電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的探討

付秋

摘要：當(dāng)今隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)競爭也越大，消費(fèi)者的層次在不斷提高，對(duì)消費(fèi)服務(wù)的需求也在不斷加大。如今的電信業(yè)務(wù)隨著市場(chǎng)需求的不斷變化也在不斷的進(jìn)行升級(jí)，為了使用戶得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)，電信業(yè)務(wù)要逐步的推出體驗(yàn)營銷的方案，通過對(duì)客戶服務(wù)需求的剖析，建立多樣化的營銷策略，進(jìn)一步完善電信業(yè)務(wù)的營銷體系，從而推動(dòng)電信業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。本文結(jié)合電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷相關(guān)內(nèi)容做出了詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù);體驗(yàn)營銷;策略;探討

體驗(yàn)營銷是一種以用戶體驗(yàn)為主要方式的市場(chǎng)營銷策略，以用戶的體驗(yàn)為依據(jù)，針對(duì)體驗(yàn)的相關(guān)結(jié)果分析營銷方案的科學(xué)性，為電信業(yè)務(wù)的發(fā)展提出創(chuàng)新的路徑。體驗(yàn)營銷是當(dāng)前市場(chǎng)營銷中的重要形式，是具有創(chuàng)新性的一種形式。在體驗(yàn)營銷的開展中，更重視用戶對(duì)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，以客戶滿意為企業(yè)發(fā)展的最終目的，將客戶在消費(fèi)過程中的各種問題進(jìn)行及時(shí)的分析，最大程度的獲得客戶對(duì)營銷服務(wù)的認(rèn)可，體驗(yàn)營銷的最大目的就是將客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為電信企業(yè)的發(fā)展的核心價(jià)值。

一、體驗(yàn)營銷的含義和作用

體驗(yàn)營銷的含義指的是在市場(chǎng)營銷環(huán)境中，通過潛在的變化為途徑實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的交換，從而使推出的服務(wù)能夠更好的滿足市場(chǎng)的需要和客戶的需求，通過體驗(yàn)營銷的過程實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)和與市場(chǎng)有關(guān)的管理相關(guān)活動(dòng)等的措施，都稱為體驗(yàn)營銷。體驗(yàn)營銷的過程涵蓋三個(gè)階段，即市場(chǎng)開發(fā)前階段，市場(chǎng)經(jīng)營過程以及營銷活動(dòng)結(jié)束后的售后服務(wù)過程。企業(yè)營銷包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括市場(chǎng)定位、市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)以及客戶信息收集和反饋等，體驗(yàn)營銷應(yīng)該貫穿在企業(yè)營銷體驗(yàn)中的各個(gè)環(huán)節(jié)中[1]。體驗(yàn)營銷在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，通過體驗(yàn)營銷可以充分的對(duì)市場(chǎng)的需求和企業(yè)的市場(chǎng)定位進(jìn)行了解，通過體驗(yàn)營銷我們能夠得知市場(chǎng)有多大、市場(chǎng)的客戶群體是什么樣的，客戶對(duì)服務(wù)的需求是怎樣的等等，從而幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的做好市場(chǎng)定位以及推出更適合客戶消費(fèi)水平和需求的產(chǎn)品。

二、體驗(yàn)營銷的步驟

體驗(yàn)營銷要遵循相關(guān)的科學(xué)步驟進(jìn)行：一、建立消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫，通過各種相關(guān)的渠道將消費(fèi)者的信息進(jìn)行有效的收集和整理，將收集得到的信息建立完整的數(shù)據(jù)庫，這是體驗(yàn)營銷開展的第一步。二、對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)信息有效的掌握，針對(duì)不同的消費(fèi)者需求制定個(gè)性化的體驗(yàn)營銷方案。三、注重在營銷過程中對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)營銷反饋的分析，通過信息的反饋對(duì)消費(fèi)者的購買力和消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)一步捕捉，從而提升精準(zhǔn)營銷服務(wù)的效率[2]。

三、體驗(yàn)營銷的開展策略

（一）做好市場(chǎng)調(diào)研，分解任務(wù)指標(biāo)

