酒店管理專業教學模式創新的實踐研究

薛齊

摘要：傳統的酒店管理專業教學模式已經無法滿足企業的需要。本文在大量教學實踐的基礎上提出了創新的教學模式，及教學實施過程中的基本運用策略。

關鍵詞：教學模式;創新

隨著我國酒店業的迅猛發展，酒店行業的發展已經步入成熟的競爭狀態中，競爭日趨激烈。傳統的酒店管理專業教學模式，已經無法滿足企業需要，為酒店一線培養更多的以智力技能為主的技術性人才和動作技能為主的技能型人才成為當前酒店管理專業教學的培養目標。本人在北京的知名五星級酒店工作多年，深知酒店的用人需求，在酒店管理專業的實踐教學中嘗試創新教學模式，主要為情境模擬教學法、案例分析教學法和合作討論教學法，在實踐中取得了較好的教學效果。

一、情境模擬教學法

情境教學法是使學生處在創設的教學情境中，運用學生的無意識心理活動和情感，加強有意識的理性學習活動的教學方法。在酒店管理專業教學的課堂教學中，情境教學法的應用可以依據授課內容的需要分為角色扮演、視頻情境分析、實際操作情境等。

（一）角色扮演

角色扮演情境就是讓學生扮演某個角色，在課堂上或實訓室進行現場表演。講授《飯店前廳管理》課程時，可以選擇部分學生扮演大堂副理的角色，其他學生扮演投訴顧客的角色，在具體實踐中可以有針對性的投訴各種大堂常見問題，以便了解和提高學生的隨機應變能力。

（二）視頻情境分析

視頻情境分析就是利用多媒體教學技術，通過對聲音、文字、圖形、圖像、動畫和活動視頻等多種媒體信息的綜合運用，再現課本中的文字內容，使學生身臨其境，在輕松的氛圍中更好的了解、掌握知識。在講授《飯店餐飲管理》課程時，可以通過視頻展示，使學生更加熟悉餐飲工作中的各個環節，對于規范技能訓練意義重大。同時，通過對視頻中的各種環節的內容分析，又可以使學生不僅“知其然，更知其所以然”。教師先讓學生總結中餐和西餐服務各自的特點及差異，再結合學生所述，通過課件進行點評。通過視頻的情境演示，可把學生的認知過程、情感過程有機地統一到生動的教學過程中，創造出教學情境，將課堂教學引入到一個嶄新的境界，使課堂教學收到事半功倍的教學效果。

（三）實際操作情境

實際操作就是通過實物演示，創設特定的情境，引起學生積極的、健康的情感體驗，引導學生對知識進行探索。在教授《飯店餐飲管理》課程中的“中餐宴會擺臺”項目時，教師帶學生去本地的四星或五星級飯店的宴會廳觀摩，學生在感嘆宴會造型之精美、花型之豐富、服務員技能之嫻熟時，不由自主的產生對宴會擺臺知識的渴求，培養學生的欣賞和實際操作能力。

二、案例分析教學法

飯店服務與管理過程中，服務員或管理者會遇到大量的實際性的問題，如客人投訴。學校在培養飯店管理人才和服務人員時，可進行有針對性的訓練，培養理論與實踐相結合的能力型、復合型人才。案例教學法適應這一需要。它把眾多具有特色的典型案例和情境，生動而具體地展現在學生面前，使學生在校期間能接觸到大量的、復雜的管理與服務實際，增強學生對未來工作崗位的適應能力。在案例教學法的運用中我有以下兩點體會：

（一）精心設置引導案例

在酒店實踐教學中，為了提高學生的學習興趣，提升學生的學習熱情，我們要精心設置每章或每節的導入案例，以達到良好的教學效果。比如在講授《飯店人力資源管理》這門課程當中的《飯店人力資源培訓》這個項目時，如果不做適當的引導，學生會覺得所學知識和他們相距甚遠，不知所學為何用，所以我精心設置引導案例《你會不會去參加晚宴》， 這是香港某大學為大學生舉辦的一個活動，晚宴要求男生要穿得西服革履，女生要身著晚禮服，每個人要為晚餐自付費用，就餐以后，可以聽一場專家學者或者名人的演講。這是香港某大學為大學生舉辦的一個活動，整個就餐活動中，學生們要學習怎么在正式的聚會中穿著打扮、得體的禮儀，學習怎么用西餐，怎么使用刀叉，同時還可以和一些學者名人交流，有思想上的收獲。 從而使同學們意識到培訓和我們的生活息息相關，飯店培訓在飯店人力資源管理乃至整個飯店管理中發揮著重要的作用。

（二）巧妙引用啟發案例

在高職酒店管理專業教學過程中，我們不可避免要引入各種概念，為了使各個抽象的知識點變得更加想象生動，激發學生的學習熱情，提升學生的自主性，我們可以巧妙設置啟發案例，使學生變被動為主動，自主參與到理論學習的過程中，達到教學目標并獲得學習上的成就感。在《飯店客房管理》課程中，當講到客房優質服務這個項目時，我不是把優質服務的概念直接灌輸給學生，而是運用案例啟發學生思考，讓學生運用“概念探究”的學習方法自主學習。我首先引入了案例：比利時某電腦公司董事長下榻北京王府飯店享受到優質服務的具體案例，讓學生思考并總結：優質服務要具備哪些要素。學生在感受到直觀形象的案例后，自主總結出優質服務要對客人的需要保持敏感、要強調服務效率、要始終關注細節、要有一流的微笑、要把握服務的火候、要擴展服務內容、要有嫻熟的服務技能、要提供更多的便利。

三、合作討論教學法

合作討論教學法就是在老師的指導下，為實現某個教學目標或解決某個問題而進行合作探討，并因此獲取知識，培養能力，交流情感，發展思維的一種教學方法。在教學中我們要注意以下兩點：

（一）提供素材

有時，教師的提問會讓一時難以進入“角色”的學生感到無從下手，不過如果教師能適時地提供一些素材，則便于學生們在討論中找到很好的依托，選用恰當的方法開展課堂學習，進而啟發他們的思維，最終有所收獲。

（二）精選論題

除了提供必要的材料，教師在論題的設計上，還應盡量做到科學合理，在精選論題的基礎上，還必須對學生提出明確的思考要求，這樣學生就能有針對性，能動地發表自己的看法了。我在講授《飯店管理概論》這門課程時，在講到《飯店投訴處理》這個項目時，需要首先引入正確處理投訴的意義，我讓學生進行討論“有投訴是不是壞事？”“沒有投訴是不是好事？”我在確定了論題之后，給學生列出了兩個明確的討論要求：1、每位同學可進行發散性擬題訓練，先在小組中進行交流;討論時間為十分鐘。2、請同學們按照自己的觀點分兩方進行辯論。接著，在隨后的十余分鐘時間內，學生討論踴躍，通過討論和辯論總結出來，投訴并不是壞事，是客人意見的正確反饋，正確處理投訴，可以達到飯店、客人、員工三贏的結果。

以上是本人對酒店管理專業課程教學模式創新所進行的實踐研究，當然每種模式都不是一成不變的，需要根據具體的教學內容和教學環境進行靈活的相互切換，同時這些模式的應用，不僅需要教師理解、會用，而且需要教師投入更多的時間和精力去尋找資源、設計和組織教學。

參考文獻：

[1]范秀成主編：《服務管理學》，天津，南開大學出版社

[2]王麗華編著：《服務管理》，北京，中國旅游出版社