人性化服務在內科門診護理管理中的應用效果分析

趙義滿

[摘要] 目的 探究人性化服務在在內科門診護理管理中的應用效果，為內科門診護理管理提供新方法。方法 選取在2017年7月—2018年7月來該院接受治療的內科門診患者240例作為研究對象，利用電腦軟件將其進行隨機分組，分別為對照組以及觀察組，每組患者人數(shù)為120例。對于對照組患者，采用常規(guī)門診護理方法進行護理管理，對于觀察組患者采用人性化服務進行護理管理，在研究結束之后，統(tǒng)計兩組患者對護理過程中出現(xiàn)的不良護理事件如護理差錯、意外傷害、醫(yī)患糾紛以及患者對于護理過程的滿意程度，比較對照組與觀察組兩組患者各項所占的比例，分析人性化服務在內科門診護理管理中的應用效果。結果 通過對比兩組患者對護理工作的滿意度發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意率為95.83%，對照組滿意率為90.00%，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=2.315，P<0.05）;發(fā)現(xiàn)在對照組的出現(xiàn)意外占總人數(shù)的6.67%，觀察組出現(xiàn)意外占總人數(shù)的3.33%。兩組患者數(shù)據(jù)進行檢驗，結果差異有統(tǒng)計學意義（χ2=2.587，P<0.05）。結論 人性化服務在內科門診護理管理中應用效果較好，值得在臨床推廣。

[關鍵詞] 人性化服務;內科門診護理管理;應用效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）07（c）-0033-02

門診部門是醫(yī)院的窗口，往往門診部門的水平代表了醫(yī)院的整體水平和形象，提升門診部門的整體水平對于醫(yī)院整體水平的提升具有重要的意義[1-3]。門診部門在日常的工作中，所接待的患者人數(shù)較多，流動性較大，每個患者的所患的疾病多種多樣，病因也各有不同，在對患者進行治療時，常常因患者個體的差異所采取的治療方法也有很大不同。同樣的，由于患者之間存在較大的個體差異，在門診部門對患者進行護理管理時應當采取的護理管理方法也應有所不同，這大大提高了護理管理的難度[4-7]。為此，該文研究了人性化護理管理在內科門診護理管理中的應用效果，所謂的人性化護理管理，即以患者為中心，將患者作為護理管理的主體，進行護理工作，急患者所急，供患者所需，努力為患者創(chuàng)造良好的恢復環(huán)境以及康復條件，改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛。該文選取了在2017年7月—2018年7月在該院接受治療的內科門診患者240例作為研究對象，分析人性化服務在內科門診護理管理中的應用效果，以下是具體內容。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取來該院接受治療的內科門診患者240例作為研究對象，利用電腦軟件對其進行隨機分組，分別為對照組和觀察組，每組患者有120例，在對照組患者中，有男性患者68例，女性患者52例，觀察組患者中有男性患者61例，女性患者59例;兩組患者中，對照組患者的平均年齡為（52±2.3）歲，觀察組患者的平均年齡為（56±3.5）歲，經過統(tǒng)計，兩組患者在年齡、性別、所患疾病等方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

1.2.1 對照組? 對于對照組患者，在進行護理管理時，采用常規(guī)方法進行護理管理，即在患者在內科門診的過程中，護理人員進行常規(guī)的如流程導診、門診輸液等護理活動，在護理人員對患者進行護理工作之前要進行常規(guī)的護理培訓。

1.2.2 觀察組? 對于觀察組患者在進行護理管理工作時，實行人性化護理管理，即以患者的需求為中心，為患者創(chuàng)造良好的康復環(huán)境。具體的操作如下。

①制定護理管理人員行為規(guī)范。護理管理人員在進行護理工作的過程中建立自身良好的形象。門診部門作為醫(yī)院的窗口，常常代表著醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)德和醫(yī)風，而護理人員在門診部門中是不可缺少的重要組成部分，護理人員的形象與技術水平與醫(yī)院的水平有著重要關系。綜合以上要求，護理人員在進行護理工作時，應當體現(xiàn)出對患者的真誠和關愛，滿懷責任感為患者服務。同時，積極配合醫(yī)生的治療工作，為患者的康復保駕護航。在進行護理工作時應當做到衣著整潔、人情主動、語氣溫柔、用語禮貌，用熱心、愛心、耐心為患者提供良好的服務。

②改變自身的服務態(tài)度。在進行人性化護理管理的過程中應時刻牢記以患者為中心的服務理念，從態(tài)度上轉變，努力為患者創(chuàng)造良好的康復環(huán)境以及優(yōu)良的康復條件。護理人員應改變傳統(tǒng)的服務態(tài)度，對護士的服務意識進行統(tǒng)一，提高護理人員在護理過程中患者的滿意度。患者在接受治療的過程中，由于處于陌生的環(huán)境中，很容易產生焦慮或者恐懼的心理，護理人員要學會利用微笑、積極的心理暗示等為患者緩解壓力，增進醫(yī)患關系，提高患者的滿意度，消除患者的不良情緒。