做好市場(chǎng)調(diào)研是體驗(yàn)營銷開展的首要環(huán)節(jié)，對(duì)市場(chǎng)做好調(diào)研，才會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展情況制定有效的營銷策略，將營銷的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行有效的分解，從而確保市場(chǎng)調(diào)研發(fā)揮促進(jìn)的作用。市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容包括市場(chǎng)的空間和市場(chǎng)運(yùn)作的情況，在營銷方案制定之前，電信企業(yè)應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)展開全面的調(diào)查活動(dòng)，通過對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向的有力調(diào)查，將市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和走向積做好準(zhǔn)確的把握。并根據(jù)企業(yè)的KPI指數(shù)和經(jīng)營的狀況將企業(yè)整體的KPI目標(biāo)進(jìn)行分解，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)落到營銷工作的實(shí)處，在具體的工作中分析形成KPI指數(shù)的相關(guān)原因和科學(xué)的方法。另外在對(duì)任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解的過程中，要首先根據(jù)企業(yè)當(dāng)月的經(jīng)營情況，結(jié)合KPI任務(wù)指標(biāo)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營中的相關(guān)問題做好分析，從而使KPI指數(shù)的制定達(dá)到科學(xué)、完善的目的。

（二）根據(jù)公司經(jīng)營特點(diǎn)，制定營銷策略

在體驗(yàn)營銷活動(dòng)的開展中，電信企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營的特點(diǎn)制定完善的營銷策略，電信企業(yè)要做好自身的市場(chǎng)定位，面對(duì)市場(chǎng)競爭應(yīng)該轉(zhuǎn)變?cè)鯓拥慕?jīng)營模式，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展等等，以此作為核心內(nèi)容展開對(duì)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的分析。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，了解自身的發(fā)展特點(diǎn)才能夠更好的進(jìn)行市場(chǎng)定位，有了精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位之后，企業(yè)的發(fā)展方向才會(huì)更明確，同時(shí)營銷體驗(yàn)的效果也才會(huì)更好。電信企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營的各片區(qū)市場(chǎng)經(jīng)做好全面的了解，要求各片區(qū)在營銷體驗(yàn)活動(dòng)中做好匯報(bào)和總結(jié)，將活動(dòng)中的問題記錄下來，對(duì)活動(dòng)的結(jié)果展開精準(zhǔn)的分析，結(jié)合企業(yè)相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行績效的考核工作，確保績效考核達(dá)到獎(jiǎng)罰分明和公平公正的原則。這樣不僅能提高員工的工作積極性，還能夠完善電信企業(yè)的市場(chǎng)定位[3]。

（三）開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，實(shí)施多種形式的主動(dòng)營銷

開展相關(guān)的體驗(yàn)活動(dòng)是開展?fàn)I銷體驗(yàn)活動(dòng)的載體，通過相關(guān)業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的開展，能夠針對(duì)營銷體驗(yàn)的目的實(shí)施多種形式的主動(dòng)營銷，這對(duì)促進(jìn)電信企業(yè)在市場(chǎng)中的定位具有重要的作用。電信企業(yè)的服務(wù)是市場(chǎng)中的一大亮點(diǎn)，通過服務(wù)提升用戶的營銷體驗(yàn)是行之有效的措施。例如電信企業(yè)可以結(jié)合相關(guān)的企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)，將企業(yè)的業(yè)務(wù)大力的進(jìn)行宣傳，例如在電信營業(yè)廳內(nèi)對(duì)企業(yè)新推出的新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳和營銷的工作，為用戶提供可以體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，通過營銷人員繪聲繪色的描述，將自己的親身體驗(yàn)融入其中，會(huì)加深用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和感受，達(dá)到主動(dòng)營銷的目的。為客戶提供體驗(yàn)的場(chǎng)所可以真實(shí)的使客戶體驗(yàn)到企業(yè)的產(chǎn)品特色，從而從自身需求的角度上對(duì)產(chǎn)品做出選擇，提高了用戶體驗(yàn)感的基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步強(qiáng)化了企業(yè)主動(dòng)營銷的多元化特點(diǎn)。另外，在主動(dòng)營銷工作的開展中，能夠做到對(duì)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)指標(biāo)、營銷效果評(píng)估達(dá)到改善的效果。

