品管圈縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間及提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量效果分析*

費(fèi) 燕，潘 俊

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 揚(yáng)州 225001）

近年來，受醫(yī)藥管理模式不斷改變、藥品種類多樣化、藥品調(diào)配時(shí)間不均衡等因素的影響，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量備受公眾關(guān)注。我院住院藥房共有14名藥師，任務(wù)重、工作繁雜，易導(dǎo)致藥品調(diào)配時(shí)間延長(zhǎng)，最終影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。為提高我院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及藥師工作效率，住院藥房開展了主題為“縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量”品管圈（QCC）活動(dòng)，歷經(jīng)6個(gè)月的實(shí)踐，效果滿意。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料

以醫(yī)院消化科醫(yī)囑為研究對(duì)象，收集并計(jì)算醫(yī)囑接收、審核、打印、調(diào)劑、核對(duì)及其他環(huán)節(jié)的用時(shí)，合計(jì)為藥品調(diào)配時(shí)間，并分析。由于每天醫(yī)囑數(shù)量及每條醫(yī)囑所調(diào)配的藥品數(shù)量不同，造成調(diào)配時(shí)間各不相同。因此選取某一特定時(shí)間段醫(yī)囑調(diào)配時(shí)間總和（T總）及醫(yī)囑總數(shù)（N）來分析，計(jì)算出平均每天100張醫(yī)囑的調(diào)配時(shí)間（T100），公式為:

2 方法

2.1 QCC組建及主題選定

本次QCC由14名藥師組成，包括圈長(zhǎng)（1人）、圈員（12人）及輔導(dǎo)員（1人），圈員均經(jīng)專業(yè)QCC培訓(xùn)，經(jīng)討論確定圈名為“集思圈”，并由專業(yè)人員設(shè)計(jì)圈徽。召開圈會(huì)，采用“頭腦風(fēng)暴法”分析，總結(jié)現(xiàn)階段住院藥房藥品調(diào)配中存在的問題，并從4個(gè)方面（迫切性、可行性、重要性、圈能力）予以評(píng)分，最終選定“縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量”為此次活動(dòng)的主題。

2.2 制訂活動(dòng)計(jì)劃

主題選定后，結(jié)合住院藥房的實(shí)際情況及工作需要，確定本次QCC活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)為6個(gè)月。前1個(gè)月為活動(dòng)前期，包含培訓(xùn)圈員、確定主題及擬訂管理計(jì)劃。后5個(gè)月為活動(dòng)期（活動(dòng)中期1個(gè)月及活動(dòng)后維持期4個(gè)月），依次包括:依照“魚骨圖法”對(duì)住院藥房藥品調(diào)配現(xiàn)狀予進(jìn)行分析；擬訂對(duì)策，依據(jù)圈員特長(zhǎng)合理分工，使管理對(duì)策有效實(shí)施；確認(rèn)管理效果，將現(xiàn)有管理方案標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)活動(dòng)全過程，找出優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)方案，為下一次開展QCC活動(dòng)提供依據(jù)。

2.3 分析現(xiàn)狀

圈員們細(xì)化住院藥房藥品調(diào)配流程，計(jì)算各流程（接收、審核、打印、調(diào)劑、核對(duì)、發(fā)放及其他環(huán)節(jié)）藥品調(diào)配時(shí)間。回顧性收集我院消化科2018年3月1日至10日的100張醫(yī)囑，計(jì)算得調(diào)配時(shí)間為每日53.15 min。經(jīng)分析，影響藥品調(diào)配時(shí)間較大的因素為調(diào)劑、核對(duì)及發(fā)放（表1），并以此作為重點(diǎn)改善對(duì)象。

