論正確的管理措施與提升企業服務質量的正相關關系

眾所周知，發展旅游業對拉動一個城市的GDP是非常有效的，大量的旅游人口，不但可以帶動餐飲、住宿、交通等各個方面的消費，也會提升城市的形象和影響力，而且是一種無污染成本小收益高的方式。所以，很多城市都竭盡全力發掘旅游資源，努力吸引游客駐留。做為配套服務的城市交通，如果讓游客在逗留期間留下不愉快經驗的話，勢必會嚴重影響游客對這次旅游的印象和體驗。所以，對于致力打造旅游名城的濱海城市湛江而言，公交駕駛員的形象和所提供的服務，就成為影響來湛江旅游游客第一印象的重要因素了。湛江公交集團為提升公共交通服務水平，樹立公交服務的新形象，打造“德美湛江”而開展的“尋找最美駕駛員”活動，就收到了很好的效果。

一、湛江公交集團簡介

湛江市公共交通集團有限公司是湛江經芝城市公共汽車客運的國有獨資企業，隸屬于國資委。公交公司成立于1951年;2013年1月20日，市委、市政府對公交企業進行改革，公交公司成為國資委直管企業，實現“政府主導、公交公益、公交公辦”。2017年7月5日，公交公司變更為公交集團。 現有員工總人數2467人，其中在崗員工1772人（含駕駛員人1113人，后勤管理和服務人員659人）。至2019年，公交車輛788輛，其中清潔能源公交車170輛，新能源公交車618輛（含純電動公交車340輛，氣電混合動力公交車278輛）; 公交線路70條，公交服務線網里程1309.4公里。

二、存在問題

乘客感知公交公司的服務，除了站點和時間發車的科學設計外，作為與乘客有著直接和最貼身接觸的公交駕駛員，他們的表現直接決定了乘客對公交服務的滿意程度。所以，如何管理這些公交駕駛員令他們更好的發揮窗口作用和提升服務品質，是公司管理層一直致力研究的課題。要解決這些問題，首先要了解公交駕駛員的現實狀況：

（一）駕駛員流動性大素質低

駕駛員由于工作時間和待遇問題，導致駕駛員的流動性較大，公司難以招到合適的駕駛員。根據湛江市公共交通集團的官網顯示，他們在招聘司機時，除了年齡外，對學歷和性別均不作要求，只要持有相關的駕駛證即可。由這些信息以及與一些公交司機的交談可知，公司在招聘司機方面確實門檻較低，持有相關證件的人，只要愿意干，一般都能被錄用。如果工作得不開心，再轉到其他公司做司機，相對也較容易。由于這些客觀和部分駕駛個人主觀的原因，加大了公交集團對駕駛員的管理難度。所以，如何藝術的管理這些素質低，個性強的駕駛員，使他們自主自愿的提升工作水平和敬業度，是湛江市公共交通集團的管理層關注的重點。

（二）公交車飛站現象嚴重

由于公交公司是根據每個司機每天開車的次數而不是乘客的人數來發放獎金的，所以，很多公交線路的駕駛員，為了縮短每一次從始發站到終點站的時間，增加線路班次，總是千方百計的節省在路上的停車時間。有時看到站點乘客人數較少或者是老年乘客，或者他們認為站點停靠的車太多了，不方便入站或需要稍做等待時，有些司機便選擇飛站，任由趕車的乘客在后面追趕，他們也是瀟灑的絕塵而去。

（三）對乘客態度惡劣

公交線路的駕駛員，普遍對乘客的態度冷淡，特別是一些持優惠卡的老年乘客，他們經常是故意把車停在離這些乘客比較遠的地方，待這些老年乘客步履蹣跚的往公交車方向走來時，他們已啟動車輛揚長而去了。對于上了車的老年乘客，有些駕駛員也顯示出一臉的嫌棄和不耐煩，大聲的喝斥著叫這些持免費乘車卡的乘客，讓他們快點坐下來，說著：“這么老了，不好好在家呆著，萬一自己沒站穩在公交車上摔倒了，害人害己”;“這些持免費乘車卡的老年乘客，經常坐車到處去，有時一個站也要坐車，平時倒沒什么，最討厭的是上下班高峰期，年輕人都要趕時間上班，常因為這些動作不利索的老人，拖累了整個行車時間。”

平常他們對其他乘客也是冷漠和不耐煩的，特別是對從外地來湛的乘客，有些從外地來的乘客因為對公交站點不熟，會多問兩句，態度好的駕駛員會耐心的回應一下，態度惡劣的駕駛員，要么就不支聲不回應，要么就不耐煩的說：“有站牌你自己不會看嗎？”。

（四）野蠻駕駛現象嚴重

湛江是比較早開放的沿海城市，但經濟發展方面一直沒什么亮點，根據湛江政府網站公布的數據顯示，2018年，湛江實現地區生產總值3008.39億元，截至2018年末，湛江戶籍人口848萬人、常住人口733.2萬人，湛江的人均GDP從2010年的1.9萬元到2018年的人均4.12萬元，刨去新投產的寶鋼湛江鋼鐵廠和中科煉化廣東公司等大規模投資外，第三產業的發展并不理想，人民的整體工資水平不高，人均月收入一般在2000-3000元左右。對于大多數可支配收入不高的湛江人而言，多次搭乘公交車的往返，也是一筆不菲的支出，所以，電動單車就成了絕大多數湛江人必備的出行工具。由于電動單車數量龐大，經常發生電動車與公交車搶道的行為，每當發生這種情況，公交車駕駛員都表現出極度的不耐煩和焦燥，破口大罵電動車車主的現象時有發生。另公交駕駛員在駕駛過程中，野蠻開車，急停急走等現象也較普遍，完全罔顧車上乘客的抱怨。

