SERVQUAL模型在實踐教學質量評價中的應用①

王源 陳錦揚

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?教學質量評估是高校構建自我約束和監督機制的重心，是提高教育教學質量的必要抓手，實踐教學評價要兼顧學校、學生和企業多元評價的結合。依據SERVQUAL模型，針對廣東女子職業技術學院樣本專業實踐教學開展情況展開教學評估，以探索改進和完善高職實踐教學質量的路徑。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?實踐教學;教學評價;高職

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）17-0239-03

一、傳統高等教育實踐教學形式綜述

傳統的高職實踐教學，主要有以下幾種類型：

（一）理論教學中的實踐訓練

在理論教學的過程中，為了加深學生對理論概念的認知與理解，在授課過程中通過分組實訓、情景模擬、教學游戲等方式開展的課內實踐教學。

（二）實訓室仿真模擬學習

結合理論課堂的教學，在校內實訓室中進行仿真訓練、情景模擬。

（三）跟崗認知見習

由教師帶領學生到企業實際崗位中進行體驗式的見習，此類實踐教學能讓學生對企業崗位有一個初步的認知。

（四）頂崗實習

學生集中于某一間企業或分散在某幾間企業中，實訓教師分組指導，通過實習實踐軟件、實地走訪、監控系統指導幫助學生完成實習任務，此類實踐教學的實踐效果最好，學生對企業的認知、對專業技能的學習最為深刻。

二、本課題研究與分析方法簡述

本研究以廣東女子職業技術學院旅游管理專業為例，通過建立量表、專業統計建模SERVQUAL模型，分析在實踐教學質量評價中存在的問題。

（一）量表設計與調查

借鑒工業管理中“全面質量管理”的理念，在教學質量評價中構建了高校和學生共同參與的教學質量評價文化，提升了學生在高等教育質量評價中的地位。基于上述觀點，我們參考閻雪晶[1]分析模型的架構和唐宇宏[2]模型的算法，建立針對廣東女子職業技術學院旅游管理專業實踐教學評價的SERVQUAL模型，設置了五個維度評價指標：有形性、可靠性、敏感性、可信性及移情性，共包含25項指標;各指標采取LINKERT5級標準對期望和感知賦值。調查量表采用抽樣方式對廣東女子職業技術學院2016級旅游管理專業學進行發放和回收。

（二）專業教學服務質量診斷與評價參數

專業教學服務指標質量SQi和五大維度SQ分別采用公式1和2計算，專業教學服務總體質量依據公式3換算公式1：SQI=WIQI=WI（■-■） ?公式2：SQ=∑mj=1∑ri=1（SQI/R）

其中WI為指標權重，■和■分別為I指標感知均值和期望均值，QI為I指標的績差值，m為專業教學服務維度數（m=5），R為各維度中的問項數（R=5）。

（三）統計學處理

本文研究量表中大多問題是定性的，在數據轉化時，用Excel2010對其進行量化整理并清洗，并對各維度問題建立相關公式計算期望均值和感知均值，并對各個維度問題進行賦權，計算SQ維度值以及SQI問題值，用SPSS20.0軟件對整理好的數據進行量表信度分析、因子分析、配對t檢驗等統計分析，以p<0.05作為置信區間，對模型中的數據進行分析判別，建立相關性表格、均值比較t檢驗表。

三、SERVQUAL模型針對旅游管理實踐教學樣本分析

（一）樣本信度情況簡述

本課題選調查問項25項，發放問卷40份，有效回收40份，回收率100%，其中有效問卷40份，有效率100%。在通過SPSS20.0軟件對問卷可靠性的分析后，問卷Cronbachs Alpha系數為0.67，表明問卷一致性符合標準，具有較好的可信度。

（二）樣本服務質量與差距情況

各指標的服務質量在-0.20～0.38之間（表1），配對t檢驗結果顯示，學生對實踐教學服務指標的期望與感知差異具有統計學意義（p<0.05）。

（三）SERVQUA模型均值分析

1.SERVQUAL模型的認知差異情況分析

通過對問卷中的學生期望——感知對比數據進行均值分析（表2），我們發現25個問項中：期望的均值為4.23，反映了學生在實踐開展前對實踐的期望值均比較高;感知的均值為3.93，幾乎所有的感知值都低于期望值，體現了感知與期望之間的差異具有普遍性;期望與感知的差異均值為0.30，說明在實踐教學的開展過程中，學生實際感知與期望差異的偏差較小。

