急診護(hù)理管理中重點(diǎn)進(jìn)行流程管理的做法與效果分析

王華 王建芳

[摘要] 目的 分析流程管理在急診護(hù)理管理中的做法與效果。方法 納入該院急診科流程管理實(shí)施前后（2018年1—12月）收治的240例急診患者及研究期間在職的28名護(hù)理人員和18名醫(yī)師進(jìn)行調(diào)查，對(duì)比流程管理實(shí)施前后的患者急診信息登記所需時(shí)間及患者、護(hù)理人員、醫(yī)師滿意度。結(jié)果 流程管理實(shí)施后患者急診信息登記所需時(shí)間較實(shí)施前明顯縮短（P<0.05）。流程管理實(shí)施前患者、護(hù)理人員、醫(yī)師的滿意度為80.0%、78.6%、66.7%，流程管理實(shí)施后患者、護(hù)理人員、醫(yī)師的滿意度為95.8%、96.4%、94.4%，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 急診護(hù)理管理中重點(diǎn)進(jìn)行流程管理，針對(duì)存在的問題予以規(guī)范、優(yōu)化、全方位的護(hù)理管理，可以有效提升急診工作效率及護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

[關(guān)鍵詞] 急診;流程管理;護(hù)理管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）08（a）-0037-02

現(xiàn)階段，我國部分醫(yī)院受限于傳統(tǒng)管理方法的制約導(dǎo)致其管理水平相對(duì)落后，這就要求管理人員必須優(yōu)化管理流程，減少患者候診時(shí)間，以此提高護(hù)理工作效率及服務(wù)品質(zhì)。20世紀(jì)90年代，流程管理作為一種新的管理思想和方法在企業(yè)管理中應(yīng)運(yùn)而生，隨著人們的不斷研究與嘗試，這一方法逐漸應(yīng)用于護(hù)理領(lǐng)域并取得一定成效[1]。在護(hù)理管理中，實(shí)施流程管理加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理力度，規(guī)范、優(yōu)化急診護(hù)理流程和管理工作，一方面可以確保急診護(hù)理各項(xiàng)工作的順利開展，一方面能夠?yàn)榛颊咛峁┤妗⒖煽康尼t(yī)療服務(wù)。急診科是醫(yī)院重要的醫(yī)療科室，其所接收的患者數(shù)量龐大，且病情復(fù)雜、候診心情焦急，故容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件。近幾年，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，實(shí)施科學(xué)的管理手段提升醫(yī)院科室的工作效率與服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。基于此，該院急診科2018年7月嘗試在護(hù)理管理中進(jìn)行流程管理，以此提升急診工作效率及護(hù)理質(zhì)量。結(jié)合該科實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)急診護(hù)理管理中的流程管理做法與效果進(jìn)行重點(diǎn)分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院急診科2018年1—12月在職的護(hù)理人員28名、醫(yī)師18名，研究期間均未出現(xiàn)人員變動(dòng)情況。以2018年7月為時(shí)間點(diǎn)，2018年1—6月未進(jìn)行流程管理，2018年7—12月開始進(jìn)行流程管理，按照這一時(shí)間段選取流程管理實(shí)施前后該科收治的急診患者各120例。實(shí)施前的120例急診患者：男69例，女51例;年齡18～76歲，平均（44.9±6.5）歲。實(shí)施后的120例急診患者：男70例，女50例;年齡19～78歲，平均（44.6±6.6）歲。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，流程管理實(shí)施前后納入急診患者的一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方法

1.2.1 明確急診分級(jí)和分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)? 合理布局，明確急診分級(jí)、分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)各科室工作的無縫對(duì)接，保障急診工作的及時(shí)性、連續(xù)性及可靠性。依據(jù)《醫(yī)院急診科規(guī)范流程》[2]明確分級(jí)、分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)患者的病情評(píng)估，按照“瀕危、危重、急癥、非急癥”4個(gè)級(jí)別進(jìn)行區(qū)分;在空間布局上，按照“紅區(qū)、黃區(qū)、綠區(qū)”3大區(qū)域進(jìn)行區(qū)分。非急癥患者安置在紅區(qū);急癥患者安置在黃區(qū)，依據(jù)相關(guān)診療流程進(jìn)行觀察、診療;瀕危、危重患者快速安置，迅速開通急診綠色通道，依據(jù)相關(guān)流程落實(shí)會(huì)診、檢查、搶救工作。急診分診護(hù)士根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)予以分區(qū)救治，按照醫(yī)療需求合理安置患者，實(shí)施各項(xiàng)救治。

1.2.2 實(shí)施急診分診? 根據(jù)護(hù)理程序進(jìn)行分診，通過溝通交流、觀察及護(hù)理體檢盡量在短時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)的護(hù)理評(píng)估;根據(jù)評(píng)估信息對(duì)患者的病情進(jìn)行診斷、分級(jí)，確定就診順序及就診區(qū)域;通過病情分級(jí)就相應(yīng)的就診區(qū)域?qū)颊哌M(jìn)行分流，落實(shí)檢查、救治及護(hù)理措施;初步評(píng)估急診患者，確定病情分級(jí)、就診區(qū)域，急癥、非急癥患者等待就診，認(rèn)真觀察，留意患者病情的變化情況，瀕危、危重患者安置在紅區(qū)，迅速開通急診綠色通道，及時(shí)采取搶救措施。

