電力營(yíng)銷信息化客戶畫(huà)像的應(yīng)用研究

葛偉 成立

【摘 ?要】現(xiàn)行社會(huì)形勢(shì)下，電力營(yíng)銷服務(wù)工作越來(lái)越重要，提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平是電力企業(yè)改革的核心內(nèi)容，只有不斷提高電力營(yíng)銷服務(wù)，才能讓用戶用電放心、安心，從而促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。如今大數(shù)據(jù)技術(shù)已成為一種趨勢(shì)，被廣泛的應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，建立企業(yè)客戶畫(huà)像非常重要，能夠更好的幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和信息推薦，進(jìn)一步加強(qiáng)研究非常有必要。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;信息化;客戶畫(huà)像;應(yīng)用

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1、電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的重要意義

1.1有利于信息的深入獲取

大數(shù)據(jù)便是通過(guò)高科技信息采集，從而對(duì)客戶的歷史信息進(jìn)行儲(chǔ)存，對(duì)不同客戶的不同需求進(jìn)行及時(shí)的分類，以較高的服務(wù)理念和服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的目標(biāo)，從而更有利于整個(gè)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷與客戶需求一對(duì)一的服務(wù)，在這個(gè)深入獲取信息的過(guò)程中，使整個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)的構(gòu)成更加完善，從而有利于客戶需求之間的互相促進(jìn)、融匯貫通、觸類旁通，使整個(gè)技術(shù)的體系與框架更加完善，從而使電力營(yíng)銷信息化建設(shè)更加創(chuàng)新化發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，能夠在時(shí)代的進(jìn)步潮流中不被淘汰。

1.2對(duì)電力營(yíng)銷進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)

電力營(yíng)銷通過(guò)分析客戶的需求，從而對(duì)客戶用電量以及用電需求進(jìn)行一對(duì)一的編制，讓客戶能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使電力營(yíng)銷信息化的建設(shè)更加成熟，更加滿足客戶的需求，從而提高電力營(yíng)銷的服務(wù)和管理水平。通過(guò)數(shù)據(jù)化的信息背景，使其建立了完整的信息化背景與數(shù)據(jù)流程，通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)客戶的歷史用電負(fù)荷，來(lái)預(yù)測(cè)這個(gè)客戶將來(lái)或者現(xiàn)在的用電需求，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)與合理的服務(wù)，讓客戶對(duì)自己的用電也有一定的預(yù)算，提高電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)性與安全性。

1.3提高電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的服務(wù)能力和管理水平

在數(shù)據(jù)化的大背景下，電力營(yíng)銷信息化通過(guò)發(fā)展迅速的科技來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的獲取、儲(chǔ)存、分析與分類，從而為電力營(yíng)銷信息化建設(shè)提高效益，通過(guò)信息與數(shù)據(jù)的處理，能夠更加精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理配置，從而實(shí)現(xiàn)我國(guó)資源利用的最大化，有利于資源的節(jié)約和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，在不斷優(yōu)化信息儲(chǔ)存與配置的過(guò)程中，讓整個(gè)服務(wù)流程更加成熟與完善，讓整個(gè)電力營(yíng)銷的過(guò)程更加系統(tǒng)化與合理化，從而不斷提高整個(gè)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的服務(wù)能力和管理水平。

2、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1整體架構(gòu)

營(yíng)銷信息系統(tǒng)通常包括以下層次：采集層、中間層、決策層。采集層負(fù)責(zé)采集相關(guān)的電力信息、電力系統(tǒng)維護(hù)信息、停電通知等數(shù)據(jù)，進(jìn)一步優(yōu)化信息結(jié)構(gòu)。中間層負(fù)責(zé)信息和數(shù)據(jù)的深度處理，如信息的真實(shí)性驗(yàn)證、信息的改進(jìn)和修改等。最后進(jìn)入信息決策層，負(fù)責(zé)從中間層對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和整合，最后給出綜合信息統(tǒng)計(jì)表，方便工作人員進(jìn)行查詢。同時(shí)，還依賴于決策模型對(duì)其他特殊項(xiàng)目的指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而為營(yíng)銷信息的科學(xué)決策提供依據(jù)。

2.2信息系統(tǒng)的功能模型

見(jiàn)圖1。

第一，系統(tǒng)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的管理，包括用戶添加和刪除、結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、不同部門(mén)的權(quán)限設(shè)置等。二是信息交換系統(tǒng)。它為電力行業(yè)員工之間的溝通提供了渠道，承擔(dān)著營(yíng)銷信息的實(shí)時(shí)溝通與溝通。例如，電力企業(yè)向廣大用戶發(fā)布停電、供電等信息，以及電費(fèi)催收等服務(wù)。第三、決策支持系統(tǒng)。主要發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷決策支持的功能，包括電力生產(chǎn)管理、質(zhì)量監(jiān)督、市場(chǎng)推廣、資源管理等。

