基于用戶體驗的手機營業廳APP界面對比分析

王崇莉 陳洪 梁華秋

摘 要：手機營業廳的普及，越來越多用戶選擇線上辦理業務。采用特征矩陣法，對比三大運營商手機營業廳APP界面特點以及APP用戶動態體驗;最后，從用戶體驗角度，對三大運營商APP界面設計及運營提出建議。

關鍵詞：手機營業廳;特征矩陣;APP界面;用戶體驗

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.027

隨著智能手機的普及，手機端APP服務越來越多。移動、聯通、電信三大運營商也推出面向全體移動智能終端用戶的手機客戶端APP（后文簡稱“APP”）——手機營業廳，該APP為用戶提供賬單查詢、花費充值、流量管理、積分兌換、業務辦理等服務。相較于傳統線下營業廳，手機營業廳更方便、更快捷，實現隨時、隨地為用戶服務，受到了用戶們的青睞。但在用戶體驗方面，現有APP存在提升的空間。處于“體驗經濟”時代，用戶體驗是衡量一款APP是否成功的重要指標。因此，本文采用特征矩陣的方法，對比分析三大運營商APP界面靜態特點和動態服務體驗，并從用戶體驗角度，對APP界面設計及運營提出相關建議。

1 APP界面靜態特征分析

本小節采用特征矩陣法，對比分析三大運營商手機營業廳APP界面特點。下面從APP名稱、登錄方式、版塊設計、基礎業務展示、廣告展示等幾方面分析三大運營商APP界面靜態特征，表1所示為APP界面靜態矩陣分析表。

APP名稱是用戶查找該應用軟件必不可少的元素。三大運營商APP名稱采用了三種不同的命名方式，移動直接以公司名稱命名，聯通以APP功能命名，電信結合前兩者命名方式。

登錄界面是用戶進入APP的必經之路。三大運營商APP首次登錄時，均采用手機號短信驗證登錄，取消了最初的注冊登錄方式，讓用戶更加方便快捷的進入APP。二次登錄時，三大運營商APP均可通過設置，采用手勢登錄。其中，聯通還支持指紋、服務密碼、免服務密碼登錄方式。但聯通免密碼登錄后，僅支持一些基礎業務的使用。目前，三大運營商手機號都可登錄這三個APP，但異網（手機號和APP不屬于同一家運營商）登錄與本網（手機號和APP屬于同一家運營商）登錄后，APP界面、功能不同。特別是移動手機營業廳APP，僅為異網用戶提供歡迎新用戶、充話費、充流量、買卡號、實名認證、生活繳費等6項功能。

APP版塊設計，三大運營商APP都采用5個主版塊的設計模式，均設有首頁、用戶個人中心、全業務展示三大版塊。并且，三大運營商APP都為增值業務開設專門版塊。其中，移動設有“生活”版塊，用于視頻、音頻、電子圖書的觀看。聯通增值業務涉及范圍較廣泛，設有“發現”專欄，展示游戲、視頻、音樂等，也與微博、頭條合作展示該平臺的內容。電信的五大板塊中有兩個板塊都是增值業務，分別是 “星播客”、“商城”。

手機營業廳的基礎業務包括實時流量和話費顯示、手機費用充值、套餐辦理等。三大運營商APP都把常用基礎業務放在首頁，移動的實時流量、話費余額安排在“首頁”第一版塊居中位置，而其他運營商設置為“首頁”置頂模式。另外，聯通對于基礎業務展示更具個性化，采用用戶自定義模式在“首頁”展示。三大運營商APP均單獨設置版塊展示APP的所有業務，該版塊分類清晰、功能齊全，方便用戶辦理業務。

廣告展示是任何APP都有的版塊，三大運營商APP也不例外。三大運營商APP的廣告推送主要有三種方式：登錄界面廣告、特設版塊展示、小彈窗展示。登錄界面廣告展示的方式僅移動APP在使用，這類廣告推送方式讓用戶被動觀看。特色版塊展示廣告有兩種方式：一種是鑲嵌到小版面業務展示中，讓用戶被動觀看（如：聯通在“首頁”小版塊業務介紹處，插入了廣告）;另一種是專門設置廣告板塊，讓用戶主動搜尋觀看（如：移動的“娛樂”版塊）。聯通和移動還采用了右側小彈窗的方式進行廣告的展示。

2 動態體驗分析

本小節通過對比，分析三大運營商手機營業廳APP的用戶動態體驗。下面將從基礎業務的辦理、人工服務兩方面探究三大運營商APP的用戶體驗。

2.1 基礎業務辦理

三大運營商APP均設置“首頁”剩余話費、剩余流量、剩余分鐘數查詢，并單獨設置全業務分類入口。其中，電信在全業務版塊右側設置在線客服，聯通在“套餐辦理”板塊右側設置 “在線導購”，這樣的方式方便用戶在遇到問題時，更快捷地解決。

話費充值是APP中最常用的基礎業務之一，三大運營商APP充值的操作流程大同小異，但在支付方式上，移動有4種、聯通有7種、電信有3種支付方式，均有支付寶、微信兩大主流支付方式。

2.2 在線服務

三大運營商APP的在線服務有智能機器人和人工服務組成。但聯通和電信正式進入在線服務頁面前還增添常用問題解答版塊，而移動直接把這類問題添加到智能機器人服務中。在入口的設計上，三大運營商APP均設有多處在線客服，并且電信在全業務辦理頁面右側還設置了“在線服務”入口。相對而言，聯通在線服務入口設計不方便用戶使用，“首頁”點擊并不能直接進入在線服務頁面，需在新打開頁面再次點擊“在線服務”才能進入，但聯通 “在線導購”處的在線服務是可直接進入人工服務。

3 手機營業廳APP界面及運營建議

3.1 APP界面視覺設計

首先，應遵循用戶舒適的原則，盡量順應用戶視線流。手機端用戶適應從上往下的閱讀方式，版塊內容應把最重要的內容“置頂”，如：剩余流量、話費等信息置頂，而不是廣告置頂。

其次，應追求界面的扁平化設計原則，這能減少用戶搜尋時間，快速找到需要的服務。如：“首頁”設置檢索功能，“首頁”設置用戶自定義服務板塊，讓用戶能依據自己的習慣靈活安排首頁功能。如果遇到首頁，版面不夠時，還可設置折疊式菜單等。

最后，可應用信息可視化方式展示用戶數據。如：現有的三大運營商APP對于流量、話費的首頁展示均為靜態數據，可以采用動態數據可視化（每日、每周、每月），增加瀏覽閱讀的趣味，也方便用戶了解自己一段時間的消費情況。

3.2 目標用戶選擇

手機營業廳APP的目標客戶可定為三大運營商全部的顧客，即重點改進異網用戶界面的設置，可以推送優惠套餐、特殊增值業務等，為異網用戶提供了解本公司業務的渠道。異網登錄用戶是各大運營商的潛在客戶群，希望通過此類方式轉變為正式客戶。例如：充值業務可以拓寬到三大運營商用戶均可充值，最初的電信APP話費充值業務是由第三方完成的，可供其他運營商用戶充值。

參考文獻

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