醫患關系改善對策研究

盛俊敏

摘要：針對醫療機構存在的醫患關系問題，本文主要采用從患者、醫療機構角度對存在的問題進行原因分析，并分別從患者理解包容、醫療結構內部管理兩個方面，對醫患關系提出針對性改善對策，其中，患者角度主要是以醫學知識普及、主動交流溝通、規范收費標準為主，而醫療機構內部管理主要是以健全考評機制、建立溝通制度、優化服務流程為主，為醫患關系提供相應的參考，使彼此之間的緊張情緒得到緩解。

關鍵詞：醫患關系;改善對策;患者;醫療機構

醫患關系是患者與醫療機構相互聯系的主要方式，同時也是醫患雙方彼此衡量的基本依據，不僅是一種特殊的人際關系，同時在醫療過程中也具有極其重要的價值。但是，現如今患者與醫務人員之間關系卻出現了不同程度的惡化，而醫患關系的不平等也使得兩者不可劃分。由此可見，只有醫患雙方的共同努力，才能使醫患關系得到較好的改善。

一、醫患關系存在的問題

現如今，經濟在國家政策的指引下發展極為迅速，但是與經濟發展不匹配的是，醫療改革卻出現了不同程度的落后，這種不對稱關系，不僅使醫患糾紛有增無減，而且導致醫患關系尤為緊張。

（一）患者不滿情緒增加

醫院資源分配不均是患者看病難的主要問題，因為醫療資源基本集中在大型醫院，患者如果想要獲得較好的治療，就需要去大醫院看病，這就使得醫院級別提升的同時，醫務人員的工作量也會增加，最終導致排隊十幾天的患者僅僅只有幾分鐘的治療時間;而醫務人員在繁忙的工作任務當中也難以對患者進行詳細的診治。與此同時，由于設備、藥品、治療的費用較高，導致大多數患者都難以承受較高的價格，這就使得醫患之間的關系更加嚴峻。比如，2017年4月，一名50歲的中年婦女就因為錯用鄰床患者的藥物而企圖跳樓自殺獲取賠償，最終護士在支付除醫保報銷外的2900元自付費用基礎上，又支付了一萬元的精神損失費才得到調解（資料來源：長春日報）。

（二）醫患互不信任度增加

市場經濟與醫療機構的結合使得醫患之間信任更加匱乏。從患者的角度而言，醫務人員的正常檢查、診斷都會被患者認為是引導消費，甚至部分患者認為是醫務人員為了獲取相應報酬而進行了“多余檢查”。而從醫務人員的角度而言，一旦出現醫患雙方發生糾紛的情況，時常需要醫務人員提供證明，這就使得醫務人員為了保全自己，往往會添加部分不必要的檢查措施。這就使得醫患雙方之間的不信任更加嚴重。甚至部分患者在治療過程中直接攜帶攝像、錄音等工具，隨時為“對簿公堂”提供依據。比如，2017年3月，5名患者家屬就在上訪中指出醫院停業未對患者進行通知，要求退還100余萬元醫藥費（資料來源：長春日報）。

二、醫患關系緊張的原因

（一）患者方面

（1）對醫療結構存在誤解

由于患者的法律意識、文化水平、社會背景等具有一定的差異性，這就使得部分患者對醫學知識并不了解，時常需要醫療人員反復解釋。但是醫務人員在有限的工作時間內，往往難以進行細致的講解。其次，患者對于醫學領域的高風險、特殊性缺乏相應的認知，導致部分患者認為只要進了醫院，就一定能夠把病治好。而一旦出現病情加重、未得到緩解的情況就會認為醫務人員能力不夠、未盡責任。

（2）對醫務人員不信任

患者在治療過程中并沒有給醫務人員給予足夠的信任，一旦醫療費用超過了自己的預期標準，就會對治療過程產生懷疑。而這種心態下，患者一旦與醫務人員或醫療機構產生矛盾，就容易導致醫患沖突。

