用方法，以此實現物流企業經濟效益最大化。

關鍵詞：質量成本;管理系統;物流質量;內部監督

一、研究現狀

隨著生產力不斷發展，物流業在社會中扮演的角色越發重要，研究質量成本控制在物流業的應用對提升物流企業質量水平與加強物流企業核心競爭力有著重大意義。在物流企業隊伍不斷壯大、蓬勃發展的情況下，如何在相同物流成本中，達到物流質量水平最優化，或在相同物流質量水平中，力求物流成本最小化，是所有物流企業想要提升自身核心競爭力的基礎，也是企業發展過程中需要長期思考的重要議題，這將有助于企業在增強物流質量水平情況下，保證企業經濟效益最大化。

質量成本的研究源于19世紀20年代的西方國家，那是由于第一次工業革命興起，生產力和人民生活水平也得到了前所未有的提升，因此客戶開始對企業服務和產品質量有了更高要求，于是質量管理學應運而生。最初，人們通過質量檢驗這種被動方式進行質量管理;后來，企業為了適應愈發激烈的市場競爭，逐漸建立了以統計數據為核心、應用統計為主要方法且覆蓋全企業、全員工的初步質量管理體系，以此來規范產品物流水平。質量管理學發展至今，人們逐漸著眼于尋找物流質量水平與企業經濟效益之間的最佳平衡點，經過不斷研究以及客觀上科學技術發展，目前企業已經可以通過少量質量成本消耗，來達到提高大量物流質量水平的目標。

二、物流質量成本相關理論

（一）物流質量

物流成本從宏觀上可被分為兩類，第一類是在生產運輸過程中，可定量、定性測量的設備以及廠房等操作流程的消耗，具有嚴格科學質量規格與操作規范;第二類是在物流企業對客戶服務過程中，不同客戶對物流過程中時間效益和空間效益的要求，物流企業所做出的不同應對策略而產生的成本，這類物流成本通常難以制定定性、定量的質量規格，所以企業更傾向于建立一套物流質量考核體系與測評規范。

物流質量包括四項具體內容。

第一，物流產品質量。物流產品在出場時就具備一定質量，物流公司在前期生產和后期運輸中，必須保證物流產品質量，以此來滿足客戶基本需要，物流產品質量是物流質量的基礎。

物流工作質量。物流過程存在于各個單位和部門中，所達到的具體工作質量總和為物流工作質量。在企業實際運用中，通常將物流工作質量進行劃分，形成可以實時控制的具體目標，監督和激勵各運行部門的工作。

第三，物流工程質量。企業運用系統的物流工程控制方法，將物流質量體系看作一個完整系統，從宏觀上對體系中影響物流質量水平的因素進行控制和調整。

第四，物流服務質量。物流企業工作雖然以物品流通為主，但實質上是以客戶服務為中心、以生產和流通為形式的服務型活動，并非生產經營類活動。物流企業以滿足客戶需求為核心目標，通過對交割期的保證，保證流通過程中的商品質量，具體措施包括運輸方式和配送方式的選擇、物流費用、商品數量滿足程度以及配送額度保證等，滿足客戶的各種要求。

（二）全面質量管理

全面質量管理是指企業將各個部門的管理活動集中為一個整體，形成一個集生產、服務等多方面為一體的質量管理系統，以事前預防為主，綜合各類管理因素，將科學管理理論和方法作為工具，全方位監督和管理生產過程，有效運用各類資源為客戶提供最好的服務。

全面質量管理與其說是一種過程，不如說是一種管理理念。它涉及到使用不同工具來降低成本，最常用的工具是圖表，如過程流程圖、散布圖以及控制圖表等。企業在實際運用全面質量管理工具時，通常需要觀察、記錄和度量過程，所以會計師在全面質量管理過程中扮演著重要的角色。

（三）質量成本

質量成本是指將產品質量維持在一定水平上所需要消耗的費用，它歸屬于總成本，但不同于生產成本或經營成本，有時被經濟學家稱為質量差的代價。質量成本通常由四個部分組成。

第一，預防成本。預防成本是為預防缺陷而設計的活動成本。這些活動包括與供應商的合作，以提高原材料生產線員工質量和提高過程可靠性。例如：物流質量管理活動費用、物流質量評審費用以及物理質量管理人員工資費用。

