淺談圖書館員的服務心態與圖書館的服務工作

熊海燕

[摘 ?要：讀者是圖書館工作的核心，要是脫離讀者，就無法充分體現出圖書館書刊資料的利用價值。而圖書館員是直接服務讀者的，這就要求圖書館員必須樹立良好的服務心態，在為讀者服務時主動熱情，以優秀的品質、周到的服務、熟悉的業務呈獻給讀者，如此，才能做好圖書館的服務工作。本文主要分析和探討了圖書館員的服務心態與圖書館的服務工作。

關鍵詞：圖書館員;服務心態;圖書館;服務工作]

讀者服務工作是指圖書館直接滿足讀者需要的服務活動，它是讀者工作的一個主要組成部分，也是圖書館工作的核心。而圖書館員是負責圖書館運營的專業人員，包括對圖書館館藏資源的采購、加工等，以及讀者服務等一整套流程，同時還承擔著對讀者的教育功能。從這里我們就可以看出來，只有樹立圖書館員積極健康的服務心態，才能奠定圖書館服務工作水平提升的基礎。

一、圖書館員的心態對服務工作的影響

如今圖書館服務的原則是“讀者第一”“用戶至上”，一切從方便讀者出發，對不同類型的讀者提供有區別的服務。圖書館員在此過程中的作用是不容小覷的，其需要借助服務緊密聯系讀者與文獻信息資源。基于館藏方面，有效借助圖書館員的服務，才能更好地發揮出文獻資源的利用價值，同時通過深入了解讀者需求，在一定程度上推動藏書建設;基于讀者方面，能夠充分滿足讀者的一切需求，使讀者全方位認知圖書館。這些都是基于圖書館員熱忱服務讀者基礎上的。我們都知道一年365天，不可能天天高興，天天快樂，消極情緒隨時會產生。一旦產生了消極心態，自然避免不了消極行為的出現。圖書館員也是人，他們也是一樣的，只要出現消極心態，就避免不了消極服務行為的出現，如此，服務效果自然而然也會受到極大地影響。圖書館員作為文獻信息資源與讀者兩者之間聯系的橋梁，他們的心態直接影響了其服務的積極性。從這里我們就可以看出來，圖書館員應該善于調整自身心態，如果發現自身的心態或情緒比較消極、低沉，就一定及時調整，爭取回到最好的狀態。圖書館員只有心態積極健康了，才能時刻信心滿滿，充滿正能量，并一直不斷前進，變得越來越好，從而切實提高圖書館的服務工作質量。

二、對圖書館員服務心態的分析

1.積極的服務心態

積極心態實質上是指積極的心理態度或狀態，它是一種良性、建設性的心理準備狀態。簡單來說，就是不管在面對工作、問題、困難，還是在面對挫折、挑戰、責任，都應該從正面、積極的一面去想。圖書館員積極的服務心態就是指健康向上，能夠有效推動圖書館服務工作開展的心理態度或狀態。如：圖書館員在服務讀者時，應該充分滿足讀者的需求，以自身積極向上、樂觀進取的態度感染讀者。在具體工作中表現為：對自身工作崗位飽含激情，每天斗志昂揚，對讀者飽含熱情、賦予足夠的耐心，凡事以讀者為中心，讓讀者倍受關懷、親切。

2.中性的服務心態

中性的服務心態是指對工作不上心，每天按部就班，服務意識平平淡淡。如今雖然提出了“讀者第一，服務至上”的服務理念，但是縱觀實際，我們發現很多圖書館員都對工作缺乏榮譽感和責任感，潛意識覺得一些細小且平凡的服務工作根本沒必要做，再加上受社會心理影響，他們容易心浮氣躁，嚴重缺乏堅定的讀者服務意識，導致服務理念流于形式，圖書館服務工作依然滯留在表層。如：圖書館員的服務意識非常淡薄，在實際工作時也不認真，也不細心，完全是按自己的節奏來為讀者服務;圖書館員思想固化，過于循規蹈矩。

3.消極的服務心態

消極心態是指圖書館員受生理、心理、社會等因素影響，自身心理的各個方面出現消極化傾向。消極心態是失敗、疾病與痛苦的源流，一旦圖書館員出現消極的服務心態，就會在很大程度上制約圖書館服務工作的有效開展。如具體表現為：圖書館員工作懈怠，整天渾渾噩噩，沒有激情，沒有目標，對誰都是一副冷漠臉;圖書館員專業水平有限，更不思進取，表現出服務惰性。如果圖書館員出現了消極心態，那么他們的服務行為自然而然就非常消極，讀者來就來了，走就走了，表現出一副事不關己的樣子，更別說是熱情服務、主動問詢、耐心釋疑了，長此以往，圖書館的服務工作效果怎能增強。

三、對圖書館員服務心態影響因素的分析

1.基于圖書館員自身角度來說

其一是圖書館員自身缺乏全面認知。縱觀實際，我們發現有些圖書館員潛意識里覺得圖書館工作每天就那些事情，非常簡單，懶散意識較重，在具體工作時根本不認真細心;還有些圖書館員覺得圖書館工作每天就是重復那些事情，既繁瑣，又枯燥，對工作根本提不起熱情，能不干的事情就不干。如：圖書外借部門，眾所周知，其每天借閱的讀者是非常多的，服務強度高，經常要整理、歸納圖書，這對體力要求非常高，有些圖書館員一遇到這些事情就躲。還有些圖書館員出現嚴重心理懈怠，做事情拖拖拉拉，經常對讀者毫無耐心，更別說是做好自身服務工作了;其二是圖書館員的人際交往能力。不管是同事之間，還是館員與讀者之間，都需要人際交往，但是該關系的融洽性、和諧性受很多因素影響，很難達到理想狀態。如：工作方式、思維方式等等，都會影響圖書館員的情緒，一旦他們的情緒受到影響，他們的服務或多或少都會受到影響。

