人性化服務在兒科門診護理管理中的作用分析

胡敏

[摘要] 目的 探討人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果。方法 該院兒科門診在2017年2月在護理管理中推行人性化服務管理模式，分別取人性化服務管理實施前、后1年門診治療的500名對患兒及家屬作為研究對象，觀察兩組患兒候診時間、患兒家屬護理滿意度及醫患糾紛事件等。結果 實施后，患兒候診時間明顯短于實施前，患兒家屬護理滿意評分明顯高于參考組，患兒家屬投訴率及醫療糾紛發生率均明顯下降（P<0.05）。結論 人性化服務在兒科門診護理管理中使用有助于縮短候診時間，對護理質量的提高、護患關系的改善有積極意義。

[關鍵詞] 人性化服務;兒科;門診;管理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（a）-0031-02

Analysis of the Role of Humanized Service in the Management of Pediatric Outpatient Care

HU Min

Dazhou Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital， Dazhou， Sichuan Province， 635000 China

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanized service in pediatric outpatient care management. Methods In February 2017， the pediatric outpatient clinic of our hospital promoted the humanized service management mode in the nursing management. A total of 500 children and their families were treated as the research object before and after the implementation of the humanized service management. The waiting time of the children， the family members' satisfaction of care， and the disputes between doctors and patients were compared. Results After implementation， the waiting time of children was significantly shorter than that before the implementation. The nursing satisfaction score of the family members was significantly higher than that before the implementation， and the family complaint rate and the incidence of medical disputes were significantly decreased after implementation（P<0.05）. Conclusion The use of humanized services in pediatric outpatient care management can help shorten the waiting time， and has positive significance for improving the quality of care and improving the relationship between nurses and patients.

[Key words] Humanized service; Pediatrics; Outpatient; Management

兒科門診具有其特殊性，由于患兒具有不可控性，因此醫護人員工作壓力較大，如何在規范護理行為的同時提高患兒及家屬就診體驗，減少醫療糾紛成為近年來兒科門診管理面臨的重要問題[1]。人性化服務是將滿足患兒生理、心理需求作為主要任務的護理模式，為醫院無形資產的主要組成部分。該院兒科門診自2017年2月開始在護理管理中推行人性化服務模式，取得顯著效果，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

醫護人員資料：該院兒科門診共計護理人員15名，均為女性，年齡21～36歲，平均（25.27±2.22）歲;兒科工作年限1～16年，平均（6.58±2.00）歲。鑒于人性化服務管理模式在2017年2月開展，因此排除1名。2016年12月人事變動的護理人員，共計納入樣本14名。

患兒及家屬資料：分別選取2016年1月—2017年1月、2017年3月—2018年2月在該院兒科門診接受診療的500對患兒及家屬作為研究對象。實施前：患兒男260例，女240例，年齡3個月～15歲，平均（5.03±0.99）歲;其中父母陪伴460例，其他人陪伴40例;陪伴人學歷水平：小學26例，初中30例，高中及以上444例。實施后：患兒男263例，女237例，年齡3個月～15歲，平均（5.08±1.03）歲;其中父母陪伴455例，其他人陪伴45例;陪伴人學歷水平：小學27例，初中29例，高中及以上444例。實施前、后患兒及家屬基本資料比較差異無統計學意義（P>0.05），可比較。

1.2? 方法

實施人性化服務前，該院兒科門診采用常規服務模式，即常規分診、信息咨詢等，自2017年2月實施人性化服務管理，具體如下。①規范護士護理行為，護士長組織全體護士培訓，宣傳以人為本、人性化服務理念，從護士日常護理點滴進行培訓，包括儀容儀表、接人待物等，要求護士樹立良好的服務意識、遵守基本職業道德，講究與患兒及家屬的溝通技巧，所有人員培訓結束后接受考核，考核合格后上崗操作。②加強護士業務水平、專業素養的培訓及管理，護士要學習通過患兒面色、呼吸等多方面表現判斷疾病緩急，保證急診患兒可盡快就診;在日常生活中豐富專業知識業務能力，提高自身的操作水平，如在門診輸液中，提高穿刺護理水平，爭取一次穿刺成功，減少患兒痛苦及家屬焦慮情緒。③加強門診環境管理，為患兒及家屬提供人性化的就醫環境，患兒普遍對醫院環境存在恐懼感、排斥感，因此護士要保證門診干凈、整潔、明亮、溫馨的環境，可在候診室內墻面粘貼色彩豐富的圖片、患兒喜歡的動畫人物等;配備電視，播放動畫片，穿插健康教育知識，既可以舒緩患兒心情，又能夠達到科普宣傳的效果。門診內配備飲水區域、休息區域，為患者提供生活方便。④人性化服務，患兒身體出現不適時，家屬會心理焦慮，因此醫護人員要面帶微笑，熱情接待患兒及家屬，主動詢問其病情，消除與患兒的陌生感。在回答患兒家屬的問題時，要想患者所想，同時主動進行健康宣教，講解一些多發病、常見病的健康常識、用藥注意事項等，為良好的護患關系奠定堅實的基石。對于爺爺、奶奶等高齡老人陪伴的患兒，由于不熟悉就診流程，不僅浪費時間同時可加他們重焦慮情緒，因此當遇到此類患者時，醫護人員要主動引導分診，并將患兒及家屬送至檢查科室門口，提高患者的就醫問診效率。

