基于Social Q&A理念的高校圖書館學科服務研究

【摘要】Social Q&A（問答式社交）理念的勃興為高校圖書館學科服務轉型增加了新動能。當前，高校圖書館學科問題主要體現為用戶參與服務程度不深，參考咨詢的針對性與時效性較低，學科服務的影響力與穿透力較弱。構建高校圖書館問答式社交學科服務模式，能夠滿足用戶日趨多元的信息訴求：創建圖書館與用戶深度交互的信息社區，提供寬口徑、厚基礎、廣視域的資源導航服務;開發定制化參考咨詢方案，增強咨詢服務的針對性、時效性;打造全周期嵌入式學科服務系統，全流程跟蹤用戶的知識需求。

【關? 鍵? 詞】問答式社交;圖書館;高校;學科服務

【作者單位】張麗霞，濱州醫學院。

【中圖分類號】G258.6 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.17.027

Social Q&A（問答式社交）理念被《2018美國圖書館協會白皮書》評為人工智能時代創新圖書館學科服務的學習方向。問答式社交理念以獨特的價值鏈再造主張與商業模式成為當前圖書館學科服務的必要條件：一方面，其構建了旨在促進用戶泛在交互、全時社交的信息社區，升級了用戶學科服務體驗;另一方面，其形成了以知識貢獻、知識傳遞與知識評價為核心的用戶參與機制，增強了智慧圖書館學科服務的針對性與時效性[1]。在此背景下，我國高校圖書館紛紛與問答式社交平臺展開合作，提供符合用戶心理預期的、多層次個性化的學科服務。如中國礦業大學沙河校區圖書館與新浪愛問結成戰略合作聯盟，依托新浪愛問為用戶提供具有高附加值的學科服務解決方案。可見，基于問答式社交理念創新高校圖書館學科服務實踐樣態，不僅有助于用戶實現從信息消費者向知識生產者的角色轉變，還為用戶提供超越回答問題本身的社交體驗。

一、問答式社交理念的內涵

問答式社交理念的本質在于通過創建一個知識泛在共享與信息跨域鏈接的虛擬環境，促進用戶分享高質量評論內容，進而增強用戶價值感知體驗。該理念的實踐要求主要包括技術與組織兩個方面：技術路線是基于智能人機交互技術創建允許用戶全時社交的生態系統，不同個體屬性、知識素養與需求層次的用戶均可無限制地進行設問和解答;組織模式是通過形成具有社交媒體屬性的知識庫，有效地匯聚用戶經驗、知識與智慧，進而在促進社會化問答虛擬社區深度互動基礎上，延伸場景社交情境下的人際關系價值鏈[2]。問答式社交理念的內涵主要表現在服務主旨、服務內容與服務媒介三個方面。

第一，開放協作的服務主旨。問答式社交理念的價值主張在于通過“自由設問，交互解答”的問答模式，促進信息社區內用戶參與內容編輯、內容評價。當前，問答式社交平臺均引入用戶雙向關注機制，構建 “用戶—信息”的知識貢獻結構，關注者與被關注者通過社交關系網絡可實現提問、回答與話題的信息交互，進而模糊服務方與用戶間的物理邊界。

第二，靶向定制的服務內容。推送兼具時效性與個性化的服務內容是問答式社交理念的主要特色，即主張用戶參與服務內容的編輯和評價，又強調推廣以用戶參與知識傳遞為導向的個性化學科知識服務實踐。如知乎、Google answers、jelly.co等問答式社交平臺通過引入用戶聲望制度、學分制度對優質內容進行分級聚類，對用戶需求進行“馬斯洛需求層次化”的識別，實現基于信息主動分級的細顆粒度服務。

第三，泛在智能的服務媒介。即憑借人工智能、大數據、云計算、物聯網等智能信息技術創建泛在交互的智能學科服務載體，通過廣泛地賦能用戶參與學科知識傳遞，在圖書館與用戶間營造專業、理性的知識共享氛圍。以當前全球最具影響力的問答式社交平臺Quora為例，其不僅設置了Twitter、Facebook等社交賬號分享鏈接，將平臺中的優質內容傳遞給第三方社交媒體中的海量用戶，還通過電子書、機構賬號等自媒體平臺確保用戶實現垂直精準的問答溝通。

二、高校圖書館學科服務現狀與短板

當前，高校圖書館學科服務的核心內容主要包括學科資源推薦服務與參考咨詢服務兩類。從學科資源推薦服務現狀來看，其在服務內容、服務形式等方面取得了長足發展。部分高校圖書館提供了“定向學科資源服務”，對用戶的規范性需求與比較性需求進行智能聚類分析，搭建了符合用戶學科資源訴求的知識服務平臺。從參考咨詢服務現狀來看，高校圖書館充分利用慕課、微信等新媒體平臺增強信息素養教學服務的質量效益，不僅提供了咨詢館員推薦、咨詢主題推薦與自媒體熱搜推薦等個性化咨詢服務，而且利用人工神經網絡技術與虛擬現實技術分析不同用戶的咨詢需求，進而進行精準畫像，通過情境適配的資源推薦模式來提高參考咨詢的精度。