（3）醫療費用壓力大

醫療保險制度的實施使得自費比例不斷地提高，甚至出現了諸多全額自費人群，這就使得患者及家屬對醫療費用極為敏感。再加上一次性醫療用品、新特藥物、高新技術、醫學科學的進一步推進，也為患者及家屬帶來了較大的經濟壓力。這就使得一旦出現病情未好轉，又加大花費情況，患者就會出現一定的負面情緒，最終因為怨氣而產生醫患糾紛問題。

（二）醫療機構方面

（1）部分醫務人員醫德醫風不良

部分醫護人員在追求個人利益的同時，忽視對整體利益產生的損害，僅僅只是將其作為謀生的方式，讓患者支付不必要的高消費藥品與檢查，使醫務人員的形象受到損害。其次，還有部分醫護人員在工作的過程中由于缺乏同情心、責任心，而導致工作方法粗糙、不細致，不僅使患者的提問難以得到相應的解釋，而且患者的診斷結果也較為隨意，并沒有對患者的病情、病史進行相應的分析，最終為患者帶來不必要的痛苦與損失，為醫患關系帶來一定的損傷[1]。

（2）醫療行業管理體制不合理

行政化的管理方式使得醫護人員干好干壞一個樣，導致醫護人員缺乏相應的服務意識。其次，大型醫療機構資源壟斷化局面使得醫護人員缺乏相應的危機感，使得醫護人員難以接收到外部環境的刺激，同時也不會具有主動提高服務的意識。最后，在我國現如今的醫療體制下，市場化改革雖然得到了應用，但是建設水平依舊較為落后，而且由于公共醫療財政支付力度較小，導致醫療機構的經濟水平有限，為了維持機構的正常運轉，醫療機構只能自己想辦法獲取資金，而這也是以藥養醫的主要原因。

（3）職業壓力與倦怠

醫務人員作為承擔救死扶傷的神圣職業，往往需要較強的專業性。而現如今醫務人員不僅需要面臨超負荷工作、壓力大等職業現狀，而且還會因為職業認同感低等諸多原因，受到人民群眾的職責。這就使得醫務人員時常出現公眾效率下降、精力不集中、工作勞累等職業倦怠現象。而這些情況最終導致的結果便是醫療事故，然后使得醫患沖突解決，醫務人員壓力增大，從而進入職業倦怠的死循環。

三、醫患關系改善對策

（一）患者的包容和理解

患者作為治療的主體，同時也是醫患關系的主要制造者，如果想要對醫患關系進行相應的改善，往往需要從患者的角度入手，采取針對性分析的方式是患者能夠對相關的醫療知識進行了解，同時也能夠對病情診治過程中的溝通提供保障。

（1）多渠道普及醫學知識

為了使患者在醫療服務過程中能夠對醫療行業有更準確的認識，醫療結構應當定期開展相應的衛生知識普及活動，比如科普講壇、專題講座、醫療咨詢等，從而使人民群眾的醫療常識得到相應的了解。畢竟只有患者對疾病的原理、過程進行相應的理解，才能對治療過程有一個更準確的認識，同時也才能提出針對性的治療要求與客觀的工作評價[2]。

（2）主動開展病情診治溝通交流

人與人之間的交流往往是減少矛盾、溝通意見的主要方式，醫患之間自然也不例外。患者在診治過程中，通常都會擁有專門的主治醫生對病情進行全程跟蹤，從而提出針對性的治療建議。而作為患者，采用與主治醫生進行溝通的方式，不僅可以使醫患關系得到改善，同時也可以通過醫務人員對患者病理、病因、病情的講解，不僅可以對自己的病情有一個更加精準的認識，同時也能減輕自己的精神負擔與疑惑心理。而且，采用與實際情況相結合的講解方式，也能使患者對自己的治療效果進行較好的反饋，使醫務人員對方案進行及時調整，從而提升治療效果。其次，溝通也能使患者對醫務人員的醫德醫風、醫療水平有更加深入的了解，使彼此之間信任的同時，也能對患者的主動性提供一定的動力，從而使病情得到更好的醫治[3]。

