制造商正在向售后服務供應商轉型

近年來.各類制造商對售后服務市場的關注程度只增不減.從其各年度收益表中更是可以清晰地看出其來自售后服務市場的收入，尤其是來自MR0領域的收入占比日漸增長，因此也催生了他們不斷向售后服務供應商轉型。表面上看，獲利的手段主要是與其他企業建立合作伙伴關系、收購企業以及在新裝備銷售時打包一攬子服務協議，但實際上深層次地都是以數據為中心，期望通過將設計數據、運營數據和維修數據等相結合，獲得售后服務市場的長期收益。

當前，制造商追逐售后市場利潤主要有三大戰略：建立合作伙伴關系、收購企業以及在新裝備售出時打包一攬子服務協議，從而確保獲得長期的收益。

波音公司最近收購部件批發商KLX公司就是一個例證。這是一起著眼于售后市場的收購案例，KLX超過半數的航空航天產品收入來自原始設備制造商，而另有40%則是來自純售后業務。KLX擁有約2000名員工，在超過15個國家有客戶服務中心，這讓波音公司一躍成為業內領先的緊固件、化學耗材和配送服務的供應商，KLX擁有的復合材料制造能力也進一步擴大了Aviall的產品服務范圍。波音收購這家公司看重的就是這部分售后服務收入，因為它可以為波音保證一定的長期盈利能力，以對抗經濟的周期性變化。換言之，即使在經濟衰退導致新飛機銷量縮減之際，只要航空公司還在運營（盡管運營率也在下降）就會需要售后服務，KLX的這部分售后業務就不會受到太大的影響。

這次收購極大地促進了波音全球服務集團（BGS）制定了其年收入增至500億美元的目標，增長率高達230%。波音公司的管理層更是堅信，從數字化服務到零備件銷售，KLX都將在BGS的收入增長中扮演著重要的角色。更何況KLX收購案只是其實現這一目標的策略之一。

波音全球服務集團的收入在2017年增長了5%，2018年前三個季度增長了12%，全年收入增長了160億至165億美元。波音公司CEO丹尼斯·米倫伯格對此表示非常滿意，并稱“現在的增長戰略運轉良好”。

空客公司的售后市場戰略抱負相對較小，但是行動同樣積極，具體策略是基于其“智慧天空”

（Skywise）分析平臺的以數字為中心的服務模式，輔以與各類合作伙伴建立合作，如與羅克韋爾柯林斯（現隸屬于柯林斯系統公司）簽訂合同，利用羅克韋爾安裝在空客A320飛機上的飛行運營與維修交換機收集和傳輸運營數據，對傳統窄體飛機機隊進行預測性維修分析，進而從售后服務市場獲益。

美國忠實航空公司（Allegiant Air）稱，加入空客“智慧天空”項目后，近期因部件故障導致的運營中斷下降了5%～25%，如客艙供氧系統和飛機引氣系統等，完全改變了過去只有出現故障才會予以維修的局面。

空客通過與30家“智慧天空”客戶合作，獲得了遠遠超出其銷售收入的收益。例如，達美航空公司2015年啟動了空客的“預測科學與風險管理”服務，一直在幫助空客為A320和A330機型的故障建模以及進行可靠性檢測;再如，Easy Jet公司也在通過“智慧天空”幫助空客所有的潛在運營商完善A320機隊的數據模型。

除了“智慧天空”，空客的售后服務策略還包括其子公司Satair，主要提供空客及其他供應商的零部件供應服務，其業務近來也在向二手部件或一些老舊飛機擴展。例如，2017年與賽峰發動機艙公司簽訂的空客A340短艙支持協議。同時空客還擴展了客改貨業務，主要通過與新科宇航合資的EFw公司開展業務。

事實上，空客意欲通過數據進入售后市場的思想轉變始于2013年，當時空客解散了其于2005年組建的MRO服務網絡，該網絡擁有18家全球性的維修企業。時任空客客戶服務部維修發展主任邁克爾一布雷斯表示，構建該網絡的初衷是想把一些世界上最好的維修企業整合到一起，通過交流數據，建立維修操作的標準，確保能夠為客戶提供良好的維修服務，提升維護飛機的能力，而不是簡單地為了向維修企業提供業務。因此，思想轉變后更加直達數據，而且仍然能夠充分利用空客的工程技能，使其與在役監測數據（這些數據只有空客能夠從運營商那里獲得）相結合，發揮最大功效，服務售后市場。