3、電力營(yíng)銷信息化客戶畫(huà)像的應(yīng)用

3.1電力客戶畫(huà)像的模型構(gòu)建

在電力企業(yè)建設(shè)過(guò)程中需要借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，客戶畫(huà)像主要將客戶標(biāo)簽化，形成一個(gè)多維度體系，能夠綜合的體現(xiàn)電力企業(yè)的具體情況。目前電力客戶畫(huà)像包含的內(nèi)容非常多，主要是標(biāo)簽、價(jià)值需求和服務(wù)策略。對(duì)于其中的標(biāo)簽其內(nèi)容主要是基本屬性、特征、偏好等。需求主要是能夠更好的提供服務(wù)，例如，用戶對(duì)電能方面的需求以及對(duì)于工作人員的服務(wù)要求等。服務(wù)策略指基于用戶需求與特征偏好而設(shè)定的配套服務(wù)策略，使客戶用電更滿意、安心。

3.2電力客戶畫(huà)像應(yīng)用

電力客戶畫(huà)像主要由電力用戶使用，但在應(yīng)用和挖掘的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景的衍生。由于客戶肖像的設(shè)置，根據(jù)客戶標(biāo)簽的維度和價(jià)值需求，采用矩陣分析和聚類分析的方法，可以對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，研究客戶分類，從而能夠直接顯示這類客戶的特征，為后期工作的開(kāi)展提供保障，確保有效的進(jìn)行差異化服務(wù)、針對(duì)性營(yíng)銷等工作的開(kāi)展，確保整體運(yùn)營(yíng)。

根據(jù)客戶標(biāo)簽系統(tǒng)的提示，對(duì)特定客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，提高營(yíng)銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務(wù)中，它不僅提高了客戶滿意度和電力知覺(jué)，而且提高了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和供電質(zhì)量。

通過(guò)客戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)客戶分類，采用差異化服務(wù)策略建立VIP柜臺(tái)，提高客戶滿意度。對(duì)于一些優(yōu)質(zhì)用戶可以使用電透支、預(yù)付電費(fèi)享受一些折扣等優(yōu)惠，從而確保整體正常運(yùn)行。

電力信息數(shù)據(jù)涉及的內(nèi)容非常多，主要包括用戶相關(guān)的線路、團(tuán)隊(duì)、區(qū)域天氣、地理環(huán)境、方言情況等。這些數(shù)據(jù)與客戶密切相關(guān)，這些客戶被描繪成提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的。

在一些投訴表中，發(fā)現(xiàn)用戶與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員之間的糾紛會(huì)引起投訴，并且可能存在諸如用戶和緊急維修團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度不佳等問(wèn)題。維修團(tuán)隊(duì)將被貼上標(biāo)簽，一方面引導(dǎo)他們改善態(tài)度，另一方面引導(dǎo)敏感和易怒的用戶向友好的維修團(tuán)隊(duì)配置。

在電力投訴工單和電力營(yíng)銷平臺(tái)中，可以發(fā)現(xiàn)某一地區(qū)經(jīng)常因小動(dòng)物或雷暴而停電，并且該區(qū)域按時(shí)標(biāo)示，可以預(yù)測(cè)在一次事故中容易發(fā)生動(dòng)物和天氣停電，提前采取預(yù)防措施。在一些線路站中，投訴數(shù)量在幾個(gè)季度都有所增加，即搶修質(zhì)量差，維修工作平時(shí)沒(méi)有到位，所以每個(gè)季度對(duì)應(yīng)的畫(huà)像可以起到一定的預(yù)判斷作用。

電力客戶畫(huà)像衍生的應(yīng)用場(chǎng)景能夠進(jìn)一步提高電力服務(wù)水平，能夠更好的完善用電需求。

3.3加大專業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)人才的培養(yǎng)

在電力營(yíng)銷工作中，電力營(yíng)銷人員能力的高低、素質(zhì)的高低都將影響到電力營(yíng)銷服務(wù)水平。電力營(yíng)銷是非常綜合性的工作，因此對(duì)于工作人員要求也是非常高，電力企業(yè)為了進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷負(fù)數(shù)水平，就必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作。首先，要強(qiáng)化電力營(yíng)銷人員專業(yè)能力的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平和能力;其次，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，積極轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷人員的思想觀念，引導(dǎo)他們樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的理念。

總之，近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)于電能的需求越來(lái)越大，電力企業(yè)必須要做好系列調(diào)整才能夠滿足發(fā)展需求，因此在實(shí)際應(yīng)用中需要不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，在營(yíng)銷體系中進(jìn)行客戶畫(huà)像，從而能夠更好的保證整體服務(wù)水平。另外還需要推動(dòng)多渠道發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)研究，從而更好的促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

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（作者單位：江蘇電力信息技術(shù)有限公司）