表1 調(diào)配環(huán)節(jié)具體用時(shí)情況

圖1 影響醫(yī)囑調(diào)劑、核對(duì)及發(fā)放時(shí)間原因的魚骨圖

2.4 解析

按“頭腦風(fēng)暴法”[1]，對(duì)調(diào)劑、核對(duì)及發(fā)放3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)環(huán)節(jié)著手，繪制影響醫(yī)囑調(diào)劑、核對(duì)及發(fā)放時(shí)間原因的魚骨圖。詳見圖1。調(diào)劑過程中找出要因7個(gè)，即手工填寫大輸液?jiǎn)魏臅r(shí)長(zhǎng)、藥品擺放位置不合理、注射劑未拆分至最小包裝、易混淆藥品多、臨時(shí)取藥多、工作人員對(duì)新藥不熟悉及周轉(zhuǎn)箱數(shù)量少；核對(duì)過程中找出要因5個(gè)，即信息化系統(tǒng)落后、未及時(shí)核對(duì)藥品、核對(duì)大輸液?jiǎn)斡脮r(shí)長(zhǎng)、核對(duì)藥師不固定、周轉(zhuǎn)箱擺放不合理；發(fā)放過程中找出要因2個(gè)，即因藥師缺乏責(zé)任感而忽視包裝相似及名稱相近的藥品致錯(cuò)發(fā)、打包運(yùn)輸不規(guī)范。

2.5 目標(biāo)設(shè)定

全體圈員將選出的要因作為改善重點(diǎn)，根據(jù)住院藥房現(xiàn)狀及全體圈員投票情況，圈能力設(shè)定為60%。計(jì)算目標(biāo)值公式[2]:目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力），得目標(biāo)值為23.67 min。

2.6 對(duì)策擬訂與實(shí)施

召開圈會(huì)，全體圈員發(fā)表意見，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，經(jīng)多輪討論，針對(duì)改善重點(diǎn)分別給出對(duì)策，具體對(duì)策實(shí)施時(shí)間為2018年4月1日至8月31日，期間依次包括對(duì)策落實(shí)階段及對(duì)策保持階段。詳見表2。

2.7 效果確定

有形成果:收集整理活動(dòng)前、活動(dòng)中及活動(dòng)后4個(gè)月內(nèi)藥品調(diào)配時(shí)間，計(jì)算每個(gè)時(shí)間段每日100張醫(yī)囑的調(diào)配時(shí)間，比較實(shí)施活動(dòng)前后各階段藥品調(diào)配用時(shí)，詳見表3；并繪制活動(dòng)前后藥品調(diào)配時(shí)間柏拉圖，詳見圖2。由表3可知，藥品調(diào)配用時(shí)活動(dòng)前為53.15 min，活動(dòng)中為 36.39 min，活動(dòng)后第 4 個(gè)月為 23.79 min，表明 QCC活動(dòng)實(shí)施后，住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間逐漸縮短，在活動(dòng)第3個(gè)月時(shí)逐漸趨于平穩(wěn)，活動(dòng)后藥品調(diào)配時(shí)間明顯縮短。本次活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率為99.59%，進(jìn)步幅度為55.24%。計(jì)算公式:目標(biāo)達(dá)成率=（活動(dòng)后-活動(dòng)前）／（目標(biāo)值-活動(dòng)前）×100%；進(jìn)步幅度=（活動(dòng)后-活動(dòng)前）／活動(dòng)前 × 100%[3]。

表2 改善住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間的具體對(duì)策

表3 活動(dòng)前后各階段的藥品調(diào)配用時(shí)

圖2 活動(dòng)前后藥品調(diào)配時(shí)間柏拉圖

無形成果:所有圈員于活動(dòng)前后對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力、和諧程度、積極性、解決問題能力、責(zé)任感、溝通協(xié)調(diào)能力、愉悅感、品管手法8個(gè)方面進(jìn)行投票評(píng)分，由12名圈員評(píng)分，每項(xiàng)最高分為5分，最低分為1分，一般為3分，滿分60分。結(jié)果，每項(xiàng)均有不同程度的提高，且圈員的責(zé)任心和積極性明顯增強(qiáng)，住院藥房凝聚力顯著增強(qiáng)，解決問題及溝通協(xié)調(diào)能力均有提高，品管手法的認(rèn)識(shí)進(jìn)步最大。詳見表4及圖3。

2.8 標(biāo)準(zhǔn)化方案

對(duì)實(shí)施的相關(guān)對(duì)策確定有效后，建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化方案及制度:建立專人專項(xiàng)核對(duì)藥品制度，確保相關(guān)人員熟悉藥品信息，負(fù)責(zé)藥品及時(shí)有效核對(duì)；對(duì)于易混淆藥品設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，要求工作人員熟記，并安排考核；為加強(qiáng)員工職業(yè)道德及個(gè)人知識(shí)水平，建立績(jī)效考核制度，并與工作質(zhì)量掛鉤；大輸液可直接從庫房發(fā)藥，簡(jiǎn)化藥品調(diào)配操作流程，優(yōu)化調(diào)劑環(huán)節(jié)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化方案及制度，工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行，使藥房工作標(biāo)準(zhǔn)化，并有序提高服務(wù)質(zhì)量。

