互聯網技術在客戶服務中的探索與應用

杜洋亮

摘要：提升客戶服務水平，提高卷煙零售客戶的滿意度始終是煙草行業孜孜以求的目標，也是推動行業高質量發展的基礎。隨著時代的發展和社會的進步，互聯網技術與人民生活日益密切，與各行各業的發展息息相關，而煙草行業更應該保持與時俱進的風貌，努力探索利用互聯網技術不斷提高客戶服務水平。

關鍵詞：客戶;互聯網;服務

在煙草行業追求高質量發展的時代浪潮下，傳統客戶服務模式在復雜的市場形勢下，越來越顯得捉襟見肘，客戶服務迫切需要在更高、更深、更廣的層次謀求突破和發展。一直以來，關于服務轉型升級，行業提出了無數思考，也做出了許多嘗試，更是取得了不小的成果，而在眾多探索中，成果最為突出、作用最為顯著的，無疑是“互聯網+”技術。

“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果。通俗的說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，形成以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。煙草作為專賣專營的商品，既具備商品的一般屬性又具有其特殊性，不能簡單粗放地將互聯網技術嵌套進客戶服務中，要充分考慮到互聯網技術的特點和優勢以及行業服務的復雜性。

以蘭考縣煙草專賣局（分公司）為例，他們始終秉持“國家利益至上、消費者利益至上”的原則，將服務作為發展的基石工作，把提高服務質量當作頭等大事來開展，在客戶服務方面不遺余力謀求新突破和新發展，更是一直保持與時俱進的風貌，不斷探索互聯網技術與客戶服務的融合。在全局上下的共同努力下，蘭考縣局（分公司）在互聯網技術運用的探索中取得了一些成績，也總結了一些經驗，細究起來，互聯網技術在客戶服務的作用主要體現在兩方面——即時性通訊和高精準定位。

一、即時性通訊在客戶服務中的應用

蘭考縣局（分公司）大力推行微信平臺的運用，要求客戶經理與所服務的所有客戶建立微信好友關系，并納入微信客戶服務群，充分利用微信的即時性、便利性和廉價性，及時通過微信平臺發布法律法規、貨源政策、營銷技巧，在線與客戶交流互動、答疑解惑，接受預約現場服務。

以往客戶經理在拜訪客戶時，由于拜訪前的溝通渠道不夠便利，客戶在經營方面的細小問題經常做不到提前反映，導致客戶經理難以全面掌握客戶的問題，雖然也有提前制訂好的服務計劃，但主要是解決區域范圍內的所有客戶的共性問題，缺乏個體的針對性，在入戶拜訪時，對于客戶提出的一些計劃外的疑難或者復雜問題，客戶經理只能單一憑借自己掌握的知識和經驗來解決，做不到集思廣益，既浪費了時間，又不能保證解決方案的最優化。而通過“微信+服務”工作法，客戶經理就能提前利用微信的“群發功能”對要拜訪的客戶進行全面的詢問，只需要很短的時間就能全面掌握將要拜訪的客戶的所有問題，進而提前制訂出覆蓋廣泛、內容豐富的拜訪計劃，給出解決問題的具體方案，而對于其中復雜的疑難問題，也能夠通過請教領導、與同事討論等方式，獲得更加行之有效的解決辦法，進一步提高服務質量。

二、高精準定位在客戶服務中的應用

就傳統工作模式而言，入戶拜訪是客戶服務中最重要的一環，即使在信息化水平高速發展的當下，入戶拜訪也是服務客戶的關鍵步驟，與客戶面對面地進行經營指導、品牌培育、店面維護仍是最基礎的工作。針對客戶經理入戶拜訪這一關鍵環節，雖然始終不斷優化考核方式、豐富考核內容，但依靠傳統的考核模式，始終難以在監督管理方面做到盡善盡美，尤其是入戶服務時間，一直是監管的“老大難”問題。2017年末，在開封市煙草專賣局（公司）的統一安排部署下，蘭考縣局（分公司）探索將“外勤365”工作軟件融入客戶服務中，充分利用其高精準定位功能，進一步實現對客戶經理拜訪客戶的全程監督。

在“外勤365”軟件運行過程中，管理員通過后臺賬戶，全面對各個區域客戶經理的行動軌跡進行監督，對于出現漏訪、錯訪等情況的客戶經理，及時電話通知，確保實際拜訪情況與計劃完全相符，避免由于工作失誤造成服務質量下降、效率低下。實時掌握客戶經理在每個客戶店面所停留的時間，結合客戶檔位、店面位置、經營狀況等因素進行深入分析，對于拜訪時間異常的客戶，逐一電話回訪，確認客戶經理是否進行了全面、細致的客戶服務，調查客戶的服務滿意度，記錄在冊，作為一項重要的績效考核指標。

（作者單位：蘭考縣煙草專賣局（分公司））