通過表2可以看出，有兩項期望值低于4，分別為J—平等實踐機會、K—實踐中困難的解決;有九項感知值高于4，分別為E—教師儀表、F—差錯更正、M—教學目標、O—考核機制、P—教師品德、Q—安全感、R—教學經驗、S—教師禮貌、T—技術支持等，其中Q—安全感是唯一感知高于期望的項目，其余16項感知均低于4;從最值上看，K—“實踐中困難的解決”是期望值最低的項目、D—實踐崗位的多樣化是感知值最低和期望感知差距最大的項目。

2.SERVQUAL模型的相關性差異情況

我們在SPSS20.0系統中對問卷的25個問項作了統計，并對期望與期望，感知與感知的Pearson（皮爾遜）相關性進行了分類比較，其中以相關性高于0.65的項目作為重點考察對象。

在期望值相關性的比較上我們發現：V與8項問項具有較高相關性;N、T各與6項問項具有較高相關性;O、U各與5項問項具有較高相關性;Y與4項問項具有較高相關性;B、P、X各與3項問項具有較高相關性;K、L、S各與2項問項具有較高相關性;E、F、I、J、W則與1項問項有較高相關性。

在感知值相關性的比較上，我們發現：K與9項問項具有較高相關性;N與6項問項具有較高相關性;G、Y各與5項問項具有較高相關性;I、O、U各與4項問項具有較高相關性;M與3項問項具有較高相關性;L、R各與2項問項具有較高相關性;B、E、F、J、P、Q、V、W則與1項問項有較高相關性。

在期望與感知相關性重合上，J與F、L與K、O與N、O與K、Y與I、Y與U-、Y與V等項目不管在期望還是感知均具有高的相關性，其中期望值里U與V，感知值中M與K的相關系數分別最高。

四、基于SERVQUAL模型的旅游管理專業實踐教學問題分析

（一）整體教學差異問題分析

1.認知差異普遍存在

從期望—感知的差異均值分析我們可以發現，25個問項中有24個存在負差異，學生的感知與期望的差異雖然較小，但是普遍存在。說明實踐教學的設計不匹配社會需求或者學生認知;實踐教學中的信息交流不太通暢;教學過程的指導、考核體系、完善的記錄機制、及時的反饋和修正機制目前還不完善。

2.溝通差異有待解決

在期望均值分析中涉及共同問題的項目主要有疫情維度的U、V、W、X項，敏感維度的N項、可信維度的P項、可靠維度的G項，上述項目的期望感知差異值大部分都在0.35以上，說明在實踐教學的過程中教與學的溝通并不順暢;教學過程中不注意與學生進行溝通;信息傳遞上教與學雙方不對稱，學生未能很好理解教學安排等。

3.標準差異未能統一

在期望中學生僅有兩項低于4的評分，而在感知里卻有16項低于4分，說明在學生期望與學校教學期望的標準認知存在較大的差距，說明實踐課程與學生認知有差距;教學標準與學生理解有差距;教師或學院在標準的制定上未能考慮學生的認知。

（二）具體教學執行問題分析

1.教學環境不完善

教學環境的完善依賴三個方面的因素：（1）實踐教學設計是否契合行業對人才需求的要求，這要求行業人才需求調研的要具有先進性與可靠性;（2）受教學生的學習能力分析，高職院校學生的來源具有多樣化，3+證書、自主招生、學徒制等等情況的存在要求授課老師要熟悉學情，并以此改進教學模式;（3）實訓環境及設備與實訓項目開展的匹配度。SERVQUAL模型的實踐教學方向偏離社會實際，學情分析也未能反映學生情況，環境與設備的準備又不充分，實踐教學必然不會產生好的效應。在期望—感知差距的分析中，有形性維度A、B、C、D項的差異說明實踐教學環境存在需要改進的空間。

2.教學執行存在一定偏差

實踐教學開展普遍遵循的模式是：行業需求調研—人才培養方案制定—教學設計—實踐教學設計—具體教學實施—成效反饋。如果培養方案制定沒有科學合理的考核指標，任由授課教師隨意執行。實踐教學成效就會出現偏差，實踐教學目標也就無法實現。期望—感知差距分析中可靠性維度中F、G、H、I、J項的差異說明這部分需要繼續改進。

