醫患辦里的《驚愕交響曲》
——一起尷尬投訴背后的持續改進

文/樊 榮

弗朗茨·約瑟夫·海頓，是奧地利著名作曲家。他最大的貢獻是把交響樂固定為四個樂章，給了交響樂一個基本格式。海頓的一生創作面極廣，德國的國歌也出自他手。而最令我印象深刻的，是海頓的《驚愕交響曲》。

關于《驚愕交響曲》的創作，還有一個有趣的傳說。1791年的倫敦，聽音樂會是王公貴族、紳士淑女們的一種社交禮儀，各個皇室貴族不管喜不喜歡音樂，也要附庸風雅出席音樂會，卻每每在樂隊演奏時打瞌睡。幽默的海頓知道后，寫出了這部《驚愕交響曲》。他故意在第二樂章中安祥柔和的弱起之后，剎那間用最大音量加入一個全樂隊合奏有力的和弦，模仿驚雷的聲音，“那會叫女士們受驚地跳起來”。新作品演奏那天，音樂廳座無虛席。當樂隊演奏到那段旋律時，那些睡著的紳士貴婦們果然從睡夢中驚醒，以為發生了什么重大的事情，甚至想逃出劇場。樂曲演奏完了，大家恍然大悟，海頓和觀眾們都開始哈哈大笑。這部交響曲因此而成名，于是后人也就給此曲冠以“驚愕”的標題。

在那個看似平靜、昏昏欲睡的下午，醫患辦便回響起一曲《驚愕交響曲》……

“生活像一盒巧克力，你永遠不知道下一顆的滋味”——《阿甘正傳》

今年北京的春季拖沓冗長，在五月的某天猝不及防入夏。炎炎烈日總是考驗著人們的忍耐力，此時任何一點外界的不滿，都可能會引爆一個高溫的“壓力鍋”。

醫患辦連著兩個催命電話，均來自門診大廳的“患者投訴中心”。聽筒里都能清晰地聽到患者在高聲咆哮，但因為聲音太高，反而聽不清內容。相反，高聲中卻清晰地透著現場接待人員羸弱渴求、緊張畏懼的聲音，“你們醫患辦趕緊來一趟吧……趕緊……”

醫患辦的同事說，“情況不妙！要不，主任您去一趟吧……”

這是絲毫無法拒絕的求助。拿上投訴登記表，一口氣沖上樓來到現場。老遠就望見患者投訴中心附近圍著好幾個人在高聲說話，附近還站著一名醫院保衛，旁邊的椅子上一位老大爺翹著二郎腿，安靜地靠在椅子上，眼神中帶著一種蔑視和犀利。直覺告訴我，這個此時安靜的老大爺，才應該是剛才那位咆哮的患者。只有高手，才會在動與靜之間一秒切換。

一問果然就是他。見到負責人親自來接待，頓時喚起他再一次激昂的情緒，“都說了不用開那么多藥！你們醫生還是給開了那么多！花那么多錢！醫保都快花光了！后半年我還得吃藥怎么辦！這藥我吃不完怎么辦！……”

仿佛在戰場中剛露頭就被對面重機槍一通掃射，我整個人有點暈頭轉向，摸不著頭腦。稍微整理一下思路，“大爺請問您的訴求是什么？是開藥多要求退藥？還是認為醫生診療有問題？”

“你給我找個大袋子吧……藥太多，不好拿……”老大爺不假思索地回答了一句。

我猜中了開頭，卻沒有猜中結局。劇情反轉得太快，以至于當時在現場，出現了幾秒空調冷風中尷尬的冷場。難道那么高聲的咆哮憤怒背后，只是需要一個袋子？我帶著難以置信的眼光望向了旁邊投訴中心里站著的幾位工作人員。雖無言，但她們驚愕又無辜的眼神說明了一切。

“是不是我去給您找一個袋子，問題就解決了？”我反復確認一個難以置信的事實。

“對！我就要一個袋子！你們這投訴中心為患者解決問題，為什么就不能給我找一個袋子！”

心中帶著一種“殺雞焉用牛刀”的悲憤，大步回到辦公室，找了一個最大號的布袋送了上去，特別豪爽了說了句，“送您了！” 那一刻滿腦子都是海頓的《驚愕交響曲》，定音鼓猛烈的敲擊，宛若驚雷失神之后的無奈尷尬。