我們在肯定高校圖書館學科服務的特色優勢與先進做法之余，亦應看到其正面臨著用戶參與程度不深、個性服務效度與知識服務深度有限等突出短板。

第一，用戶參與學科服務程度不盡如人意。根據《2017年中國高校圖書館發展報告》的統計結果，我國高校圖書館學科服務正面臨技術與管理等多重掣肘：一方面，學科資源導航與檢索的集成化程度偏淺，難以為用戶提供跨學科知識服務;另一方面，高校圖書館尚不具備系統完善的用戶培育參與機制，致使館方僅能提供單一向度的實時或分時學科服務。更為重要的是，無論是學科館員抑或是智能咨詢機器人，均無法多角度地識別與分析用戶的學科資源需求。可見，缺乏用戶參與的服務模式極大降低了學科服務效能。

第二，咨詢服務的靶向性效度有待提升。高校圖書館參考咨詢服務往往具有較強的專業性與研究性特點，不僅需要解答來自科研人員的學術性問題，還需要為科研人員提供個性化、定制化的解決方案。因此，如何解決專業化、零碎化的咨詢問題成為改善用戶服務體驗的重要前置條件。但由于當前高校圖書館未實現知識導航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務的高度集成，且疏于將面向用戶需求的個性化服務融入用戶信息環境建設中，導致參考咨詢服務的精準度與靶向性大打折扣[3]。此外，當前高校圖書館參考咨詢服務的核心語料依據大多為館藏資源與各類開放存取信息，很難以用戶知識檢索行為數據為基礎提供系統全面的知識解決方案。

第三，學科服務的影響力與穿透力較弱。問答式社交平臺的出現對高校圖書館學科服務具有顯著的擠出效用。以搜狗問答、360問答、新浪愛問為代表的問答式社交平臺打造了全新的用戶流量入口，憑借新媒體技術形成了全民參與咨詢的生態系統，提高了學科資源推薦效率，并基于情景化資源推薦的智能交互技術提供實時問題咨詢服務。加之當前高校圖書館應用新媒體技術進行學科服務的深度與廣度嚴重不足，致使學科服務的影響力與穿透力較弱——學科服務的用戶聲譽長期在低位徘徊，學科服務不僅無法覆蓋用戶教學科研全流程，而且難以為用戶提供符合其預期的高附加值信息[4]。

三、基于問答式社交理念革新高校圖書館學科服務模式

高校圖書館學科服務的應然目標在于能夠滿足用戶多層次的學科資源需求，這與問答式社交理念的價值主張高度契合。因此，高校圖書館提供融合問答式社交理念的學科服務關鍵在于：依托泛在參與的知識共享社區提供聯合咨詢服務，開發個性化的服務平臺，提供知識咨詢的系統性解決方案，構建全媒體推廣矩陣，開展大數據嵌入式咨詢。

1.基于社交網絡的深度交互式學科資源服務

當前，高校圖書館學科資源服務的核心路徑是“識別用戶需求—搜索館藏資源—輸出目標數據”，這一服務模式不僅費事費力，而且囿于館方資源儲備、服務能力等現實條件制約，無法為校內師生提供具有多重映射優勢的目標資源。高校圖書館應依托問答式社交平臺深度挖掘用戶參與在學科服務中的價值，重視學科資源導航檢索服務中的用戶引導，提供深度交互的學科資源服務。

第一，構建用戶深度參與的學科服務平臺。問答式社交平臺成功的關鍵在于高度重視用戶參與價值共創，并依托智能化社交技術培育用戶認知參與及情感參與的主觀能動性，進而形成資源泛在共享的知識交互新生態。高校圖書館應利用新媒體技術、社交網絡技術重點針對學科導航、學科知識門戶、智能搜索引擎等服務進行系統化集成，并加速推進基于用戶需求的個性化服務融入用戶信息環境建設。如吉林大學珠海學院圖書館重點面向功能質量、可用性質量、用戶互動質量，為用戶提供平臺優化參與入口，采用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術為用戶提供自我修煉與自我進化的幫助文檔，并通過信息資源庫、知識庫與學科館員三者間的高效協同提高用戶學科資源利用效率。

