競爭型眾包物流平臺消費者滿意度的評價及對策研究

毛嬌

隨著眾包物流的不斷興起，競爭型眾包物流平臺為爭奪消費者，使得消費者滿意度越來越受到關注，本文對眾包物流平臺特征進行初步的理論探討，進而以遼寧省眾包物流平臺為例，通過建立眾包物流平臺消費者滿意度評價指標，從眾包物流平臺應用功能、平臺定價模式和平臺服務質量等三個方面出發，建立12個三級指標，運用AHP-Fuzzy評價方法對遼寧省眾包物流平臺運行的現狀進行的分析，探討有效提升眾包物流消費者滿意度的方法，加快眾包物流快速成長。

一、引言

“互聯網+”共享經濟時代的快速發展，生活中出現許多以京東眾包、人人快遞、新達達、美團和蜂鳥等為首的眾包物流平臺。平臺連接多個用戶其本身具有競爭性，在眾包物流平臺上，消費者進行訂單，供應商可以在平臺上發布委托信息，自由快遞人根據自身情況自由選擇訂單，經過取貨和送貨整個過程來獲得一定報酬。本文是從消費者滿意度的視角出發，探索眾包物流平臺的概念因素，然后分析目前遼寧省眾包物流平臺消費者滿意程度，探討有效的對策來促進眾包物流發展，探討有效提升眾包物流滿意度方法，加快眾包物流快速成長。

二、眾包物流平臺定價的評價指標與模型的構建

（一）評價指標體系的構建

建立眾包物流平臺消費者滿意度的評價指標體系，將管理的目標進行量化分析，清晰的找出眾包物流平臺企業的不足之處，從而更好地完善和改進不足之處。在分析影響構建眾包物流平臺消費者滿意度相關因素的基礎上，將指標體系設計如表-1所示。

（二）評價模型的構建

本研究中對競爭型眾包物流平臺消費者滿意度的評價采用AHP-Fuzzy定量分析方法，將定量與定性分析較好的相結合。評價模型構建步驟：①構建判斷矩陣;②計算各因素指標權重并進行一致性檢驗;③進行綜合評判，建立評價對象的評語集V ={優秀，良好，中等，一般，差}，每個等級可對應一個模糊子集。賦值后的評語集為V={95，85，75，65，55}。

三、遼寧省消費者滿意度實證分析

（一）數據收集

本文調查途徑為網絡和實際訪問，共發放350份調查問卷，去掉不完善信息，回收有效問卷315份。調查的對象主要包括遼寧省高校、眾包物流工作人員、社會群眾等，對調查結果進行整理和指標重要程度評分，多次篩選評價判斷矩陣如下。

（二）權重及隸屬度確定

通過相關計算公式可得各指標均通過一致性檢驗，各要素權重匯總表和問卷結果整理得隸屬度結果分別如表-2和表-3所示。

（三）評價結果分析

根據上文各指標隸屬度結果利用模糊綜合評價公式計算可得。

根據公式計算出遼寧省眾包物流平臺消費者滿意度的得分，消費者滿意度指標體系評價值為85.54，處于良好水平，說明遼寧省眾包物流平臺尚有一定改進空間。同時通過計算各二級指標得分可知，平臺應用功能得分為85.53分，平臺定價模式得分為85.38分，平臺服務質量得分為84.94分。

四、完善遼寧省眾包物流平臺建議

本文從以下幾方面對遼寧省眾包物流平臺消費者滿意度的評價分析提出對策建議。

（一）加強眾包物流平臺功能

隨著消費者需求的多樣化和當今社會的快速發展，使人們業余時間越來越少，出行也更加不便，眾包物流平臺想在復雜的競爭環境下生存，需要加強自身平臺功能，如增強代送、代取業務，增加代買等服務。加強多種方式進入眾包物流平臺界面將提升消費者的便捷性，可以建立從微信小程序、支付寶等途徑進入眾包物流平臺。在加強眾包物流平臺功能方面還需要考慮到下單操作等的簡便性，因為平臺面臨的消費者人群多樣化，老幼消費者對復雜功能不能順暢使用，平臺應該達到下單操作的簡易性和隨時查看精準的訂單信息。

（二）完善眾包物流平臺定價方法

眾包物流平臺在運營過程中，主要通過用戶注冊費用和交易費用獲得收益，消費者作為平臺用戶，首先消費者評價影響眾包物流平臺信用，在眾包物流平臺對消費者進行定價時，合理進行消費者注冊費和會員費定價能有效增加消費者入駐平臺數量，自由快遞人在配送過程中商品出現損壞等，平臺應該給予消費者一定損失補償，彌補消費者缺失。當自由快遞人遇到自然環境惡劣和路況艱難下，也應該給予消費者一定的補貼，同時對于消費者的評價回贈優惠券和體驗券增加消費者訂單次數，完善眾包物流平臺定價在此類因素方面的擴展有助于眾包物流平臺吸引更多消費者，加快眾包物流發展。

（三）提升眾包物流平臺服務質量

根據配送商品的性質配送時間不能隨意改動，消費者在選擇訂單配送時間受到限制，有效權衡配送時間滿足消費者對時間的要求，平衡訂單高峰期和低谷期。在配送食物時，為了不影響食物品味，消費者對送貨速度要求較高，需要自由快遞人提升送貨速度，在貨物質量和配送過程中出現的問題，平臺客服態度和解決問題的效率影響平臺服務質量，眾包物流平臺應該增加電話工作客服人員數量，提高消費者對貨物的咨詢滿意度，加強對自由快遞人專業技能培訓，實施有效管理制度。（作者單位：遼寧工業大學）