林德：理解客戶需求迎接時代變化
——專訪林德（中國）叉車有限公司市場策略及解決方案高級總監陳曉春

文/本刊記者孫昊

作為優秀的物料搬運解決方案提供者，依托凱傲集團平臺的林德，一直以來都在不斷延伸產品線，尋求商業模式與組織創新，強化垂直行業滲透及生態圈影響力，力圖找到一條適合中國本土化市場發展的道路。隨著客戶需求的進一步變化，一個變革時代即將來到工業車輛市場。在這一背景下，記者采訪了林德（中國）叉車有限公司市場策略及解決方案高級總監陳曉春，請他來談談林德的對策。

在變革中尋求發展

陳總表示，從較長的時間維度來看中國工業叉車市場未來依然將保持穩健的增長，這對于整個行業來講毫無疑問是利好。與此同時，林德也洞察到客戶需求在悄無聲息地發生變化。“在過去，叉車廠商開發出一款新產品并推向市場后，客戶需要去了解并適應這些新產品，去考慮如何能夠把產品最大限度地用好。但現在，客戶希望我們能夠根據特定行業實際工況和應用場景為其量身定制個性化的產品解決方案。”陳總指出，林德作為業內優秀的產品解決方案提供者，始終把消除用戶物流痛點視為林德的真正價值所在。“我們為了更好地滿足客戶的個性化需求做了很大努力，行業拓展業務單元的建立是林德的一大重要舉措，這是一個專門從事對各行業客戶需求和痛點分析工作的團隊，可以為我們的產品管理、研發及解決方案部門提供大量有價值的數據、信息和客戶之聲（VOC），并進一步協同整合林德全部力量和資源以推動行業產品路線圖及解決方案的落地與推廣。”陳總深信，標準化物流設備是無法滿足客戶日益增長的新需求的。“只有千人千面的定制化的產品和服務，才能令客戶滿意。”

陳總指出，林德將客戶按照行業分為三大類。“第一類是工況較繁重且在穩步增長的行業，這是行業內的兵家必爭之地；第二類我們稱之為未來之星，也就是需求正在不斷崛起或者國家正在大力扶持的行業，這些行業可能現在體量并不大，但在未來的增長前途是十分可觀的，這是我們的未來。第三類是有著濃厚地域行業特點的企業，這是我們要去個性化服務的主要客戶。”

隨著技術的進步，數字化應用成為工業叉車領域的另一個風口。陳總表示，近年來隨著客戶對物料搬運過程中設備人員效率、安全防護及資產管理的重視度提升，越來越多的用戶都對數字化表現出了濃厚的興趣，這對林德來說既是機遇，也是挑戰。“進入中國26年來，林德叉車的中國市場保有量接近30萬臺，這些設備在每天的運行中產生的海量數據，對客戶物流管理而言蘊藏著巨大的價值。”陳總認為，如果用戶能夠充分挖掘這些數據背后的秘密，就能夠將物流精益管理提升至一個新的高度。“當然，意識到數據重要性的不可能只有我們林德一家，越來越多的設備商也推出了自己的車隊管理解決方案，而這些解決方案各有所長。”陳總指出，林德智聯車隊管理系統的優勢主要體現在對客戶的理解上。“我們必須明白客戶使用我們的設備來做什么。在客戶企業中，基層的操作工人、中層管理干部，以及高層決策者，他們在意的數據和要素是不一樣的。因此，我們也推出了多視角的數據收集系統，來幫助客戶做出決策和判斷提供參考。”林德智聯車隊管理系統不僅僅是簡單的數據堆砌和羅列，而且是具有AI推算功能的數據面板。“通過動態分析和比較功能，我們可以更好地幫助客戶管理KPI，我們希望車隊管理系統不僅僅為我們提供數據，還要成為鏈接我們與客戶之間的橋梁。”比如，通過故障代碼回傳功能，林德可以第一時間了解到客戶的設備出現了哪些問題。“甚至在客戶還對故障并不知情的時候，我們的維修工程師已經備好配件準備上門服務了，這就減少甚至避免了客戶因為設備故障停工造成的損失，將一些大問題消弭于無形之中。”

從趨勢上感悟商機

談到未來林德關注的領域，陳總表示，未來客戶的需求將會體現出三個特點。“第一，客戶對于新能源叉車越來越感興趣，因為國家一直強調環保的重要性，林德除了不斷升級內燃叉車的排放標準外，也在加大如鋰電及氫燃料等新能源技術應用上持續投入；其次，客戶越來越重視自動化，不管是新建倉庫還是傳統倉庫的升級改造，客戶會更多地考慮設備能夠實現的效果而不僅僅是購買成本。林德解決方案業務單元就是為這些客戶提供系統規劃、設備集成及項目管理和實施的一站式服務；最后一點則是數字化，林德的Samrtlink車隊管理系統、數字化揀選系統、RFID應用及數字化導航系統等解決方案已經被廣泛部署于用戶的不同物流場景。”

陳總認為，現代社會是開放的社會，市場也是開放的市場。“我們始終認為整個物流行業的進步不是靠哪一家企業一己之力就能做到的，而是要靠大家一起去努力構建行業生態圈。企業要考慮自己的優勢是什么，客戶的需要是什么，自己做不到的，能不能通過與其他企業合作做到。”因此，林德一直秉持著開放的心態，希望能夠聯手與業內企業實現生態圈的合作。