1.3? 觀察指標

①記錄實施前、后患兒候診時間、患兒家屬投訴率及醫療糾紛發生情況;②患兒就診后，向家屬分發患兒家屬對兒科門診護理滿意度評分量表，包括門診環境、服務態度、分診效率及總體評價等，各項25分，滿分100分，分數越高則護理滿意度越高。

1.4? 統計方法

以SPSS 20.0統計學軟件分析數據資料。計數資料以（%）表示，進行χ2檢驗。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 實施前、后患兒候診時間比較

實施前，患兒平均候診時間為（17.68±3.33）min;實施后，患兒平均候診時間為（10.01±2.98）min，比較差異有統計學意義（t=33.376，P=0.000）。

2.2? 實施前、后患兒家屬投訴率及醫療糾紛發生率比較

實施前，患兒家屬投訴率、醫療糾紛發生率分別為4%（20/500）、5%（25/500）;實施后，患兒家屬投訴率、醫療糾紛發生率分別為0.6%（3/500）、1%（5/500），比較差異有統計學意義（χ21=12.861、χ22=13.746，P1=0.000、P2=0.000）。

2.3? 兩組患兒家屬對護理滿意度評分比較

實施前，患兒家屬對護理滿意度評分為（96.77±2.01）分;實施后，患兒家屬對護理滿意度評分為（93.82±1.99）分，比較差異有統計學意義（t=23.322，P=0.000）。

3? 討論

近年來隨著人們生活質量及保健意識的提高，兒科門診就診人數增加，環境嘈雜，增加患兒及家屬的焦躁感，若處理不當極易引起護患糾紛[2]。以往護士在門診護理中，將兒科病房小兒的適應度及舒適度作為重點，而忽略了門診患兒及家屬的心理、適應情況[3];然而門診作為患者接觸醫院的第一窗口，直接影響醫院在患者心目中的影響，因此，近年來兒科管理者開始重視門診服務管理，以期提高門診護理服務質量，從而使患兒在得到更優質治療的同時，滿足心理需求及舒適度，基于此理論，兒科門診在2017年2月開始在門診護理管理中實施人性化護理模式。

近年來隨著門診工作的不斷開展，發現兒科門診服務對象不僅為患兒，同時包含患兒家屬，因此在護理工作中需要同時注意患兒家屬的情緒安撫。人性化服務是在以人為本基礎上發展而來的新型護理模式[4-5]，醫護人員在護理中變被動為主動，主動詢問患兒病情，對患兒家屬進行心理安撫，減少其焦慮情緒，通過良好的溝通交流，使患者家屬逐漸穩定，更加主動、清晰的交代病情，有助于醫生更好診斷及治療。該次研究中，在實施人性化服務后，患兒候診至就診時間明顯縮短（P<0.05），由此可見，通過人性化服務模式能夠縮短候診時間，提高就診效率，這對護患關系的改善有著積極意義。該次研究中，實施后患兒家屬投訴率、醫療糾紛率明顯下降（P<0.05），分析認為通過人性化服務，整頓環境、改善服務質量，患兒及家屬能夠得到心理滿足，改善護患關系。

綜上所述，在兒科門診護理管理中實施人性化服務，能夠改善護患關系，有助于建立良好的醫患環境。

[參考文獻]

[1]? 李霞，卞超蓉，許月春.兒科醫護人員對家屬參與患兒安全管理的認知現狀及影響因素分析[J].中華現代護理雜志，2018， 24（4）：456-459.

[2]? 陳雪梅，張桂蓮.影響急診兒科分診準確率的原因及對策[J].國際醫藥衛生導報，2015，21（15）：2294-2296.

[3]? 王冠南，何惠敏，王玲.門診發熱患兒家屬焦慮狀況及影響因素分析[J].中華現代護理雜志，2017，23（23）：2966.

[4]? 林麗麗.人性化服務在內科門診護理管理中的應用思考[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（12）：2302-2303.

[5]? 曹露.門診護理管理中的人性化服務應用分析[J].中國衛生標準管理，2017，8（12）：190-191.