互聯網+背景下酒店管理發展研究

陳石淋

摘 要：隨著邁入“互聯網+”時代，酒店發展面臨的環境也逐步發生變化，酒店管理作為酒店持續發展的關鍵，在樹立酒店形象、增強酒店競爭力中發揮著重要作用。本文通過當前我國酒店業的發展現狀進行分析，提出“互聯網+”背景下酒店管理的發展路徑，以求酒店管理者提供參考。

關鍵詞：互聯網+;酒店管理;全域旅游

1.引言

當前隨著大數據、云計算等新興互聯網技術的廣泛應用，有效促進了傳統的產業發展格局的轉變，帶動產業結構轉型升級，成為產業發展的新的增長點。因此，展開在“互聯網+”的背景下酒店管理發展的研究，對于推進酒店業的持續健康發展具有重要意義。

2.我國酒店業發展現狀分析

2018年4月11日，中國飯店協會發布《2018中國酒店連鎖發展與投資報告》對我國當前酒店業的發展進行了全面的統計，具體來說我國當前酒店業的發展呈現出如下特征。

2.1經濟型酒店增速降低，轉型需求迫切

截止到2018年1月1日，我國在營經濟型酒店共計32444家，客房數量共計200萬余間，同比增長9.95%。目前隨著我國中產階級消費群體數量的增多，人們在出行過程中更加注重對住宿質量的需求，消費升級導致對經濟型酒店的需求產生了相應的變化，現有的經濟型酒店提供的服務無法滿足中產階級消費群體個性化的需求。目前在我國一、二線城市，經濟型酒店已經度過高速發展的時期，形成了高度的品牌化連鎖態勢，但是投資的低回報率也隨之出現，因此經濟型酒店面臨著優化產品服務、變革發展模式的轉型需求。

2.2中端酒店快速發展，市場競爭加劇

截止到2018年1月1日，我國在營中端酒店共計3519家;客房數40萬余間，同比增長31.43%。隨著消費升級的不斷推進，中產階級對中端酒店的需求不斷提高，各品牌中端酒店的發展勢頭良好。同時，相較有西方發達國家2：5：3的高中低酒店業格局，目前我國終端酒店占比不足30%，仍具有較大的發展空間。隨著消費需求的增長，我國本土酒店管理集團也紛紛展開了對中端酒店的投資，所提供的產品與服務不遜色于國外知名品牌。

2.3高端酒店投資放緩，國內品牌快速發展

經歷過一段低谷期的發展，我國高端酒店于2017年呈現出回暖的局面，品牌投資者開始將其在一線城市的發展模式在二三線城市進行再現，通過設置品牌矩陣、主動滿足消費者需求的方法增加消費者對于高端酒店的關注度。同時，面臨著我國酒店業龐大的市場需求，雖然我國本土的高端酒店運營能力相較于國外品牌較弱，但是仍呈現出蓬勃發展的趨勢，互聯網技術的不斷升級以及客戶人群消費思維的不斷轉變，本土高端酒店面臨著極為有利的局面。

3.“互聯網+”背景下酒店管理發展路徑探究

3.1轉變思維，全面發展

現正處于“互聯網+”的新時代，酒店應改變原有的狹隘本位意識，樹立全局性的戰略思想，從而實現區域范圍內酒店的共同發展，形成良性競爭的局面，在當地政府部門或協調機構的統一領導下，共同致力于維護區域酒店服務品質的樹立與維護，將區域范圍內酒店業做大、做強，改變現存的“大河無水小河干”的局面，做到“大河有水小河滿”，實現共建共贏的發展目標。

3.2創新產品服務，樹立品牌形象

酒店的管理工作是一個跨度期間較長的工作，需要建立在酒店管理者有著專業的酒店管理知識、現代化的酒店管理理念的基礎上，才能夠實現酒店的創新性、長遠性的發展。

首先，應注重酒店產品和服務的創新，在我國由于酒店業的現代化發展時間不長，往往忽視了對這一問題的重視，酒店應該在酒店服務方面應該與客人建立一個流暢的溝通交流的機制，讓客人感受到選擇這家酒店入住是“家外之家”的體驗，在“互聯網+“時代，酒店應該主動對客戶的在線點評數據進行收集分析，從而對目標客戶群的消費偏好以及酒店所提供的產品服務存在的不足進行充分的了解，以便對現有的產品服務進行改進，提高客戶的滿意度。其次，應該注重營銷模式的創新，通過在不同時期制定不同的價格，以價格機制的變動來加強營銷的力度，提高區域內酒店的網絡影響力。再次，應樹立品牌意識，酒店管理者應改變原有的經營理念，加強對酒店的形象建設，就像是全國各地的連鎖酒店一樣，在同類價格中其在當地不一定是最好的，但是由于連鎖酒店擁有著良好的品牌形象，外來旅游者在對當地不熟悉時往往會選擇連鎖酒店進行入住。可以說品牌形象本身就是一筆無形資產，其價值體現在可以為酒店所提供的服務帶來一定的溢價以及持續穩定的效益，通過品牌形象的樹立為企業帶來一系列情感價值。最后，酒店管理者應在管理過程中加強對酒店核心競爭力的樹立，這不僅是酒店發展的基石，也會對酒店的發展方向產生深刻的影響。

3.3注重情感交流，滿足客戶需求

由于酒店的產品對顧客進行提供主要是通過服務的方式進行是以服務的形式，因此如何進行優質的服務是酒店管理的首要任務。酒店提供的服務應具有綜合協調性、全過程性以及差異性，同時因為酒店是以城市外來人群為主要服務對象，所以提供的服務應同時具有一次性、同步性兩個性質。具體來說，酒店的服務對象是具有情感、思維以及社會屬性的消費者，服務質量的高低以及服務對象的體驗將直接關系到酒店品牌形象的樹立，影響酒店的長期發展。因此，在提供服務的過程中應加強對情感要素的重視長度，在滿足顧客物質需求的同時，也要盡力滿足顧客在精神方面的需求，讓顧客愿意向外界去介紹、去推薦其所入住的酒店。酒店的一線管理人員應在服務過程中注重禮儀與效率;酒店的管理部門要加強對酒店內服務人員的監督，建立適當的獎懲措施，以建立能夠不斷地滿足顧客需求的服務標準。此外，酒店還要注重通過網絡渠道展開與客戶的交流，通過對客戶評價進行積極的思考，從而有針對性地進行改進，以滿足消費者多元化的需求。

3.4搭建自媒體平臺，擴大影響范圍

在“互聯網+”的大背景下，構建網絡自媒體營銷平臺對酒店發展的重要程度業逐步提升。隨著騰訊公司推出微信公眾平臺，以受眾為主導的自媒體網絡3.0時代來臨，微信公眾平臺具有用戶基數大、互動性強、信息推送精準等原先自媒體平臺所不具備的有點，因此發展成為酒店進行產品營銷的重要途徑。特別是隨著酒店業的繼續發展，酒店之間所面臨的競爭將愈加激烈，僅依靠攜程、去哪網、大眾點評等在線預訂平臺來進行推廣的話不僅要交付15%～20%的傭金，還會因此面臨更為嚴峻的挑戰。因此在“互聯網+“時代，景區酒店必須抓住自媒體時代通過微信進行營銷這一發展基于，通過自有在線平臺的建立對顧客進行精準的營銷，通過對提供優質的服務來擴大自身的影響力，擺脫現存在網絡中介平臺的控制，掌握營銷的主動權。

參考文獻

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