服務是轉型升級換代的產品

傅教智

即使互聯網再發達，也脫離不了落地服務做空中樓閣，而服務具有典型的區域性，服務這種區域屬性就決定了作為區域代理的商家可以從中發現商機，將打造服務產品作為當下乃至未來轉型的有效參考。

服務作為一項產品具有非常豐富的內涵，有很多講究，也需要廠家商家做更多的落地引導工作，但這個過程中也存在很多問題。

首先，打造服務產品要解決品類組合問題。

服務產品所包含的品類要有一個適當的范圍，包括品牌，只單一一個煙灶或者某個品類顯然不夠。過去，代理商依靠某個品牌或某個單一品類，但要想打造服務產品，只某個品類或者某幾個品類還不能滿足這一目標。而實際上，作為服務產品的鏈接，品類也有先后之分。從抓取用戶的角度而言，最有效的、也是最前端的品類是中央空調，這是與用戶接觸最早的入口，而后才涉及到后面的流程。

其次，除了品類范圍和先后，還要解決頻次問題。

通常，家電產品屬于耐用消費品，在國家規定質保期的8～10年期間，很難再與用戶產生交集，沒有交集如何服務？所以現在商家在選擇服務產品組合時更傾向于那些能夠有機會與用戶產生交集的高頻產品，包括中央空調、新風、凈水產品的清洗和換芯，以及更多能夠與用戶產生粘性、互動、頻次的品類。同時，品類的深度也有講究，例如能不能入戶與用戶產生持久的連接，入戶的前提是為用戶設計方案，小到煙道、布線、大到整裝方案，能否在服務產品中得以體現。哪怕一個小小的配件也可以通過設計走進用戶家中，從普通管到全銅管、到無鉛管等，這是相比出整套方案而言更為現實的一種嘗試。同時，也包括門店的轉型，例如將專賣店轉為服務店，門店也是服務產品的一部分。

品類是服務產品的內容之一，服務產品還有一個重要因素，就是服務對象的轉移。

代理商的職能過去是服務于渠道，這個時代即將過去，或者說已經過去也不為過。現在代理商的職能是服務于終端用戶，甚至廠家的一部分職能也開始向這個方向傾斜，或者指導并支持代理商向服務用戶這個方向轉型。