關于銀行個人客戶經理管理工作的思考

摘要：伴隨著中國經濟的發展，個人型中高端客戶業務也已經成為各大具有商業性質的銀行爭先著重發展的個人業務對象，而作為專門為個人型中高端客戶服務的個人客戶經理，其工作的重要程度也與日俱增。本文通過對個人客戶經理日常管理工作中存在的問題進行淺析，進一步提出解決問題，以促進個人客戶經理管理工作的有效實施。

關鍵詞：商業銀行;個人客戶經理;管理工作;存在問題;解決措施

一、前言

銀行的客戶經理從根本上來說是聯系個人客戶和銀行的橋梁，其工作重心主要圍繞客戶，辦理客戶的存、貸款和其他類業務，同時擔任維系客戶關系的工作。目前，大多數銀行把個人客戶經理設為了專門為個人型中高端客戶服務的人員，并且要求其擁有較強的公關與營銷水平、詳實的金融知識以及較強的服務意識，以做到積極運用銀行的各項資源給個人客戶提供一體化、多方位、全方面的服務。

二、個人客戶經理日常管理工作中存在的問題

（一）人員素養參差不齊

現在，銀行的個人客戶經理絕大部分是從其他工作崗位上轉變來的，還有一些是由剛剛開始工作的大學生擔任。其中，部分工作人員的業務基礎相對薄弱，尚且無法完全熟練辦理銀行業務。部分員工對嶄新金融知識的儲備量相對匱乏，無法做到為銀行客戶提供優質的金融服務，即便是能力較強的客戶經理在做出判斷時也僅憑簡單認證，缺乏專業的財務分析能力以及詳實的金融知識，無法保證提供優質服務，銀行里專業素質較高的客戶經理仍較為缺乏。

（二）缺少健全的考核機制

銀行可以通過建立并完善考核體系來激發客戶經理的積極性，促使其充分發揮主觀能動性。大部分銀行里設置的考核體系缺少專業性，在對客戶經理進行考核時較為隨意且具備間接性，考核體系的規定及標準也并不合理、明確，同時考核體系還常常被改動。除了維系客戶關系以及推進公關營銷之外，還加入了別的考核項目，所安排的事務性工作過多，與客戶經理的主要工作相沖突，使其無所適從。

（三）維持客戶的意識不足

因為功利心與業務指標的雙重作用，大多數客戶經理在維持個人客戶方面仍是以產品營銷為主要任務，造成了為利益而營銷的問題，沒有做到以客戶為重點、充分考慮客戶需要。一般來說，客戶經理主動維系客戶僅僅是為了營銷產品，而沒有意識到應該把維持個人客戶作為日常工作內容之一，從而使客戶關系一直處在較淺的層面上，也就導致個人客戶對該銀行的認可度較低，無法保證客戶的忠誠度與穩定性。

三、加強個人客戶經理日常管理工作的方法

（一）培訓高素養的客戶經理

強化客戶經理團隊建設，創設一組具備高素質、專業性強的營銷團隊，促使客戶經理均有著屬于自己的專長，同時擁有相對強分析、判斷市場的能力。使其依靠自身能力來得到客戶的信賴，在目標客戶中打出優質口碑，促使銀行的客戶經理隊伍從原有的數量多轉變為質量好。此外，銀行還要開展針對客戶經理的培訓工作，在進行培訓時不僅要講解專業的金融理論，還要包含社會與生活常識，做到從多角度、全方面提升客戶經理的綜合素養與執業能力。

（二）創建科學的客戶經理考核機制

把客戶經理管理工作的重難點當作前提來設立準確清晰、強持續性以及強操作性的客戶經理考核體系，讓客戶經理充分意識到工作和收入的聯系，明白自己應該努力工作的方向。此外，還要明示客戶經理的晉升空間，讓其可以看見未來的發展方向，以促進其工作積極性的提高。可以采用績效考核的方式對客戶經理的經營成果做出科學評價，以促使其充分發揮主觀能動性，激勵其為個人客戶提供更優質的服務，進而促進銀行所有業務的健康、可持續發展。

（三）對客戶經理的工作內容及程序做出確切規定

必須要明確規定客戶經理的權責，詳細列出客戶經理的管理內容，盡量降低事務性工作的數量，強調客戶經理的維持、管理職能。還要建設一樣的管理流程、銷售程序以及個人中高端客戶服務體系，以此來界定客戶經理的日常工作流程及內容，指導其進行高效的客戶日常維持工作，加強維系客戶的力度，削弱推銷銀行產品的目的，同時制定一致的服務體系防止同等客戶產生差異化服務的感受，加強客戶對銀行服務的滿意度。此外，還要讓客戶經理意識到客戶需求的重要性，把產品驅動變成需求驅動，提升中高端客戶的差別化服務水平，增加與客戶多方面的聯系，促進客戶滿意度及忠誠度的提高，從而提高客戶經理的客戶服務水平與市場競爭實力。

四、總結

總的來說，通過個人客戶經理來服務中高端銀行個人客戶是現在銀行行業發展的大趨勢。因此，銀行要重視客戶經理一職，加強對客戶經理的培訓，促進銀行業務的全方面發展。

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作者簡介：

王少茹，青海民族大學工商管理學院，青海西寧。