（四）收集競爭對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并做好分析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為電信企業(yè)的發(fā)展帶來了源源不斷的動(dòng)力，但與之同時(shí)而來的是市場(chǎng)競爭的不斷加劇，以電信企業(yè)來說，不僅要打造企業(yè)自身的特色服務(wù)，還要做好對(duì)市場(chǎng)競爭對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，通過分析將市場(chǎng)競爭對(duì)手的市場(chǎng)經(jīng)營特點(diǎn)和未來的發(fā)展方向準(zhǔn)確的定位，并對(duì)結(jié)果做好分析。這是提升電信企業(yè)經(jīng)營實(shí)力的關(guān)鍵，只有做好了競爭對(duì)手的分析，才能夠使體驗(yàn)營銷方案的制定上更具科學(xué)性和完善性。電信企業(yè)要做好對(duì)競爭對(duì)手經(jīng)營手段的調(diào)查，通過多渠道和多種方式將良好的經(jīng)營手段吸取過來，結(jié)合自身發(fā)展的特點(diǎn)，開展相關(guān)的營銷體驗(yàn)活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)好各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷指導(dǎo)工作，為了保證活動(dòng)的良好執(zhí)行力，電信企業(yè)要對(duì)收集到的競爭對(duì)手的客戶信息進(jìn)行分析，從而為營銷活動(dòng)的開展提供科學(xué)的指導(dǎo)方案。

（五）促進(jìn)業(yè)務(wù)特色化發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)

一個(gè)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競爭中立足，除了要將自身的發(fā)展方向進(jìn)行準(zhǔn)確的定位之外，最重要的是要將自身的發(fā)展特色體現(xiàn)出來，因?yàn)樘厣臉I(yè)務(wù)是其他競爭企業(yè)難以超越和替代的，是一種經(jīng)久不衰的能力。因此電信企業(yè)要根據(jù)自身的發(fā)展情況和已有的基礎(chǔ)條件，做好在市場(chǎng)中的準(zhǔn)確定位，促進(jìn)特色化業(yè)務(wù)的發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，提升客戶的營銷體驗(yàn)感。這是促進(jìn)電信企業(yè)發(fā)展的源源不斷的動(dòng)力，也是長期穩(wěn)定發(fā)展的重要措施。要求電信企業(yè)在營銷過程中，要精準(zhǔn)的把握住客戶的心理，對(duì)客戶的服務(wù)需求要有敏銳的觸覺，采用新穎豐富的技巧為用戶提供營銷體驗(yàn)服務(wù)，這樣不僅可以促進(jìn)業(yè)務(wù)的特色化發(fā)展方向，還能夠最大程度的獲得客戶的認(rèn)可，滿足客戶消費(fèi)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的雙重需要[4]。另外需要特別強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)為了保證長期穩(wěn)定的發(fā)展方向，不僅要重視售前和售中服務(wù)，售后服務(wù)也同等重要，售后服務(wù)也是電信企業(yè)的形象，用戶不僅會(huì)從售前和售后對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生感受，對(duì)售后服務(wù)的感受會(huì)更加深刻，電信企業(yè)只有注重全面化的發(fā)展方向，才能夠保證企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和創(chuàng)新性。

四、結(jié)語

總之，本文重點(diǎn)分析了體驗(yàn)營銷的含義和作用，詳細(xì)介紹了體驗(yàn)營銷的基本步驟，電信公司必須要在科學(xué)掌握體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)上采取科學(xué)的營銷策略，做好市場(chǎng)調(diào)研是基礎(chǔ)，在做好市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上將任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，根據(jù)公司的經(jīng)營特點(diǎn)，制定營銷策略，開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，實(shí)施多種形式的主動(dòng)營銷，收集競爭對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并做好分析。通過以上策略促進(jìn)電信業(yè)務(wù)的特色化發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)方案。

參考文獻(xiàn)：

[1]張潔.電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷的探討[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2012 （07）：176-177.

[2]胡海波，崔堯.電信增值業(yè)務(wù) ?商業(yè)模式需注重體驗(yàn)營銷[J].世界電信，2007 （11）：10-14.

[3]賈延萍.體驗(yàn)營銷在電信增值業(yè)務(wù)推廣中的應(yīng)用[J].當(dāng)代通信，2006 （08）：36-37.

[4]劉穎.增值電信業(yè)務(wù)營銷新方式——體驗(yàn)先行[J].江蘇通信技術(shù)，2005 （06）：32-34+38.