淺談“互聯網+”時代銀行消費者權益的保護

蔡紅

【摘要】信息科技迅猛發展背景下，對于銀行網絡金融服務供給程序與攻擊手段也持續翻新，銀行消費者也面臨著越來越多的風險，導致消費者弱勢地位越發突出，這就對銀行保護消費者權益提出更高要求。本研究主要分析與探討互聯網+時代下如何有效保護銀行消費者權益。

【關鍵詞】消費者? 互聯網+? 銀行? 權益保護

隨著近些年移動通訊業務與信息技術的迅猛發展，互聯網逐漸成為金融領域研究的一個熱點話題，由此引發一場互聯網金融熱潮。有學者認為，互聯網+時代下的現代科學技術、云計算以及移動支付等，從根本上影響著人類金融模式，可能會產生與銀行間接融資、資本市場直接融資有所不同的第三種金融模式，也就是互聯網金融模式。而互聯網+時代也給銀行運行模式帶來風險，不斷挑戰著銀行消費者權益保護工作。

一、銀行消費者權益風險特征

（一）交易環境安全風險

互聯網是網絡金融運作主要媒介，網絡安全是銀行消費者所面臨的一個首要問題。近年來，由于信息科技迅猛發展，對于銀行網絡金融服務供給程序與攻擊手段也持續翻新，黑客攻擊、釣魚網站以及木馬病毒等行為不斷增多，銀行消費完全問題對消費者財產安全權造成嚴重威脅。

（二）客戶信息安全風險

互聯網+時代下，信息為王，網絡市場極度渴求金融類消費者信息，這樣就衍生出非法買賣客戶信息數據現象。目前銀行消費者信息泄露途徑包括：①關于銀行的網絡金融合作機構缺乏完善消費者信息保密機制，造成不法分子竊取客戶私人信息;②銀行監管不力，忽略對消費者私人信息的有效保護，造成信息外流。

（三）充分知情難實現

互聯網+金融交易環境下，消費者通常以閱讀方式對銀行服務或者產品等信息進行被動接受，客商間溝通和互動較為缺乏，金融本身存在其行業特殊性，而且金融產品也具有一定復雜性，通常消費者很難正確認識和理解，由此就會影響到消費者權益的有效保護。如果無法保證客戶應有知情權，那么就會對銀行實現公平交易權造成影響。

二、互聯網+時代下銀行保護消費者權益的意義

就宏觀層面分析，作為網絡金融業務重要參與主體，銀行強化保護消費者權益是其擔當與責任，而且國家政府高度重視該工作，先后頒布實施《強化金融消費者權益保護指導意見》、《推動互聯網金融發展的指導意見》等文件，明確規定金融機構必須嚴格規范其工作行為，完善消費者權益保護機制。就微觀層面分析，注重消費者權益保護應防患于未然，防止銀行在金融糾紛中處于被動狀態。因為互聯網金融業務有著較為廣泛的受眾，相比傳統業務更為社交化與公開化，所以，某特定互聯網產品存在問題，相關客戶就會出現結社抱團現象，導致銀行問題解決難度的加大，所以應有效保護消費者權益。

三、互聯網+時代下銀行消費者權益保護的策略

（一）提升互聯網系統安全性

為保護消費者權益，銀行應該從軟硬件量環節入手，對人財物投入力度不斷加大，強化科技風險的有效控制，從而使技術安全管理能力得到不斷提升。首先，應對銀行內部安全系統進行定期升級，盡量避免由于黑客攻擊或者計算機病毒等導致信息安全事故。其次，應充分利用科技發展優勢，全面履行消費者權益保護職責。比方說，現階段持續發生的通過偽基站群發釣魚短信欺騙消費者的風險事件，要求銀行不僅要通過短信、網站等方式強化對消費者的風險提示，同時還應該對怎樣通過先進技術避免發生詐騙行為等進行認真研究，以提升銀行交易安全性與有效性。

（二）強化客戶信息安全管理

首先，必須高度重視消費者的信息安全管理，確保銀行員工職業操守教育得到常態化開展，從而提升銀行工作人員的保密責任意識;其次，對銀行所涉消費者財產、身份、聯通方式以及投資偏好等信息管理系統進行全面樹立，嚴格遵循夠用、最少原則，以限制消費者信息接觸者的權限與范圍，從而使銀行崗位保密職責得以明確;再次，根據消費者信息傳輸、使用以及存儲鏈接內關鍵節點，優化信息管理系統漏洞，強化數據下載拷貝、截屏復制等行為監控，做好操作留痕、查詢權限設置等風險防控對策，使消費者信息保護管理機制得到不斷完善。

（三）嚴管第三方合作業務

首先，慎重選擇合作方式。網絡金融場景不同，由于角色存在差異性，所以銀行職責也有所不同。比方說，第三方支付平臺中，托管和存管看似相同，但銀行對消費者資金承擔的監督與管理責任卻存在較大差異性。銀行應依照自身能力，對不同互聯網金融合作方式進行慎重確定，不僅要對消費者權益進行有效維護，同時還應保護銀行權益;其次，嚴格第三方合作管理。調查第三方工作情況，嚴格把控準入關，在具體合作協議中，必須設立消費者信息保密條款，采用輿情監控、檢查以及回訪等方式，對第三方業務管理能力進行全面了解，如果發現異常，必須及時終止合作。

（四）強化消費者教育

網絡金融消費者有著較為龐大的數量，其中最多的是普通民眾，且民眾素質高低不一，在掌握金融知識與風險防范意識方面也存在較大差異性，所以銀行不僅要強化業務管理，對網銀與銀行卡開戶管理進行嚴格執行，降低網絡詐騙發生率，同時還應該嚴格履行社會職責，對互聯網新媒體進行充分利用，對消費者進行差異化教育，避免消費者發生不適當偏好，以對金融消費風險進行有效控制。

四、總結

互聯網+時代下，銀行消費者面臨著越來越多的風險，導致消費者弱勢地位越發突出，這就對銀行保護消費者權益提出更高要求。所以，銀行應提升互聯網系統安全性、強化客戶信息安全管理、嚴管第三方合作業務以及強化消費者教育等，做好前瞻性消費者權益保護工作，從而構建和諧、互信的客商交易關系。

參考文獻：

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