關系的建立需要過程 用服務去感動用戶

秦風

從商家的角度，今年明顯感覺到：一是流量在急速下滑；二企業的資金流越來越緊張；三是客戶進賣場的目標性極強，散客成交數量越來越少；四是用戶想獲取更多的優勢資源，比如成交以后，用戶會向你詢問空調哪個品牌比較好；五是銷售的心態發生很大的變化。

今年是做專賣店經銷商轉型非常關鍵的一年，單一品牌專賣店的存活會變得更為艱難。從“首屆中國家電產業建材渠道財富峰會”中所傳遞的信息，可以明顯感覺到，廠家開始真正對C端渠道精耕細作，已經開始把營銷資源向距離消費者最近的經銷商端轉移，通過與經銷商聯合起來做市場，就能補短板。當然，這要求經銷商要聚優勢品牌、聚優勢品類、聚優勢產品。經銷商要對專賣店的產品結構再進行優化。如果是多品牌操作，需要設計好品牌搭配，有主打品牌、主打產品，再配互補性的產品，或高毛利單品，把綜合經營利潤拉升上去。也就是說，專賣店從賣產品到賣解決方案，根據自身的特點和用戶群的定位去匹配相應的解決方案，如果匹配的好，就贏了。

現在，交易的邏輯發生變化，從認知產生交易再產生關系，關系的熱度能維持多長久取決于商家的持續性優質綜合服務，從我們自身的經歷來看，在幫助用戶解決問題的時候，是和用戶真正的建立信任關系的時候。我們是從2009年就開始做集成灶，當時全部為深井式的產品，銷量還很好，毛利也很高。但由于當時的產品不太成熟，質量不穩定，有用戶打電話退貨。如果不把這個事解決好，在行業當中也無法再做下去。但如果把當時賣出的產品全部替換掉，不僅要把前期賺的錢全搭進去還得再貼錢。

而我一直看好集成灶市場，不想放棄，我們就把有問題的用戶全部回訪，一個都不漏，回訪之后采用以舊換新的模式，將舊款產品換掉，目前已經達到90%的替換率。現在回頭來看，經銷商與用戶產生關系，不是一個環節就能產生，需要很長的一個時間段。

到目前為止，用這樣的方法做營銷依然很有效。但需要注意的是，很多經銷商以前操作的品牌可能是一些擦邊球的品牌，在主動聯系客戶的時候，可能就要幫他們處理以前的問題，有沒有這樣的預期解決方案，并有相應的費用投入是需要考慮的。而以目前油煙機及燃灶具的毛利率來看，廠商做以舊換新活動是能夠負擔得起相應費用的。而且，我們在做以舊換新活動時，會碰到用戶的鄰居、親戚，購買的可能是其他的品牌，他們同樣也是我們的置換目標客戶，為我們帶來很多新生意。

如何去判斷在用戶心是不是信任你，在他心中你是不是靠譜，有個簡單的判別方式。如果用戶在他的微信好友中，你的名字標注不是王總、李總，而是寫的王煙機或是煙機王、灶具李等，說明他認為你是靠譜的，這樣的標準是為為了能夠在眾多好友中很快找到你，在用戶心中的形象你是一個廚衛電器方面的真正內行。

作為代理商，我對實體店的未來依然非常有信心，實體店永遠是廠家、品牌商、電商不可缺少的服務機構，只是實體店能不能轉換自己角色和態度的問題。當然也需要廠家老板帶著誠意親自去甄選具有發展潛力的優秀經銷商，不要把最佳合作經銷商斷送在部分不負責任的業務員身上，斷送在廠家閉門造車的合作門檻外，我個人的體會是不要讓經銷商在高任務和高回款的恐懼中經營，時刻提心吊膽什么時間被廠家干掉，合作的利益雖然重要，但是合作的安全感和幸福感更長遠。作為經銷商也不要抱著投機心理去合作，珍惜自己身邊優質廠家資源，把雙方的短板接起來，共同去努力創造效益。