另外一家飛機制造商巴西航空工業公司，其售后服務戰略與波音類似，同樣擁有專門的售后市場支持部門，而且近些年也開始悄然關注更多的服務業務，但是波音與巴西航空合作之后的經營效果還有待持續關注。假如波音對售后市場業務的關注程度不變，且合作后又難以從巴航工業的主要商業和軍用業務中獲得收益，那么雙方將很難聯合起來。

龐巴迪公司計劃在敲定c系列項目（現稱“空客A220”）之后發力售后服務市場。但是其最近又有意出售渦輪螺旋槳飛機項目，包括Q400飛機的生產以及1000架現役Q400的售后支持業務，客觀上這將使其現有售后業務極大地縮水。

但也并不是說CRJ支線飛機在售后市場沒有機會，特別是當客戶接受了其重新設計的、節約空間的Atmosphere客艙之后。迄今為止，采購Atmosphere客艙的買家都將其用于新飛機。因此未來龐巴迪非常有望通過A220合資企業獲得一些售后收益。

飛機和發動機制造商通常在設計產品時會運用其特有的知識，而后在售后支持領域持續獲利，但是傳統的維修供應商仍有活躍空間，其中不乏一些

精明的維修供應商正在與頂級供應商簽署協議。

例如，漢莎技術公司（LHT）與UTC航空系統公司（現為柯林斯系統公司）簽署協議，兩家公司聯合支持雙方的售后市場業務，為普惠PWl100G提供部件，并簽訂了“life-of-program”部件服務合同，為柯林斯供應的部件提供服務。此外，漢莎技術公司還將致力于一些發動機附件的維修能力研發，而UTC負責為其提供部件和維修服務。協議包括空客A320neo所裝備發動機的一些專用附件，如一體化油泵和控制系統、發動機電子控制系統和空氣渦輪起動機。

這樣一來，柯林斯通過這項協議便可使用漢莎技術研發的修理技術，而漢莎技術也能利用柯林斯的備件供應和部件修理服務，支持其自有客戶群。況且現在柯林斯和普惠公司均屬柯林斯系統公司的子公司，合作更方便。

柯林斯公司認為，這一協議為兩家公司發揮專業知識、專業能力、維修經驗和技術優勢創造了良好的機會，非常有益于雙方發展新的維修解決方案，提升客戶的整體體驗。漢莎技術公司獲得了柯林斯的部件產品和數據，成為了頂級的MRO供應商，更有助于其開發出富有成本效益的修理方案，更有助于自身壯大客戶群。

一直以來，發動機制造商是售后服務市場的主導者，清楚地了解與客戶或維修服務供應商合作的價值，可以在不增加成本、不出現剩余產能的情況下合理擴大業務規模。達美航空購買的以PWl000為動力的空客A220和遄達1000為動力的A350飛機，合同中均包含了為達美技術運營公司提供發動機支持服務。

這些服務都將作為長期協議（LTA）的一部分來完成，而且運營商也希望以此獲得可預知的維修成本信息。例如，CFM國際公司的收入主要來源于備件銷售和“工時+航材”的維修協議。在Leap發動機項目中，大約30%的發動機都簽訂了長期協議。據CFM的母公司之一賽峰集團預測，未來將有70%的客戶簽訂長期協議，因為許多運營商還會在發動機返廠維修開始之前簽訂合同。

長期協議對于運營商而言是相同的，但是也分為兩種類型的合同，一種是按小時向服務商付款，另一種是在大修時付款。賽峰表示75%的運營商都會選擇在大修時付款。

發動機制造商也在持續推出各種服務以提升服務客戶的靈活性。例如，羅羅公司推出了LessorCare計劃，旨在為租賃飛機在不同運營商之間轉移時提供維修便利，羅羅已在其近半數的寬體機隊租賃中推廣應用。

發動機制造商與機體制造商和大型MRO供應商一樣，除了在加強數字化戰略之外，許多方案也是在發動機出售時采取打包銷售。目前，GE公司正在對其Predix ServiceMax資產服務管理系統進行軟件測試，該系統能夠使維修人員與維修任務充分匹配，實現維修計劃的優化。

盡管數據驅動的分析工具主要是通過預測維修使運營商客戶受益，但同時也能夠使MRO供應商獲益良多。例如，數據分析工具可以提前確定發動機的大修時間，可以幫助MRO供應商合理安排返廠計劃，做好資源配置和返廠維修預測。