2.基于行業特征方面來說

其一是深受傳統思想影響。人們一直覺得服務行業的社會地位比較低，這就導致有些圖書館員在心里輕視了自身的服務工作，容易出現不求進取、得過且過的現象;其二是現實生活差異。縱觀實際，我們發現不管是圖書館員的各方面待遇，還是他們的社會地位，都普遍不高，晉升機會不多，晉職發展空間也不大。再加上圖書館的服務帶有很強的公益性，特別是節假日的時候讀者非常多，圖書館員的工作量也相應增多。巨大的差異非常容易造成圖書館員產生內心失衡，他們僅僅是為了工作而工作，把工作當成一種負擔，更別說是主動參與工作、熱情服務讀者了，他們往往會安于現狀，也不積極創新，也不樂于奉獻。

四、如何樹立圖書館員良好的服務心態

圖書館員的服務心態直接影響了圖書館服務工作的質量。時代一直在進步，科技也一直在發展，圖書館信息化、網絡化的進程隨之不斷加快。這對圖書館員就提出了更高的要求，要求圖書館員必須高度重視自身職業道德與職業素養的提升，既要具備較強的業務技能，又要具備較高的綜合素質，樹立良好的服務心態，從而奠定圖書館服務工作做好的基礎。

1.有效增強圖書館員的職業道德素質

要想真正提升圖書館服務工作的水平，使圖書館員樹立健康向上的服務心態，就必須高度重視圖書館員職業道德素質的增強。具體如何做呢？其一是培養圖書館員愛崗敬業的精神。首先是圖書館員應該真正熱愛自身工作，把工作當做一份事業來干，通過自身工作實現他們的自我價值與人生價值，提升個人榮譽感和歸屬感，以此激勵自己、鼓舞自己，并自主參與到創新服務中;其次是圖書館員應該追求卓越創新。只有真正熱愛某件事情、某個東西，才能真正用心去做，并把其作為一種抱負，他們就不會被推一步走一步，而是自主學習，積極進取，自覺承擔起自身該承擔的責任，真正為自己所從事的工作感到自豪;其二是培養圖書館員樂于奉獻的精神。嚴格遵循“讀者第一，服務至上”的理念。圖書館員在服務讀者時必須飽含熱情，充分尊重讀者，盡最大可能地滿足讀者需求，同時積極發揚無私奉獻的精神。另外，還要為讀者構建良好的借閱環境，以良好的氛圍感染讀者，并與讀者建立良好的關系，讓讀者真正享受服務，認可服務，如此，圖書館員的內心才能得到極大地滿足，從而真正找到自己的存在感，并從內心里真正明白雖然自己的工作崗位是平凡的，但是自己一樣能發光發彩。

2.高度重視對圖書館員的心理素質教育

要想樹立圖書館員健康積極的服務心態，心理疏導是必不可少的。只有高度重視心理素質教育，才能增強圖書館員的心理素質，讓圖書館員更加堅強、堅毅。并且心理學家認為：一些有關心理健康的學科在研究人們的各種心理問題時，應該把更多的時間與精力投入到對人們積極品質的研究。這些心理學家覺得只有高度重視培養人們的積極品質，才能幫助人們更好地戰勝一系列心理問題。心理和諧不僅能充分反映出心理健康，還非常有助于積極心理健康的形成。從這里我們就可以看出來，心理素質教育是非常重要。如：有效借助相關的講座、網絡平臺等等，廣泛普及心理健康教育，真正達到圖書館員心理素質增強的目的。

3.有效增強圖書館員的個人素養

要想做好圖書館的服務工作，就必須樹立圖書館員良好的服務心態。眾所周知，圖書館員對讀者起著教育功能，指導讀者查找、使用學術文獻資源，輔導讀者進行學習或研究。并且圖書館館藏是非常豐富的，圖書館員應該有效利用這個優勢。樹立終身學習的意識，拓展自身的文化知識面，加強自身的綜合素養，做情緒的主人，切忌被情緒主導，如此，才能讓圖書館員的思維更加開闊、活躍，讓圖書館員的工作能力更強，使圖書館的服務工作更加高效。

4.引導圖書館員積極改善情緒

作為一名圖書館員，切忌讓情緒主導自己，而是必須做情緒的主人，學會管理、控制自身情緒。當自己情緒不好，或對工作產生抱怨時，切忌放任其發展，而是必須及時調整，一定不能讓自身的壞情緒影響到為讀者服務，可以深呼吸，去沒人的區域待會，調整下自己，最大限度地把自己調整過來，或者是給自己積極的心理暗示，以積極向上的心態，多深入了解讀者，把握讀者的真正需求，想讀者所想，真正做到以讀者為中心，如此，讀者與圖書館員的關系就會越來越親近。需要注意的是圖書館員在與讀者溝通、交流時，應該和藹可親，做到微笑服務，對于讀者所提出的問題，一定要認真耐心地給讀者一一解答，讓讀者滿意，得到讀者的認可。學會控制情緒，才能不被情緒左右，時刻保持開心、快樂，并為讀者高興地服務，真正享受到為讀者服務的樂趣，從而讓圖書館的服務工作達到一個新的層次。

五、結束語

綜上所述，圖書館員是圖書館服務工作的關鍵，也是構建良好讀者關系的橋梁。圖書館員的服務心態直接影響了讀者的閱讀體驗。因此，圖書館員必須樹立積極向上的服務心態，快樂服務、微笑服務讀者，充分滿足讀者的需求，增強讀者的閱讀體驗，讓讀者真正享受閱讀。