三、活動結果

針對湛江公交車駕駛員存在的以上諸多問題，湛江公交集團從2018年9月21日到2018年10月31日止，在全市范圍內發起了一項評選“尋找最美駕駛員”的投票活動。根據湛江公交集團提供的數據，此次活動有985名公交駕駛員參與，累計投票數達到3，252，285，活動主要是通過微信、公司官方微博等進行投票，在公交集團的大力宣傳和推廣下，效果非常喜人，在以上提到的關于公交駕駛員的幾大問題，幾乎都一一得以解決，具體的表現如下：

（一）駕駛員的職業素養大幅提高

自從公交公司開展“尋找最美駕駛員”活動以來，由于每位乘客都變身潛在的督導和監督員，促使每個當值的駕駛員，都自覺盡力地以自己的最好狀態來服務每位乘客。因為這次活動是在全市范圍內舉行的，對于駕駛員而言，也使他們深切的感受到自己服務的重要性和職業帶來的榮譽感，提升了每位駕駛員對自己職業的認同感和對公交公司的歸屬感。在這種美好情緒的驅動下，駕駛員們表現出來的職業和善意，也獲得了廣大的公交乘客的認同和尊敬，公交駕駛員和乘客間的這種良好互動，極大地提升了駕駛員的工作滿意度和對工作的敬業度，使得駕駛員漸漸不再將自己的工作看成是一份謀生的手段，而是將自己的工作看成是一份傳遞正能量和送溫暖的一項事業。歸屬感的提升可以有效的消除員工的不滿，最直接的結果是大幅減少駕駛員的流動性。

（二）公交車飛站現象減少

人都是社會的動物，絕大多數人都特別在意別人對自己在這個社會中的價值判斷，所以，在我們社會中，流傳著一句話：不求無功，但求無過。每個人都不愿意自己在團隊評比中獲得的是最差的排名，公交駕駛員們也是如此。所以，他們在提供每次的服務中，都力求不要引起乘客的反感而被給差評或遭遇乘客投訴。不飛站對于公交駕駛員而言，是最容易做到的。相比于節省時間每天多開一二趟車的收益，不被乘客投訴不被差評，對他們而言，更有吸引力。因為這些公交駕駛員們普遍學歷不高，對精神世界和獨處的追求不算高，他們更看重的是群體溶入感和認同感，所以，如何在群體中保持相應的位置而不被邊緣化，對他們而言是很重要的。不因飛站而被投訴或差評，是保證他們不被邊緣化的最簡單做法。

（三）對乘客的態度得到改善

對比沒舉行“尋找最美駕駛員”活動之前，駕駛員的態度有了很大的改善。與乘客對罵、責罵持免費乘車卡的老年乘客等現象不再出現。很多公交駕駛員一改平日的呱燥和不耐煩，都變得非常的克制和忍耐。一些平時脾氣好的公交駕駛員，現在服務態度更好了。一些平時脾氣不好態度粗魯的公交駕駛員，為了控制自己的表現以免言多必失，要么就簡短的回答乘客的問題，如無必要，都不多說話了。特別是見到自己平時不待見的持免費乘車卡的老年乘客，他們都默不做聲的等著這些老年乘客找到位置坐下來后，才發動車輛開始行車。對于不了解行車路線的外來游客的詢問，他們也能做到不帶情緒的回答這些游客的問題。

（四）野蠻駕駛現象大幅減少

由于乘客的坐車體驗決定了他們對最美駕駛員的印象與評分，所以，每個當值的駕駛員都希望能表現好些，給乘坐他當次班車的乘客留下一個良好的印象。要提升乘客的坐車體驗，最直接的方法莫過于不能急剎急停，以前那種讓乘客坐公交車像坐過山車一樣，被晃得一驚一乍的體驗，年青和身強力壯的乘客相對來說，還經得起這些折騰，一些年老體弱或反應慢的人，經常被嚇得大驚失色，以前也發生過幾起老人家和小孩子因沒站穩而摔倒的事件。自從2018年9月21日公交集團開展“尋找最美駕駛員”活動以來，這些因野蠻開車而導致乘客摔倒的事件基本杜絕。公交駕駛員與電動車搶道及公交駕駛員怒罵電動車車主的現象也鮮有再發生。

四、結語

湛江公交集團這次開展的“尋找最美駕駛員”活動，不但得到了全社會對公共交通的關注和肯定，也為公交集團的良好管理措施樹立了好口碑，令市民大大提升了對湛江公交服務的滿意度。這次歷經1個多月的活動，不但從根本上提升了公交駕駛員的服務意識和職業素養，也為好的管理和制度，真的能將人性善的一面徹底的激發出來樹立起一個鮮活的榜樣。從這個案例可知，一個組織，只要管理者實施的管理方法和管理措施得當，是一定能取得良好的管理效果的。所以，正確的管理措施與提升企業服務質量之間，是呈示正相關的關系的。（作者單位：廣東海洋大學寸金學院）

作者簡介：王冬梅，（1974—） ，漢族，江蘇鎮江人，現任單位：廣東海洋大學寸金學院 碩士研究生 講師、經濟師、管理咨詢師， 研究方向：工商管理。