③護理管理過程中保持愛心微笑。作為經常于患者接觸的群體，護理人員在對患者進行護理的過程中應當保持微笑，這樣不僅能體現(xiàn)護理人員的真誠與耐心，而且還能在一定程度上為患者緩解壓力，減輕患者的焦慮、不安情緒，對患者的治療有良好的促進作用。

④對護理管理服務流程進行優(yōu)化。患者在就醫(yī)時，常常需要通過掛號排隊等流程，這大大削減了醫(yī)院的工作效率，并且排隊時間較長，更能激發(fā)患者的焦慮和不安的情緒，惡化醫(yī)患關系。因此，在門診治療時，可以采取免掛號或者網上提前掛號的方法，減少由于排隊掛號造成的時間浪費，提高治療效率，為患者提供良好的恢復環(huán)境。

⑤為患者提供便利措施。患者在治療的過程中或者等待治療的過程中，常常會出現(xiàn)乏累、口渴等現(xiàn)象，為提高護理質量，可以在大廳內以及走廊內設置一系列的座椅，并提供一次性紙杯和飲水機，徹底貫徹人性化服務宗旨，為患者提供優(yōu)質服務。

⑥對護理管理人員進行健康教育。在門診護理的過程中，護理人員往往能起到預檢患者的作用，因此，需要護理人員具有充足的健康知識，并且，在科室內進行護理的過程中，也需要對患者進行健康指導，同樣需要患者具備安全常識，因此，在內科門診內定期開展護理知識以及健康教育常識培訓對于提高護理水平，為患者營造良好的恢復環(huán)境起著重要作用。

⑦加強護理管理為患者提供舒適的醫(yī)療環(huán)境。患者在就診的時候，良好的醫(yī)療設施有助于緩解患者內心的緊張情緒，有利于引導患者積極配合治療，同時，良好的設備有助于在治療時更加精準、更加快捷，在提高治療質量的同時提升治療效率。

1.3? 評價指標

在研究結束后，分別統(tǒng)計兩組患者在護理過程中對于護理工作的滿意程度，以及出現(xiàn)不良事件意外傷害、護理差錯和醫(yī)患糾紛所占的比例，綜合分析人性化護理管理在內科門診護理管理中的應用效果。

1.4? 統(tǒng)計方法

利用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對在研究中所收集到的數(shù)據(jù)進行處理，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2? 結果

2.1? 對照組與觀察組患者滿意度分析

通過對比兩組患者對護理工作的滿意度發(fā)現(xiàn)，在觀察組的120例患者中，通過對比兩組患者對護理工作的滿意度發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意率為95.83%，對照組滿意率為90.00%，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=2.315，P<0.05）。

2.2? 對照組患者與觀察組患者不良事件發(fā)生情況

在研究結束之后，統(tǒng)計兩組患者在接受治療的過程中出現(xiàn)不良事件的情況，發(fā)現(xiàn)在對照組的出現(xiàn)意外占總人數(shù)的6.67%，觀察組出現(xiàn)意外占總人數(shù)的3.33%。兩組患者數(shù)據(jù)進行檢驗，結果差異有統(tǒng)計學意義（χ2=2.587，P<0.05）。

3? 討論

門診部門作為醫(yī)院的窗口，在一定程度上代表了醫(yī)院的水平和整體素質，因此，完善醫(yī)院門診護理管理體系是十分必要的[8]。門診部門工作的復雜性也對醫(yī)療工作者的整體素質提出了更高的要求，門診部門每天接待不同的患者，每位患者的患病部位不同，身體素質不同，甚至性格方面也是多種多樣的，因此，針對各位患者的不同需求以及特殊的要求為患者的治療提供人性化的護理工作，對減少醫(yī)患糾紛，提升護理質量具有極其重要的作用。在該次研究中不難發(fā)現(xiàn)，采用人性化護理管理的觀察組患者的滿意度要明顯高于對照組，同時，觀察組患者中出現(xiàn)不良事件的人數(shù)也明顯少于對照組，說明實行人性化護理管理有利于提高患者的滿意度，減少不良事件的發(fā)生，所以，人性化服務可以提高內科門診的護理水平，值得在臨床進行推廣。

[參考文獻]

[1]? 古風琴.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用價值分析[J].中國實用醫(yī)藥，2016，11（23）：250-251.

[2]? 孫晉翠.人性化服務在內科門診護理中的應用效果分析[J].中醫(yī)臨床研究，2018（6）：89.

[3]? 吳惠珠.淺談人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].醫(yī)學美學美容旬刊，2016，24（6）：644.

[4]? 楊迎春.探析人性化管理模式應用在小兒內科病房護理管理的有效性[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2016，12（1）：143.

[5]? 林麗麗.人性化服務在內科門診護理管理中的應用思考[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2017（12）：132.

[6]? 馬桂霞.人性化服務在門診護理管理中的應用效果[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016（A3）：233.

[7]? 王娟.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果觀察[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2016，13（5）：195.

[8]? 林淳婷.探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2016，29（s2）：227-228.