智能電力營銷環境下優質供電服務創新的思考

趙瑞平

【摘 要】當今社會的競爭日益激烈，如何能在發展的潮流站穩腳值得每一位工作人員深思，因此創新服務水平成為供電企業的首要發展問題，只有從根本上滿足用戶的用電需求才能夠更好的進行改善。

【關鍵詞】智能技術；營銷策略；供電行業；創新發展；

我國市場經濟體制的不斷完善以及科學技術的快速發展都促進了電力企業的改革創新，不斷增加新技術和新能源研究的資金投入，通過創新服務模式和提升服務水平等方式逐步提升供電企業的市場競爭力。

一、智能化營銷策略的概述

要想改善現有的供電服務，就一定要根據用戶的實際需求進行分析，確保供電企業運行的穩定性及安全性，從資源的考慮進行科學分配，這樣才能夠滿足消費者的日常生活需求。此時需要值得相關工作人員注意的就是。一定要保證電力營銷理念與智能化發展的路途相一致，注重智能化體系的健康發展，這樣才能夠迎合發展理念，做好工作中心。構建系統的營銷工作，一定要注重電力發展的相關基礎工作，這樣才能夠確保電網的服務質量及工作效率，秉持這樣的發展目標才能夠適應新目標的發展方向。工作人員的服務理念改善也至關重要，主要以客戶及消費者作為工作的核心突破點，這樣才能夠滿足不同客戶層次的實際工作要求，滿足智能化的發展理念。此外，將各個模塊間的工作相協調，這樣才能夠將工作的重心匯集于一個關鍵點，有效的實現經濟的發展目標，在跟客戶進行對接時一定要搞好和客戶之間的關系，這也是智能化發展過程中的關鍵所在，定期走訪客戶更好的管理相應的客戶關系，才能夠保證工作效率及高質量的開展。

二、智能電力營銷供電服務存在的問題

我國市場經濟不斷加速發展，進而影響了各行業改革創新進程，同時電力營銷服務行業也受到了較大的影響。伴隨著經濟體制深入的改革，國民的市場需求個性化和多樣化不斷提升，面對此類大形勢之下，供電企業將工作重心大多放在了電力營銷上，在根本上忽略了客戶需求，營銷工作中并沒有完全體現“以人為本、服務至上”的理念，使營銷服務工作地位不斷弱化，出現在了營銷服務流程和內容上，營銷人員并沒有在實際的工作中第一時間與客戶進行溝通，因此出現了以下幾點電力營銷服務問題：

1.智能供電營銷服務意識淡薄。我國電網企業為純粹提升市場占有率，直接視經濟效益為第一出發點，片面的擴大企業在市場競爭中的地位，將電力營銷和客戶的挖掘拓展作為工作的重點，從而忽略了電力營銷的售后工作和老客戶維系。多數電網企業不注重企業形象，不注重用戶口碑和企業文化。電網企業在各市鄉鎮以及大型用電企業的供電清潔方面工作還有待改善，對于綠色能源的推廣使用人存在著意識淡薄的問題。此外，電網企業對供電服務軟件和硬件工作不能有效統一結合，導致管理制度松散，供電企業整體服務水平難以提高。

2.智能供電營銷服務效率低。我國的電網企業在電力營銷渠道上有著諸多問題，在營銷服務方式及策略有準備不足等現象，在智能供電營銷服務上的創新投入明顯不足。電網企業在硬件和軟件的配套性上認識不充分。當前我國電網企業的服務方式仍停留在國家電網營業廳、電話服務熱線、電力服務網站及社交平臺。在一點程度上講，電網企業服務的涵蓋面分布較廣，但具體各個渠道的服務工作效率和普及度仍無法達到預期目標。同時各個渠道的服務標準參差不齊，無法達到理想狀態。各類渠道服務工作的互通性差，難以將任務進行交接，導致智能電力營銷供電服務質量和效率較低。

3.智能供電技術有待提高。智能電力營銷供電技術在整個電網企業體系中有著核心作用。智能電力營銷供電技術的落后會直接導致供電系統的功能受阻，使電網企業無法正常為用戶供電，如果出現故障，無法及時聯系和維修，進而會使數據信息不能及時刷新，數據信息無法同步，形成智能電力營銷供電服務與用戶求的障礙。另外智能電力營銷供電服務工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達交流，不能及時將新業務傳達，導致多數客戶無法網絡或客戶端辦理業務。

三、智能化電力營銷背景下供電服務質量提升策略

1.樹立良好的供電企業品牌形象。樹立良好的供電企業品牌形象可以幫助電力企業爭取到更多的客戶，擴大市場影響力，提高在同行業當中的認知程度。良好的企業形象不僅可以為電力公司帶來經濟效益，而且還會增強用戶對于電力企業的認可程度，幫助企業增強社會影響力，擴大社會效益。例如，我國某地區的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當中取得了社會的關注，為企業日后創新改革和發展奠定了良好的社會輿論基礎。除此之外，該地區電力企業還通過進行了技術和服務的創新，在保障企業服務效益的同時，有效節約了企業經營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強了電力用戶對于企業的信心，有利于企業進一步提升自身的服務質量。

2.構建線上線下相結合的供電服務體系。在科學技術的大力推動下，基于智能電力營銷的環境和背景，我國電力企業可以通過構建線上和線下相互結合的供電服務體系，全面提升自身的供電優質服務，在確保用戶用電質量和用電安全的基礎上，全面優化用戶的用電體驗和咨詢服務的體驗。例如，我國某地區的電力公司通過增設了網上營業廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務營業廳親自辦理業務的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據自己的需要選擇咨詢和辦理業務。不僅如此，在面對網絡操作不方便的情況時，客戶還可以通過預約的方式根據自己的時間安排預約合適的時間到營業網點進行業務咨詢和辦理。同時，該地區供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務窗口中增設了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便。

3.優化用戶實時高效業務辦理體驗。優化用戶的電力使用以及電費繳納和業務查詢辦理等環節的體驗，是電力企業提升自身業務能力，提高服務水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業服務質量與服務水平的信心，全國各地的電力企業已經進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區電力企業在進行服務質量創新性發展的過程中，通過建設了客戶體驗區，并且為客戶提供全面詳盡的業務辦理的便捷渠道以及網上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學會了網上查詢電量和網上繳費等功能。用戶在學會了此種新技術之后，極大地降低了辦理業務往返于營業廳的次數，使用戶對該地區電力企業的態度有所改觀。該地區電力企業通過培訓了專業的網絡客戶，針對網絡用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務和指導，使用戶在突發情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

4.建立新型的電力營銷體系。電力企業供電是以市場為主導型的，建立新型的電力營銷體系就是要為客戶提供安全穩定的電力供給以及方便快捷的供給服務，加強需求預測的分析和電力營銷的管理機制，優化各階段的服務體系，逐步發展成為以客戶和消費者為中心的電力營銷體系，是提供優質化服務的重要措施。

總之，智能電力營銷環境下，供電企業創新服務體系，提供優質供電服務順應了電力行業未來發展的趨勢，滿足了用戶個性化和多樣化發展的需求，促使電力營銷服務人員不斷提升專業水平和綜合素質，加快新型電力產品的研發速度，制定統一而規范的電力服務工作流程，為電力行業的改革創新指明了方向。

參考文獻：

[1]肖威.淺論智能電力營銷環境下供電優質服務創新.2018.

[2]張靜.供電企業電力營銷管理的現狀與戰略轉變.2017.

（作者單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司

包頭供電局九原供電分局）