第二，評估成本。評估成本是用于識別缺陷的檢查成本。這些費用包括測試物料、測試和驗證工人和設備是否符合產品規格以及檢查已完成部分是否符合工藝規范。例如，物流固定資產檢驗費用、物流質量檢驗人員工資費用、原材料與半成品檢驗費用。

第三，內部失敗成本。內部失敗成本是指生產過程中修理或更換缺陷產品所需要的成本。這些成本包括報廢、返工和降級成本。例如，返廠維修費、停工損失費以及質量事故處理費用。

第四，外部失敗成本。外部失敗成本是指在缺陷產品交付給客戶后，未修復或更換缺陷產品而發生的成本。例如客戶投訴部門成本、保修索賠和產品召回。此外，還有與外部失敗相關的無形成本或機會成本，其中包括公司形象損失，如保修費用、索賠損失費和退貨損失費。

質量成本是這四種成本的總和，為了擴大組織規模，質量成本通常表示為組織收入的百分比。此外，質量成本經常被作為一種趨勢，用來表達與質量相關活動的改進或惡化情況。

三、研究意義

研究質量成本的控制對物流企業長遠發展具有重要意義。質量管理學對經濟學家們來說并不是一個新鮮課題，但是人們此前卻并未涉足物流企業質量成本管理，而是傾向于研究生產企業和制造企業的質量成本管理理論，這使得物流企業建立一個成熟的、可控的質量成本指標體系變得尤為重要;正確科學地劃分物流成本，在保證達到客戶提出質量要求前提下，盡可能地減少運輸成本，成為物流企業關注的重要議題。

菲利普克羅斯比在1979年出版的《Quality is free》一書中推廣了質量成本概念。克羅斯比提出了一種觀點，即在上游投入一美元的預防成本比在下游投入一美元用于檢查、內部失敗以及外部失敗成本所節約的成本還要多。換句話說，他強調的是質量保證，而不是質量控制。

由此可見，對物流企業來說，上述四種成本不是相互孤立的，而是相互關聯、相互制約的。當企業在預防環節投入成本較少時，將會直接導致物流產品質量下降，從而提高外部失敗成本費用;反

之，當物流企業嚴格把控其質量監管過程，強化對產品質量控制時，會導致預防成本和內部失敗成本提高，并會造成外部失敗成本降低以及客戶滿意度提高。由于物流企業將客戶滿意度作為服務宗旨，所以對物流企業而言，應該傾向于投入更多預防成本和內部失敗成本。

就我國物流企業目前現狀而言，多數企業忽視預防成本和鑒定成本，在事前質量成本控制中，投入較少的人力物力，直接導致了內部失敗成本和外部失敗成本大幅度增加，從而導致總成本大幅度增加，大大降低了客戶滿意度。因此，對于我國現有物流企業來說，在質量成本管理過程中，應該著力研究四類成本之間的關聯性，重新分配四類成本占比以及變化規律;具體問題具體分析，實施靈活的質量成本管理戰略，降低質量成本，提高企業經濟效益。

四、物流企業質量成本控制方法

（一）建立物流全面質量管理體系

在全面質量管理體系中，建立明確的部門職責與個人目標，將控制質量成本任務劃分給企業中每一個具體的職能部門，并且任務與企業使命保持一致，是減少企業物流成本、提高企業核心競爭力的基礎。對于個人而言，企業應當確立員工具體職責與考核標準，建立適當的獎懲制度，以此激勵員工。另外，對于員工在工作中出現的問題，要加強培訓，提高個人素質，這對降低物流成本有很大的幫助。

（二）嚴格把控出庫流程

在商品出庫前，加強質量管理中心驗收過程是企業物流成本控制的前提;嚴格核對商品標簽、數量與包裝完整度是把控商品質量第一步，雖然增加了預防成本和失敗成本，但是在出庫前進行及時的質量反饋，大大降低了產品出庫后帶來的外部失敗成本。

在初次出庫審核后，要進行復核。復核是產品出庫的最后一關;通過復核，可以盡量杜絕不合格產品出庫，減少不合格商品到達顧客手中的可能性，從而提高客戶滿意度，防止客戶因不滿意物流企業服務而投訴公司，進而對企業造成負面影響。

（三）加強對不合格商品的內部評審

不合格品的發現，既包括對商品標簽、數量的嚴格控制，也包括商品出庫時核對實物與商品基礎數據是否相符。因此，對不合格商品的控制既包括了對商品在庫管理時的有效控制，也包括了對商品質量基礎數據的控制。

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