面對問題的五種行為模式

劉承元

在企業(yè)管理實踐中，解決問題是管理者和員工的主要工作之一。解決問題的能力，是管理者和員工最需要擁有的能力。面對問題，每個人都會采取自認為最有利于自己的行為模式。不同的行為模式，注定產(chǎn)生不同的行為結(jié)果。人們之所以采取不同的行為模式，主要是個體的意識和習(xí)慣決定的。

分析解決問題的不同行為模式及其導(dǎo)致的結(jié)果，能夠帶來兩方面價值：

一方面，每一個人都可以看看自己在面對問題的時候，屬于哪一種行為模式，以便認真審視、反省和改良自己。另一方面，管理者可通過觀察和分析團隊成員面對問題的行為習(xí)慣，以便有的放矢地幫助他們突破限制，挑戰(zhàn)自我，在解決問題的同時，提升個體能力水平。

人們面對問題通常采取的態(tài)度和方法，大致可分為以下五種：

一是徹底解決模式，即提出最好的解決方案，獲取最佳結(jié)果；二是折中解決模式，即提出折中解決方案，獲取妥協(xié)的結(jié)果；三是消除問題模式，即通過改變目標或條件等，消除問題；四是回避問題模式，即不提出解決方案，采取拖延、等待的策略，回避或逃避問題；五是抗拒問題模式，即不認為自己有問題，或者拒絕承認自己對該問題負有責(zé)任，有問題都是別人的錯，對問題采取抗拒或推諉的態(tài)度。

1.追求最優(yōu)方案，力圖徹底解決問題

但事實上，這樣的結(jié)果并不多見。一方面，追求最優(yōu)解決方案有賴于擁有與問題相關(guān)所有必要的信息，并對問題的結(jié)構(gòu)和深層原因有一個完整無缺的認知，這是很難做到的。

另一方面，之所以很難獲得最優(yōu)解決方案，還與解決問題的時機有關(guān)，因為時機拖延，會造成機會成本，帶來大量損失。盡管朝著問題徹底解決方向持續(xù)努力的態(tài)度值得提倡，但如果缺乏解決問題的緊迫感，并以完美主義自居的話，問題就可能走向反面。我們周圍就有這樣的人和事，你催他快點改善，他卻在耗費大量時間研究所謂的完美方案……

2.采取折中、妥協(xié)的方案

這種情況和人們?nèi)粘Ｉ钪械呐袛嗪妥龇ㄊ且恢碌摹嶋H生活中關(guān)于妥協(xié)的例子很多，比如我們在購物時，通常不會去尋求最優(yōu)，而采用妥協(xié)的方案。又比如，多數(shù)人的婚姻也可能是妥協(xié)的結(jié)果。還比如，現(xiàn)場追求及時配送，但考慮到配送效率或配送成本的影響之后，決定以半小時為單位（一個批量）進行配送。事實上，很多時候人們對目標或期望的態(tài)度是比較含糊的，碰到比期望相對較好的方案時，人們就會采用它。這種情況之所以常常發(fā)生，其原因還來自于周圍環(huán)境以及機會成本對解決問題的壓力。

3.通過改變目標或條件，消除問題

這有可能是一種比較出色的問題解決方式。這樣的例子，在我們身邊比比皆是。

比如，擔(dān)心天氣不好，可能要下雨，就設(shè)想一個替代方案，把運動會放在室內(nèi)舉行。又比如，某個零件來料檢驗不合格，但是經(jīng)過試驗發(fā)現(xiàn)，并不影響使用性能，這時我們可以采取“讓步接收”的形式來解決這個問題。解決的辦法是，把整個轉(zhuǎn)運裝置去除，取而代之的是一個彎道斜面滑軌，從此不再需要更換備件，降低了維修成本。

4.回避問題

這也是經(jīng)常被人采用的解決問題模式。回避問題的做法，可以分為主觀和客觀兩種。主觀回避問題的做法，其實是由于人的惰性使然，對問題采取拖延或等待的態(tài)度。時間長了，問題可能會自然消失。

比如，某生產(chǎn)線生產(chǎn)A產(chǎn)品良品率不高，領(lǐng)導(dǎo)要求部門負責(zé)人要盡快提高良品率，但部門負責(zé)人采取了回避和拖延的態(tài)度。隨著時間的推移，終于有一天，A產(chǎn)品不再生產(chǎn)了，良品率低的問題也隨之消失。

還有一種情況是，人們很想解決問題，但受客觀條件限制，一時找不到好的解決方案，這時不得不采用拖延或等待的方法來面對問題。也就是說，如果一時難以找到好的解決方案，可以設(shè)法在維持系統(tǒng)運行的同時，動腦筋想辦法進一步看清問題結(jié)構(gòu)的變化，等待解決問題的時機出現(xiàn)。

5.抗拒或推諉，不認為自己有問題

這是那些以自我為中心的人在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力受到挑戰(zhàn)時常常采用的模式。我們身邊就有這樣的人，遇到問題，不能認真反省自己，總是把責(zé)任推給別人，對問題采取抗拒或推諉的態(tài)度。

這是一種十分錯誤的面對問題的態(tài)度和行為模式，不僅會阻礙個人成長，更大的問題是，還會損害團隊其他成員解決問題的積極性和主動性。管理者必須認真對待團隊中的這些個體，認真細致地做好他們的思想工作，消除他們的抵觸情緒，以便化解團隊參與革新改善活動的阻力。

本文作者系合眾資源·3A企業(yè)管理顧問公司董事長。