3.實踐教學重心不明確

實踐教學的目的是什么？教學成效是什么？教學過程當中需要注意的問題又是什么？傳統理論教學中，授課教師授課的成效在于知識點的記憶，實踐教學則應該是具體技能的運用。實踐教學指導教師在實踐教學過程里，重心應該是教授學生掌握具體的技能，那么學生如何感受學到了具體技能呢？我們的理解是學生能否完整連貫地完成實踐任務流程，而這一流程的執行學習，需要考慮教師授課是否能因人而異、因材施教，同時教師能否及時解決實踐中出現的問題，修正教學中的偏差，甚至是自身品德、態度都會對學生成才產生影響，期望—感知差距分析中的I、K、M、N、U、V、W、X項反映出現有的實踐教學還有待改進。

4.教學溝通不足

實踐教學的溝通機制構建，可以由教學記錄、教學反饋、教學考核等機制組成。假如實踐教學中出現的問題只是一種被動、局部、靜態的反饋，又或者只是徒有形式沒有主動積極地收集信息進行教學分析，實踐教學當中出現的問題就無法得到解決，期望—感知差距分析中，H、L、O、T等維度說明的正是這方面的問題。

五、旅游管理專業實踐教學質量改進建議

（一）與社會接軌，深入調研企業人才需求

實踐教學成效的提升，首先要從源頭上了解和熟悉企業的用人需求，將教學與企業需求相聯系，統一企業、學校和學生對實踐的定位，將企業需求和學生需求融入人才培養方案的制定，減小教與學的期望感知差距。學校應改變原有的分散調研模式，構建專業的調研團隊，調研的重心要包含企業、社會、在校生、畢業生、教師等。

（二）提升教師技能素質

實踐教學體現的是工作環節的流程性操作，這要求任課老師在具備稱職教學能力的同時，還應該具有相應或類似崗位的實踐經歷與職業資格。實踐中我們往往會面臨兩種困境，一方面部分教師不一定具備所授課程的崗位資格，另一方面是教師有時無法跟進行業知識的更新變化。我們認為可以從三個方面來改進：（1）提高新教師的準入標準，不僅要有扎實的理論基礎，還要有一線企業服務經驗;（2）加強現有教師隊伍建設，為教師下企業鍛煉提供便利的條件，建立對應提高獎勵機制鼓勵老師下企業鍛煉實踐新知識;（3）可以引進企業人士作為兼職老師，充實教師隊伍，減輕專職教師壓力，給學生提供認知企業的新渠道。

（三）改善溝通與反饋渠道

實踐教學過程中的溝通與反饋，可以分成前、中、后三個階段，每個階段的任務與要求各不相同。教學前應該了解學生對實踐環節的期望，結合學生能力情況與理論學習情況，適度設計實踐教學;教學中的溝通，好比質量管理中的同期控制，隨時根據學生的學習進度與出現的問題適時調整教學安排，因材施教;教學后的溝通，可以使用教學評價的模式，幫助授課教師從整體上對實踐教學設計做反思。多元化的課程溝通與反饋渠道的構建，可以考慮從以下幾個方面改進：利用網絡教學平臺構建實踐教學前的溝通渠道，提前導入課程學生資料，引導學生提前上網自學與提問，從問題中分析學生訴求;利用學校實踐教學中、后期的反饋機制，如座談、問卷調查、督導聽課來建立中后段的溝通與反饋渠道，還可引入企業督導，聽取企業督導的教學點評與示范。

（四）改進核心問題，以點促面

SERVQUAL模型下的期望與感知分析，我們不難看出在期望值中V—“教師關懷”、N—“教師指導”、T—“資源與技術支持”，以及感知中的K—“及時解決困難”、N—“教師指導”等較多的問項具有較高的相關性，這意味著提升教學過程中教師對學生的關懷、提高教師的指導、完善資源與技術支持，能最大限度地促進其他問題的改進。同時，還要關注在期望與感知中均存在的高相關性問項，尤其是其中反復出現的項目，如O—“考核機制”、K—“及時解決困難”、Y—“實踐形式多樣化”等。通過對上述問項所涉及內容的改進與完善，實現實踐教學成效的提升。

參考文獻：

[1]閻雪晶.基于SERVQUAL模型的旅游高等教育實踐教學質量研究[D].沈陽：沈陽師范大學，2014.

[2]唐宇宏.高校教育服務質量評價模型分析與探討[J].上海教育評估研究，2017（2）：12-14.

編輯 陳鮮艷