基于大數據背景下的人工智能客服系統研究

李博

摘 要 隨著互聯網技術的不斷更新，大數據技術已被廣泛地應用于各行各業。而國家電網的快速發展，也對大數據信息技術的高效應用提出了更高的要求。而基于大數據背景下的人工智能客服系統的應用，不僅可以改變傳統的客服營銷方式，而且還能有效緩解人工客服的工作壓力，提高客服的服務質量。因此，我們就應不斷地在國家電網發展過程中運用大數據技術，實現人工智能客服系統的有效完善，確保提高智能化客服系統的運行效率。

關鍵詞 大數據;人工智能;客服系統

隨著社會的不斷進步以及科學技術的不斷更新，傳統的客服系統運營模式已無法滿足新時代的發展需求。而大數據技術的有效應用，不僅可以實現信息的高效整合，而且還能及時地將信息傳遞給客戶，確保向客戶提供更加優質化的服務。本文就針對基于大數據背景下的人工智能客服系統展開具體的分析與討論。

1 基于大數據的人工智能客服系統簡述

企業與用戶之間的溝通，需要智能客服作為主要的溝通橋梁，促進國家電網能夠及時了解用戶的用電需求，這樣也就對智能客服的服務質量提出了更高的要求。但是，就針對當前的智能客服系統而言，其主要就是運用自然處理技術來實現刻骨系統的自動問答服務方式，并將語音以及文本等作為關鍵詞來進行處理，這樣雖然能緩解人工客服的工作壓力，但是其的服務質量還遠遠低于智能化。此外，現在許多電網企業還缺乏較為完善的知識管理體系結構，這樣也就影響智能客服系統性能的有效應用[1]。

2 相關話務數據分析模型和科學構建

2.1 合理分析相關的話務數據信息

話務量主要就是指：單位時間內所產生的呼叫數與每次呼叫所耗費時間之間的乘積。其中，話務量的大小在一定程度上受通信所耗費時間的長短的影響。而隨著單位時間內通信次數的不斷增多，話務量也會逐漸變大。因此，在建立相應的呼叫模型時，就應計算和分析話務量數據，這樣才能確保模型構建的合理性和有效性。

2.2 話務系統的相應模型構建

通過運用數據信息智能分析機構，可以實現對相關歷史話務數據信息的有效查詢，這樣就能為相關業務活動的展開提供更多高質量的智能化服務。而為了將大數據技術高效的應用在人工智能客服系統中，就需構建相應的話務高峰的風險預測分析模型，這樣就能確保客服應急管理制度任務的有效實施，以此就能為電網用戶提供更加優質化的服務。此外，通過實現系統之間信息的對比，還能找出其中的規律情況，以此就能為相關措施的改進和優化提供可靠的數據來源。譬如：每個系統在不同的時間段內會有不同的客戶咨詢規律情況，而此時就可以此為主要的參考依據，實現對各個系統運行性能以及運行風險的評定，倘若發現某個系統在某個時間段內的風險值過大，電網部門就應在該時間段配備更多數量的人工客服人員，這樣就能實現人力資源的合理化配置，確保充分發揮出人力資源的使用優勢，促進電網企業管理模式的不斷創新和優化。

此外，通過構建話務系統模型，還能了解不同系統的正常指標情況，這對于有效的了解系統的運行效率是十分必要的。通過對該模型的分析，還能分析出某個時間段的電話反映數量，并檢驗該時間段系統的運行可靠性，這樣就能判斷出該系統的操作是否具有便捷性和人性化特點，確保充分發揮出該系統的使用性能[2]。

3 融合應用

3.1 整體思路

大數據技術的應用，不僅完善了人工智能服務系統的功能，而且還為該系統提供了新的計算機能力和大量的數據信息。而隨著人工智能基礎理論的不斷更新與完善，其也為大數據技術的高效應用提供了更加豐富的模型和算法，也就提高了整個人工智能客服系統的運行質量。其中，大數據與智能客服融合應用的整體思路為：通過運用傳統的ETL工具和分布式的數據采集組件將各個業務中的數據信息抽取到大數據平臺中，這樣大數據平臺就能對大數據信息做相應的存儲、處理和計算功能，有效的滿足人工智能客服的功能需求。此外，智能客服系統通過數據的預處理和數據建模工作，還能實現對在線智能客服和商業的智能分析，并將獲取到的非結構化數據和結構化數據送至大數據平臺，來有效的完善整個數據模型內容和算法。

3.2 融合實例

（1）大數據服務與智能客服。大數據服務與智能客服的融合抽取了營銷業務應用系統的檔案、電費以及業務流程等數據，并有效實現了客戶信息、客戶舉報信息的抽取，這樣就能及時的幫助電網部門了解客戶的需求。此外，該系統還能有效實現數據的清洗，并對數據進行整合和分析，確保充分發揮出大數據技術的應用優勢，為智能客服的發展提供更加優質化的服務。

（2）融合應用效果。通過大數據技術與人工智能客服系統的融合可知，智能客服系統是基于大數據技術知識庫的自動化和標準化應答，這樣不僅可以提高整個系統的服務質量，而且還能有效的滿足客戶的需求。而該系統所具備的線下實體營業服務功能，還能自動識別客戶的語音需求和自動查詢大數據知識庫，這樣就能促進員工向客戶提供更加全方位的解答信息，以此不僅可以提高員工的工作技能，實現理論知識的有效儲備，而且還能滿足客戶的應答需求。通過大數據技術的使用，還能有效地將客戶識別信息轉化為數據信息，并存儲到大數據平臺上，這樣就大大提高了數據采集和轉化的效率，提高了整個電網行業的發展水平[3]。

4 結束語

不斷的將大數據技術運用在人工智能客服系統中，對于有效的緩解人工客服壓力，向用戶提供更加優質化的服務以及促進電網行業的智能化發展都具有至關重要的作用。因此，我們應首先認識與了解基于大數據的人工智能客服系統簡述以及相關話務數據分析模型和科學構建，進而從整體思路以及融合實例兩個方面實現大數據技術與人工客服智能系統的有效融合，確保充分發揮出大數據技術的應用性能，提高電網企業的經營和管理水平，以此來促進電網行業的長期穩定發展。

參考文獻

[1] 羅慶兵，徐叱華，丁東，等.采用智能與移動應用技術提升客戶服務能力和品質的探究[J].科技風，2016，（16）：293-294.

[2] 舒文瓊.運營商客服遇到人工智能，將擦出怎樣的火花？[J].通信世界，2017，（3）：31.

[3] 徐晨.智能客服中大數據技術應用的探討[J].數字化用戶，2017，23 （36）：115.