尷尬的不是投訴，是現實

一個現場投訴，震懾住了投訴中心的三名接待人員，影響了門診大廳的秩序，驚動了醫院保衛，出動了醫患辦主任，結果居然只是需要一個袋子。這劇情的反轉著實令人尷尬。

而更令人尷尬的，是政策現實。即使是一個袋子，醫療機構也無法提供。

我國“限塑令”始于2007年12月31日發布的《國務院辦公廳關于限制生產銷售使用塑料購物袋的通知》，規定“從2008年6月1日起，在全國范圍內禁止生產、銷售、使用厚度小于0.025毫米的塑料購物袋”“自2008年6月1日起，在所有超市、商場、集貿市場等商品零售場所實行塑料購物袋有償使用制度，一律不得免費提供塑料購物袋”。當時的通知中，并未明確將醫療機構劃定在限塑場所范圍之內，但部分醫療機構自當時起就停止了既往塑料袋的免費提供。2011年，在“限塑令”三周年的前后，政策擴大了限制塑料袋使用的范圍，包括餐館、醫院等場所。自此，醫療機構免費提供塑料袋成為了歷史。

一方面是政策的限制規定及醫療機構的成本控制需要，另一方面是患者取藥便捷的實際需求。這樣的矛盾，無法通過部分患者自帶口袋取藥而得到完全解決。因此，如何解決取藥袋提供問題，則成為了一項難題。

分析現狀，持續改進

筆者經調查多家醫療機構此項管理現狀，綜合匯總存在以下幾種解決方式，并分析不同方式存在的問題。

有償提供。醫療機構在咨詢臺、藥房或其他部門向患者出售環保包裝袋。但此舉違反了醫療機構的物價收費管理政策，醫療機構的收費項目中并沒有出售塑料袋一項，因此屬于違規收費。并且此舉非常容易導致醫患矛盾進一步加劇，因環保袋成本顯著高于以往塑料袋，其價格的顯著上漲也極易被患者理解為醫療機構變相增加收費。

替代提供。醫療機構免費提供布袋、紙袋、符合厚度的環保塑料袋等符合要求的環保包裝，替代以往使用的塑料袋，為患者提供便捷服務。但該方式會進一步增加醫療機構的運行成本，并且會造成資源的浪費。部分醫療機構利用包裝袋作為宣傳手段，在其外觀上印刷醫療機構的宣傳內容時，也要注意避免觸碰醫療廣告管理的紅線。同時，對環保袋的質量仍要負責監管，否則一旦因包裝袋質量問題導致藥品損壞，醫療機構同樣面臨投訴與糾紛風險。

條件提供。醫療機構針對藥量較大、藥品較重的患者，免費提供符合要求的環保包裝，例如開具的藥品中包含輸液的、多包裝中草藥的情況等。但該方式在實踐中，一線工作人員掌握是否提供包裝袋的具體尺度較難清晰掌握，將可能出現患者只要索取便提供的局面，從而同樣導致成本管控不利與資源浪費。

第三方提供。醫療機構不提供包裝袋，但由醫療機構內開設的商店或其他第三方機構來銷售環保包裝袋。但商家的營利性與醫療機構的公益性不同，其銷售行為不但容易導致價格升高，而且醫療機構對其難以監管，容易導致患者將對商家的不滿轉嫁至醫療機構。

綜上所述，相比之下，由第三方提供包裝袋的方法可行性較高。醫療機構需要完善的，便是加強對商家的管理，并且引入競爭，降低成本。尤其是迎合我國當前“互聯網+”的熱潮，充分采用信息化手段，采用網絡自助銷售的方式，優于傳統實體商店的方式，降低商家運營維護成本，合理控制銷售價格，為患者提供便捷服務，提升患者滿意度。

善始者實繁，克終者蓋寡

僅一個月之后，在我院藥房柜臺旁邊的墻壁上，一臺智能自助藥袋機安裝完畢并投入使用。患者可直接手機掃描二維碼通過微信或支付寶自助購買環保塑料袋。快哉！不謀而合！改善措施立竿見影！

并且，特別贊賞安裝在機器四周貼心的防撞條，沿襲了臺灣長庚醫院管理一貫的“患者安全、止于至善”的理念文化。不遠的將來，更加希望能夠提供不同規格大小、不同材質的自助藥袋機供患者自主選擇。

擱筆而思，忍不住心中酸澀，我們的患者甚至我們的人民，仿佛已經習慣了在提出正當需求時要大聲呼喊吵鬧，仿佛只有這樣才能得到應有的保障。而真正“以患者為中心”、持續改善的醫療機構也還是太少。我們的人文關懷實在是太貧瘠了。從醫，不僅是一種科學嚴謹的職業，更加彰顯的是大慈惻隱的人文情懷。我想，那一定包括對患者的關愛和尊重，以及全面的照護。

希望每一位走進醫院的患者，都會平和坦然地說出他們心中的需求。但愿每一家醫院響起的，都將是貝多芬的《歡樂頌》。

“你的力量能使人們消除一切分歧，在你的光輝照耀下，四海之內皆成兄弟”。

——席勒《歡樂頌》