2.9 檢討與改進(jìn)

通過圈員對(duì)藥品調(diào)配每個(gè)步驟的討論及相應(yīng)政策的有效實(shí)施，住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間明顯改善。總結(jié)本次活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、找出問題，為下一次QCC活動(dòng)的改善提供參考。本次活動(dòng)尚存在不足之處:1）參與的圈員第1次組圈，對(duì)運(yùn)用品管手法不熟練，且圈員各自特長(zhǎng)未充分有效發(fā)揮；2）解析要因階段，圈員雖利用“頭腦風(fēng)暴法”“魚骨圖法”等進(jìn)行分析，但對(duì)部分內(nèi)容重復(fù)分析較多、項(xiàng)目劃分不具體；3）人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)方面，培訓(xùn)內(nèi)容需更廣泛，要對(duì)職業(yè)道德、法律法規(guī)等予以學(xué)習(xí)，并形成制度化；4）建立完善的績(jī)效考核制度，需體現(xiàn)住院藥房所有環(huán)節(jié)。對(duì)于本次活動(dòng)的不足之處，要在今后持續(xù)改進(jìn)，定期核查，檢測(cè)已建立的標(biāo)準(zhǔn)化方案是否持續(xù)有效進(jìn)行。

表4 活動(dòng)前后無形成果評(píng)分

圖3 無形成果雷達(dá)圖

3 討論

住院藥房藥品準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地調(diào)配關(guān)系到患者的切身利益，是藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展有重要作用[4]。陳剛等[5]通過QCC活動(dòng)從取藥時(shí)間、患者用藥依從性等方面改進(jìn)了醫(yī)院藥事質(zhì)量管理；李健等[6]通過開展品管圈顯著降低了中心藥房藥品破損率；劉蘭蘭等[7]通過開展QCC活動(dòng)在提高藥師的工作效率及縮短住院藥房盤點(diǎn)時(shí)間等方面取得了顯著效果；此外，QCC活動(dòng)還可縮短門診西藥房處方調(diào)配時(shí)間和加快調(diào)配速度[8]、減少患者等候時(shí)間[9]及給藥差錯(cuò)[10]，同時(shí)在改善臨床科室住院藥房滿意度中也有應(yīng)用。

本次QCC活動(dòng)開展6個(gè)月后，我院住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間從活動(dòng)前的53.15 min縮短至23.79 min，目標(biāo)達(dá)成率為99.59%，進(jìn)步幅度為55.24%，表明通過開展QCC活動(dòng)及制訂的各項(xiàng)對(duì)策可解決藥品調(diào)配時(shí)間長(zhǎng)的問題，原因?yàn)榛顒?dòng)的解決對(duì)策是針對(duì)影響調(diào)配時(shí)間過長(zhǎng)的要因提出的，具體問題具體分析，提高了有效率[11]。通過開展QCC活動(dòng)，本研究在無形成果方面取得了明顯進(jìn)步，說明QCC活動(dòng)可有效提高圈員解決問題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)凝聚力，這與陳春玲等[12]的研究結(jié)果相似，原因?yàn)樵赒CC活動(dòng)中開展“頭腦風(fēng)暴法”各圈員的個(gè)人能力得到充分發(fā)揮；圈員積極組織參加圈會(huì)，可從管理角度分析和解決問題，提升了圈員們的歸屬感與自信心；同時(shí)通過QCC活動(dòng)可融洽同事關(guān)系，增強(qiáng)溝通合作能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力[13]；在專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和考核后，圈員的個(gè)人能力得到提高，責(zé)任心增強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也隨之提升。

綜上所述，QCC活動(dòng)可有效縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間，提高工作人員綜合素質(zhì)及能力，提高工作效率，同時(shí)還增強(qiáng)了圈員的合作能力及團(tuán)隊(duì)凝聚力，可促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧有序發(fā)展，并有助于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。但本研究中尚有不足之處，如圈員品管手法不熟練、部分內(nèi)容重復(fù)分析較多等問題，留待后續(xù)研究解決。