基于SERVPERF模型的長期護理服務質量評價指標體系的構建

寧香香 何萍 王小麗 李瑋 郝維紅

315100寧波衛生職業技術學院1，浙江寧波

050081陸軍軍醫大學士官學校2，河北石家莊

寧波市于2017年底開展長期護理保險試點。研究表明[1]，護理服務質量的高低直接影響著老人的健康狀況，因此，保證長期護理服務質量是長期護理保險制度能否有效實施的關鍵之一。目前，我國還沒有統一的長期護理保險制度，也缺乏統一的長期護理服務質量評價標準。我國學者對其服務質量的研究主要集中在政策的探討上。SERVPERF模型[2]是用消費者的實際服務感知和服務期望的差距來判斷其服務質量，它包括5 個維度[3]。本研究以SERVPERF 模型為基礎，結合長期護理服務內容的特點，構建長期護理服務質量評價指標體系，為民政局、長期護理保險單位及服務機構提供參考。

資料與方法

指標的初步擬定：采用分層目的抽樣的方法，抽取民政局負責人1 名，長護險負責人1名，醫院護士長1名、護理員2 名、老人1 名、家屬2 名，養老機構負責人2 名、護理員2 名、老人2 名、家屬3 名進行半結構化式訪談。在查閱國內外文獻，小組討論的基礎上擬定了長期護理服務質量評價指標體系初稿包括5個維度，28個條目。

指標的進一步篩選：采用德爾菲專家函詢法。函詢問卷包括致專家介紹信、一般情況調查表、指標體系函詢表、熟悉程度與判斷依據調查表。備選指標采用Likert 5級法從“很不重要”到“很重要”分別賦值1～5 分。專家遴選標準：①在老年護理服務領域工作年限≥5年。②院校為碩士以上學歷，養老機構、醫療機構、民政局和長護險單位為本科以上學歷。③副高以上職稱。④知情同意參加本研究。按照德爾菲法的要求，選擇來自杭州、寧波、溫州、嘉興、麗水5 個市中的5 所高校、4 家養老機構、2 家醫院、1 家民政局和1 家實施長護險單位共34 名專家完成2 輪函詢。專家平均年齡為(45±4.32)歲，平均從事老年護理相關工作年限為(8.43±2.39)年，正高職稱14 名(41%)，副高職稱20名(59%)，碩士以上學歷21 名(62%)。采用現場發放問卷和電子郵件2 種方式對專家進行2 輪函詢。每輪函詢結束時，刪除變異系數＞0.25、重要性評分均數＜3.5的指標，根據專家意見對部分條目進行修改、刪減。1輪函詢2個月內收回全。2輪函詢1個月內收回。

指標權重的確定：將第2 輪收回的數據輸入yaahp 0.6.0 軟件，建立層次結構模型，構建判斷矩陣，通過運算，得出一級指標權重系數，運用專家重要性賦值平均分配法，確定二級指標權重。

統計學方法：采用Excel、SPSS、yaahp 0.6.0軟件進行統計分析。用(±s)、變異系數等進行數據的統計描述。運用專家的積極系數、專家權威程度、專家意見協調程度，對專家咨詢的可靠性和代表性進行檢驗。

結 果

專家的積極性：用問卷回收率表示。兩輪專家函詢各發放34 份問卷，全部回收，有效回收率為100%。

專家的權威性：用權威系數Cr表示[4]，Cr=(Ca+Cs)/2，兩輪專家函詢的Cr 均為0.879，其中Ca為0.865，Cs為0.892。

專家意見的協調程度：以變異系數和肯德爾協調系數表示。第1 輪專家函詢1、2 級指標肯德爾協調系數分別為0.241、0.313，第2 輪為0.423、0.414，差異有統計學意義(P＜0.001)，專家意見趨于一致。

指標的修訂：兩輪專家函詢后，專家對指標的修訂情況如下：第1輪1級條目未改動，刪除了6條2級條目、合并了2 條2 級條目、增加了1 條2 級條目，修改了4 條2 級條目。第2 輪修改了4 條2級條目，最終確定了5個1級指標、22個2 級指標的長期護理質量評價指標體系，見表1。

討 論

長期護理服務質量評價指標體系具有科學性和可靠性：函詢專家的選取遵循以下3個原則[4]。①代表性：選取的34名專家分別來自5 個市，在地域上有一定的代表性。專家的主要工作領域為本科、高職院校、機構、醫院、民政局和長護險實施單位。專家領域具有多樣性且有針對性。專家均為副高職稱，且在養老護理領域工作時間都大于5年，在本領域的工作經驗較豐富。②積極性：本研究兩輪函詢分別有20 名和9 名專家提出修改意見，且兩輪專家函詢專家積極系數均為100%，說明專家對本研究有較高的積極性和關注度。③權威性：2 輪專家函詢的權威系數均數為0.879，變異系數為0.092，表明所選專家權威程度高且變異度小，保證了函詢結果的可靠。

表1 長期護理服務質量評價指標體系函詢結果(第2輪)

長期護理服務質量評價指標體系具有實用性：2016年人社部辦公廳發布了《關于開展長期護理保險制度試點的指導意見》，決定在全國15 個地區開展長期護理保險的試點工作。 本文將SERVPERF 模型應用到長期護理服務中，基于文獻研究、小組討論、半結構訪談、專家函詢的基礎上，構建長期護理服務質量評價指標體系，為長期護理保險的試點提供借鑒與參考。

研究的不足與未來研究方向：本研究僅建立在文獻查閱、專家函詢及理論研究的基礎上，缺乏臨床實踐應用。在未來研究中可擴大樣本量進行因子分析，后續將進行本指標體系的應用研究。

討 論

本研究基于SERVPERF 模型構建了5 個維度，22 個條目的長期護理服務質量評價指標體系，可為長期護理保險服務質量評價提供參考依據。