1.2.3 建立急診信息管理系統(tǒng)? 建立急診信息管理系統(tǒng)，是提高急診工作效率的必要環(huán)節(jié)。醫(yī)生可以借助急診醫(yī)生工作站通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)患者信息進(jìn)行查詢，完成電子病歷和處方;護(hù)理人員憑借護(hù)士移動(dòng)輸液管理系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行管理，護(hù)士使用手持終端對(duì)患者身份及藥物附帶的條形碼進(jìn)行掃描，快速、準(zhǔn)確核對(duì)患者身份及用藥情況，保證輸液工作順利完成;建立急救中心院前告知系統(tǒng)，借助120聯(lián)動(dòng)預(yù)警功能保證急診科護(hù)士及時(shí)獲知患者的相關(guān)情況，促使其做好急救準(zhǔn)備工作。

1.3? 觀察指標(biāo)

記錄患者就診信息登記、留觀登記、離觀登記的所需時(shí)間，對(duì)比流程管理實(shí)施前后患者急診信息登記所需的時(shí)間，評(píng)估流程管理促進(jìn)急診工作效率提升的實(shí)際效果。同時(shí)，參照文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)[3]評(píng)價(jià)患者、護(hù)理人員及醫(yī)師對(duì)流程管理實(shí)施效果的滿意情況，分為“滿意、一般、不滿意”3個(gè)級(jí)別，滿意度為總?cè)藬?shù)中滿意和一般人數(shù)所占的比例。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)錄入的研究數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，[n（%）]表示計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示計(jì)量數(shù)據(jù)，采用組間比較分別χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 患者急診信息登記所需時(shí)間的對(duì)比

流程管理實(shí)施后，患者就診信息登記、留觀登記、離觀登記所需時(shí)間較實(shí)施前明顯縮短，實(shí)施前后患者急診信息登記所需時(shí)間的對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 患者、護(hù)理人員及醫(yī)師滿意度的對(duì)比

患者、護(hù)理人員、醫(yī)師的滿意度由流程管理實(shí)施前的80.0%、78.6%、66.7%提升至實(shí)施后的95.8%、96.4%、94.4%，實(shí)施前后患者、護(hù)理人員及醫(yī)師滿意度的對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

急診科是搶救急、危、重癥病人的重要場(chǎng)所，也是醫(yī)療糾紛事件頻繁發(fā)生的科室。由于急診患者的流動(dòng)性較大，難以準(zhǔn)確控制患者流量，使各項(xiàng)工作變得比較被動(dòng);同時(shí)，急診涉及的專科部門較多，接收患者的病種十分復(fù)雜，病情變化又較快，所以工作流程較為繁瑣。然而，急診部門講究時(shí)效性，急診流程是否科學(xué)合理，對(duì)患者生命安危的影響有著直接關(guān)系。目前，我國分診流程尚且缺乏明確規(guī)范，醫(yī)院管理人員分診知識(shí)和技能相對(duì)缺乏，勢(shì)必容易造成急診秩序變得混亂[4]。特別是基層醫(yī)院危重患者的管理落后，醫(yī)療糾紛事件時(shí)有發(fā)生。為此，該院運(yùn)用流程管理，以“顧客導(dǎo)向”“效率優(yōu)先”兩個(gè)導(dǎo)向?yàn)樵瓌t[5]，以患者為中心，突出急診護(hù)理管理的時(shí)效性，并從規(guī)范流程、優(yōu)化流程、再造流程3個(gè)層面全面實(shí)施急診管理，以此規(guī)范急診護(hù)理流程、提升急診工作績效。對(duì)于急診護(hù)理管理工作而言，流程管理以流程為導(dǎo)向，合理規(guī)范管理措施，能夠?qū)崿F(xiàn)急診科各部門工作的有機(jī)結(jié)合，便于實(shí)現(xiàn)各部門工作協(xié)調(diào)性和科室的一體化管理。另外，實(shí)施流程管理，引進(jìn)先進(jìn)的辦公理念，可以提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，繼而能夠顯著改善急診工作的效率與質(zhì)量。有研究指出[6]，實(shí)施流程管理，從建立關(guān)鍵流程、優(yōu)化護(hù)理流程、整合服務(wù)流程多個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)急診護(hù)理管理，使預(yù)檢分診正確率由之前的95.2%提升至實(shí)施后的98.7%，搶救成功率也由之前的97.4% 提升至實(shí)施后的99.0%。該研究中，流程管理實(shí)施后患者急診信息登記所需時(shí)間較實(shí)施前明顯縮短（P<0.05），患者、護(hù)理人員、醫(yī)師的滿意度較實(shí)施前明顯提升（P<0.05），進(jìn)一步證實(shí)重點(diǎn)進(jìn)行流程管理，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理工作，能夠提高工作效率和各方滿意度，有助于減少醫(yī)療糾紛，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，流程管理在急診護(hù)理管理中的實(shí)施效果確切、可靠，重點(diǎn)進(jìn)行流程管理，不僅可以提升工作效率，還能改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，因此值得推廣及應(yīng)用。

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