第二，放大意見領袖與草根精英的暈輪效應。問答式社交平臺的成功實踐表明，以高質量UGC內容生長為牽引，以邀請的方式發展意見領袖與草根精英等優質用戶，營造相對真實、友好、理性的問答互動氛圍，是增強問答服務效能的充分必要條件。高校圖書館應重視激發精英用戶參與學科服務的內生動力，促進用戶通過行為參與進行價值共創。如哈爾濱工業大學深圳校區圖書館重點面向學科服務、交流溝通、信息組織、元素養教育，構建分層分類的用戶參與激勵機制，引入用戶聲望機制建立學科館員與用戶間的虛擬交流渠道。其通過虛擬頭銜（評論達人評選）激勵方式增強用戶參與學科館員和學科需求聯絡的積極性，憑借競爭激勵（評論排行榜、最有用評論排行）等方式引導用戶參與特色資源庫以及虛擬資源定制服務建設。

2.基于海量數據的深度問答式參考咨詢服務

問答式社交理念的實踐方向是提問者與回答者之間形成滲透式的知識交互樣態，其主要是基于以Deep QA（深度問答）為代表的開放式問答技術來增強問答服務的準確性、可靠性與靈敏度——平臺用戶可依托Deep QA智能深度問答系統實現具有深度嵌入特征的交互式問答，進而高效地滿足用戶對潛在衍生性問題的咨詢需求。Deep QA技術建立了一套基于概率化證據的大規模并行架構，它不僅系統集成海量并行計算、自信度計算與知識整合等機器學習算法，而且通過知識圖譜建設、語義表示、語義匹配來智能生成多種假設，并從中收集、評估、權衡各類證據，最終給出最佳答案。高校圖書館若能以該技術為基礎提供深度問答式參考咨詢服務，不但可顯著增加咨詢服務的精細化程度，還能夠大大增強知識服務的穿透力。如中國人民大學圖書館利用Deep QA技術打造嵌入用戶咨詢全流程的服務系統，該系統的主要功能有如下方面。（1）問題深度分析。應用Deep QA自然語言處理算法對用戶各類咨詢提問進行智能聚類，通過焦點詞檢測、LAT檢測、關系檢測對用戶意圖進行命名實體識別，根據分析結果在語義網數據庫中搜索出問題的表達形式。（2）答案生成與排序。館員可基于軟件濾波評分算法、置信度評估算法分析用戶的資源需求行為軌跡，有針對性地采集每個備選答案的支持證據，應用置信度評估機制對最終咨詢答案進行規整性排序。（3）自媒體推廣。依托自媒體平臺主動向用戶進行資源推送，用戶可自行選擇是否接受信息推送，也可訂閱所關注的知識推送。

3.基于用戶畫像的智能式知識推薦服務

問答式社交理念主張的是為用戶提供面向用戶畫像的、多層次個性化的問答服務，這對提高高校圖書館學科服務精準度帶來重要啟示：不僅要準確判斷用戶學科知識的需求偏好，提供情景式適配的學科服務，而且應創建智能式知識服務平臺，實現一站式滿足用戶學科資源需求。

第一，將用戶畫像作為知識推薦服務的首要前提。問答式社交平臺的創新之處在于通過大數據分析用戶信息期望、資源搜索習慣、信息獲取偏好，向用戶推薦與其所處場景相契合的個性化資源服務。我國高校圖書館應構建用戶畫像，并細分服務場景與服務情境，進而對用戶信息接受期望的“場景—用戶—情境”進行適配，實現知識的精準定向推薦。如鄭州大學圖書館聯合知乎創建了實現知識推薦服務與用戶資源獲取情境感知間動態適配的移動圖書館，對檢索路徑、網絡口碑、下載歷史等可反映用戶個體偏好屬性特征的小數據進行整理排序，從而推送與用戶物理環境、資源偏好及社交氛圍關聯耦合的學科知識。

第二，創建智能式知識推薦服務平臺。問答式社交平臺之所以能夠實現用戶個性化泛在化的自由問答，是因為其構建了具有信息級聯效應的智能化問答分享服務系統。高校圖書館學科服務應聯合現有學科服務平臺，創建具有一站式集成服務功能優勢的智能門戶系統，提供兼具深度、廣度、溫度的知識推薦服務。一方面，高校圖書館應設置凸顯聚合數據特征的FAQ模塊，提供智能化搜索聯想服務，確保用戶可及時獲取高密度、廣視域的知識解決方案;另一方面，高校圖書館應搭建面向互動性、功能性與可用性的集成化知識服務媒介，為用戶帶來集導航、搜索與推廣于一體的保姆式學科知識推薦體驗。

|參考文獻|

[1]Kathy S. Rosa，趙小蘭. 2018美國圖書館協會白皮書[J]. 圖書情報研究，2018（2）.

[2]楊洸. 社交問答平臺的知識生產與分享[J]. 現代傳播（中國傳媒大學學報），2019（1）.

[3]邱豐. 我國圖書館參考咨詢中社交媒體利用情況調查研究[J]. 圖書館學研究，2017（23）.

[4]宋玲玲. 基于知識圖譜和LibQUAL模型的高校圖書館學科服務質量評估指標監測機制研究[J]. 圖書館學研究， 2019（10）.