（3）規范醫療收費與診療標準

醫務人員為了使醫療行為得到相應的規范，往往需要以患者的病情為依據，對相關的治療過程、藥品進行合理化規范，從而使患者能夠以最小的花費獲得最好的治療，而對于濫開檢查單、大處方的情況則應該堅決杜絕。其次，醫院收費的透明度也需要得到相應的提升，比如接受社會各界監督、解答費用疑惑、提供醫藥費用清單、開設查詢系統等。然后，還需要采用監督的方式對醫療服務安全、醫療服務質量、醫德醫風等進行監督，從而使醫療機構的制度得到相應的完善，從而使義務人員的不合理收費得到有效的避免[4]。

（二）加強醫療機構內部管理

醫療機構作為醫務人員與患者接觸的主要場所，往往也是醫患矛盾的高發地區。從醫療機構角度分析，為了使醫患矛盾沖突的數量得到相應的降低，可以采用針對性預防的方式對醫患矛盾進行相應的緩解。對此，以下主要以健全醫德醫風教育、建立全程溝通制度、優化服務流程、依法維護合理權益的方式對醫患關系進行相應的改善。

（1）健全醫德醫風績效考評機制

培養醫務人員高尚的醫德精神與正確的價值觀。使其在救死扶傷的同時，能夠態度和藹、尊重病人。其次，還可以采用考核的方式對醫德醫風進行約束，使為民行醫、愛崗敬業、廉潔行醫成為義務人員的標準。與此同時，醫德醫風績效考核的方式，也能將醫德醫風與評獎評優、職稱晉升進行相應的結合，從而形成良好的工作氛圍。最后，通過對醫德醫風個人先進事跡進行弘揚，也能為醫院工作環境提供一定的正能量。

（2）建立診療全程醫患溝通制度

在醫患溝通的過程中，往往需要以人為本，尊重患者的意見與感受，從而對患者有一個全面的了解。而醫務人員與患者進行溝通的過程中，醫務人員想要獲得患者的認同，也需要保證溝通的平等性，即需要掌握一定的時機與溝通技巧，采用語言溝通與非語言溝通相結合的方式，建立新型醫患溝通模式。與此同時，溝通的過程中也需要對患者的文化背景進行了解，并采用通俗易懂的方式對患者的信息需求進行反饋，從而更好的理解患者的需求，構建和諧的醫患關系。

（3）優化服務流程

通過采用工作人員合理調配的方式，對病人的就診效率進行相應的提升。即對醫療機構現有的資源進行合理調配，使病人等候時間減少。其次，還可以采用簡易門診、節假日門診、夜診等措施，對患者進行分散化治療。同時，也可以采用直接預約的方式，將“以病人為中心”進行較好的落實。然后，可以對手術、出入院等流程進行簡化。即通過學習優秀醫院的簡化經驗，將其與自身的實際情況相結合，構建出一套適宜的運行流程，從而使患者的看病流程得到簡化，同時也使得醫患矛盾得到緩解。

四、結束語

醫患沖突具有較為久遠的歷史，而且與患者認知度、醫務人員素質具有直接的聯系，同時醫患關系的改善也是較為系統、長期的過程。對此，本文在對醫患關系進行研究時，分別從患者、醫療機構兩個方面對醫患關系的改善策略進行了針對性的分析，從而為構建和諧醫患關系提供相應的依據，使醫患之間的緊張關系得到緩解，構建融洽、和諧的醫患交流模式。

參考文獻：

[1]李征宇.醫患關系不和諧原因及改善路徑分析[J].衛生職業教育，2019 （12）：134-136.

[2]李宇遐，劉永君.深化醫療衛生改革中的醫患關系再思考[J].錦州醫科大學學報：社會科學版，2018 （1）：10-12.

[3]王四平.論醫療行業的屬性與醫患關系[J].醫學與哲學，2019 （10）：62-64.

[4]王婷.加強醫院廉政文化建設，構建和諧醫患關系[J].環球市場信息導報，2017 （42）：140-141.