海螺溝冰川森林公園游客滿意度調查

吳迪　余正勇

摘要：游客量直接決定旅游景區的經營績效，游客滿意度是影響游客量的關鍵要素之一。本文基于深度訪談和問卷調查，對海螺溝冰川森林公園（以下簡稱“海螺溝”）的游客對景區滿意度進行調查，重點分析了游客屬性，游客對景區服務和景區景觀等方面的滿意度，后采用SPSS 20統計軟件對調查結果進行了較為詳細的分析，最后綜合定性和定量研究結論，提出進一步提高改善建議。旨在提高該景區可持續發展能力。同時，也為同類型景區的建設和發展提供可供參考的案例。

關鍵詞：游客滿意度;可持續發展;海螺溝冰川森林公園

一、研究區概況

海螺溝位于四川省甘孜藏族自治州瀘定縣西南部、磨西鎮境內，是國家5A級景區。海螺溝景區背靠“蜀山之王”、7556米的貢嘎山，其冰川是亞洲東部最低海拔、離大城市最近、全球可進入性最強的低海拔海洋性冰川。

二、研究設計

（1） 研究方法。本研究主要采用田野工作法來收集資料和數據，包括深度訪談和問卷調查。采用SPSS20對所收集的數據進行處理，具體用Cronbachsα（克朗巴哈系數）對基礎數據進行信度檢驗，再對樣本數據進行均值計算及分析，檢驗游客滿意度的高低。

（2 ）研究對象。在設計問卷之前，小組成員對景區工作人員和景區游客進行了多次深入訪談。通過對訪談內容進行整理，調查小組從中提煉出20項吸引力因子，包括游客對景區的整體、服務設施、景區景觀等幾個方面的滿意度。作為假設項，這些問題被列入調查問卷的滿意度評價部分。共發放問卷1300份，回收有效問卷1165份，有效回收率為89.62%。

（3）問卷設計。①滿意度測試。這部分基于前面訪談的基礎，對海螺溝景區食住行游購娛等20個項目進行考察、測量旅游者對各項產品服務的滿意程度。運用20世紀70年代馬拉提及詹姆斯兩位學者創立的IP分析法，即通過對滿意度的絕對值平均數差異的考察，告訴企業和相關政府機構，哪些環節需要改善。這里采用5分制李克特量表為度量尺度請受對象依照旅游后的滿意度做出選擇，從1-5分分別為非常不滿意到非常滿意。②人口學特征。根據相關文獻中對人口特征的描述，問卷涉及游客的國籍（地區）、年齡和性別3個項目。

三、研究結果

（1）人口學特征分析。問卷數據統計表明，海螺溝男性游客略高于女性。20～59歲年齡段的人數占游客總人數的80%以上。可以看出，海螺溝的游客以中青年為主。來自西南地區的游客占比例最高，所以西南地區仍舊是海螺溝景區最重要的客源市場。

（2）滿意度分析。①信度檢驗。采用Cronbachs alpha（克朗巴哈系數）作為信度指標，對問卷進行信度檢驗。對問卷的22項游后滿意度因子進行信度檢驗，結果顯示，問卷總體一致性系數為0.963，符合Nunnally大于0.5的標準，說明調查使用的問卷具有良好而穩定的同質系數。②游客滿意度因子排序。基于游客心理感知的游客滿意度排序顯示：景區空氣是游客滿意度最高的因子（m=4.18），以下依次為：景區景觀（m=4.08），景區廁所（m=4.05），環境衛生（m=4.03），其滿意度均值都在4分以上。同時，各站點觀光車乘車方便度（m=3.96），索道服務（m=3.94），工作人員服務態度（m=3.92），停車住宿（m=3.92）等在很大程度上影響著游客滿意度。

根據提取關鍵字和數據分析，游客最不滿意的是天氣、物價、旅游商品的種類和價格、景區講解、游玩設施、娛樂活動等因子，其主要原因可能與春夏季海螺溝景區氣候以及景區游玩設施和服務設施有關，因為5-6月不是海螺溝景區適宜觀冰川的季節，且冰川的特殊性使得建設游玩設施的建設力度和維護力度大。

從整體滿意度來看，均值較高（m=3.95），這說明旅游者來海螺溝景區獲得的滿足感是多維的，游客的滿意度因子排序反映了海螺溝景區既是游客體驗自然森林冰川風光的圣地，也是游客體驗景區服務的重要旅游地。

四、結論及討論

（1）人口學特征顯示海螺溝景區游客男性多于女性，西南地區游客占比較大;20～59歲年齡段的游客最多;絕大多數游客是第一次來海螺溝旅游。

（2）客源地數據反映了大多數游客還是來自西南地區。有兩方面原因：一是海螺溝景區位于西南地區，西南地區游客距海螺溝景區較近，交通便利性較高。二是可能與海螺溝景區的低調宣傳有關，在長江以北地區的宣傳力度不夠大。因此建議景區與各自媒體軟件合作，加大景區宣傳力度。

（3）滿意度感知反映了旅游者對海螺溝景區的總體滿意度較高，說明海螺溝景區的整體建設已經處于較高水平;來海螺溝景區獲得的滿足感是多維的，既有來自體驗清新空氣和觀看景觀的，也有來自體驗景區的廁所、索道及管理等多方面輔助條件的。所以，游客的滿意度因子排序反映了海螺溝景區既是游客體驗自然森林冰川風光的圣地，也是游客體驗景區服務的重要旅游地。

在問卷最后的開卷題“對于海螺溝景區您還有哪些不滿意的地方”一題中，提取頻率最高的詞匯是天氣，也就是說，游客懷著看壯美冰川自然景色來到景區，卻因為天氣出現云霧或者陰雨等原因沒有看到冰川，造成了游客滿意度的降低。

因而建議海螺溝景區開發景區森林景觀的打卡點，冰川體驗館的開放，完善解說牌，導游員解說等解說系統和生態環境建設、服務管理等方面的工作，盡最大可能降低天氣影響帶來的游客體驗感的降低。在此基礎上，還要重點加強對于景區冰川資源和森林資源的保護，實現可持續發展。

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