堅守“家政互聯網”初心，引領行業變革

許婕

斑馬電商云作為家政行業的后起之秀，在短短兩年的時間里迅速在行業里占有了一席之地。斑馬電商云何以取得今天的成績？“夠拼、年輕、熱情”這是第二屆南京家政節的參會嘉賓對斑馬電商云這個團隊的評價，除卻創業團隊需要具備的基本素質，斑馬電商云勵志于為家政行業賦能的初心始終不曾改變。

斑馬電商云的CEO張浩曾說：“我非常熱愛家政行業，家政行業是愛心工程，我特別希望在互聯網的催化下，傳統的家政行業可以呈現更多的可能性，目前這個行業的爆發力還沒有被開啟，我希望自己可以成為其中的一個推手。”斑馬電商云這兩年的發展，主要是以家政管理系統為切入點，通過技術的先發優勢，助力中小家政企業提升效率，促進家政行業的互聯網化進程。除此之外，斑馬電商云還提供企業咨詢和培訓等業務，目前在全國已經有3000多家家政企業用戶。

在家政這條道路上，張浩堅守的初心始終是為家政企業賦能，在這兩年的時間里，張浩約見了700多位家政企業老板，通過企業的實地考察以及會議的深度腦暴，張浩發現目前家政行業并不缺乏訂單和流量，一旦有好的家政服務人員，很快會被搶走。目前傳統家政公司存在兩大問題：首先是“服務端”，即服務師的身份不夠清楚，底層沒有規范和標準，并且鮮少受過專業的家政技能、素質等培訓，在服務質量上難有保證;其次是多數家政企業管理者的互聯網思維都相對缺乏，且公司互聯網化的程度很弱，這就是互聯網飛速發展的今天家政行業卻發展緩慢的一個重要的原因。在與家政人合作的過程中，張浩作為家政產業互聯網的研究和實踐者，梳理出了一套方法論。

用互聯網手段玩轉家政企業

家政公司的管理者應該像“產品經理”一樣思考，必須要具備“用戶思維”，只有真正做到以用戶為中心，才有可能獲得成功。比如一款導航產品這樣進行語言提示：“前方500米紅綠燈路口右轉”，這個提示聽起來很明確，距離和方向都已告知，對于駕駛員來說應該沒問題，但是在實際開車時，用戶對于300米和500米根本沒有感知，很難精準的判斷是否已經到了“500米”處，很可能在300米的時候就錯誤地提前右轉了。因此，現在的提示語大都改成了“前方500米第二個紅綠燈路口右轉”，這樣周密體貼的設計，用戶基本上就不會走錯了。同理，家政企業的經營者和管理者一定要到用戶中去，多調研、多回訪，只有這樣家政企業才能取得成功。

家政公司的產品和服務一定不能一成不變，應始終保持“迭代思維”。用戶的需求在不斷變化，公司需要快速調整和適應變化著的市場需求。家政企業同理，需要小步快跑，不斷升級，從產品到服務，都需要持續創新，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

重視“數據思維”，實現價值深挖，所有的數據分析都是為了解決問題，從而創造商業價值。在2019年，羅振宇在跨年演講中講到一件有意思的事情，在市場經濟低迷的2018年卻有不少餐飲集團上市且市值不低，羅振宇看到了中央廚房的發展、消費升級等利好帶來的刺激，卻忽略了移動支付帶來的巨大影響力。過去餐廳大部分都是現金交易，但是有了移動支付，每一次的交易都可核查，可核查就意味著有信譽，這樣資本就能參與其中，上市也就順理成章。這只是舉個例子，在互聯網時期，數據的重要性已經不言而喻，作為家政人，也必須具備這樣敏銳的意識。

“流量思維”讓獲客不再成為難題，打造屬于自己企業的流量池。獲取流量的關鍵就是轉化能力，通過好服務讓客戶留下，圈人流量池，將服務、商業以及用戶的需求進行緊密銜接，從過去的單純獲客轉變為深度經營。

“大數據思維”對家政企業發展的啟示。不論家政企業現在的信息化程度如何，經營者都必須具備大數據思維，在大數據時代，企業不能局限于因果思維，需要用關聯思維來看待問題，并為企業的經營發展提供依據。“人貨場效脈”重構家政行業新模式

馬云曾將“人貨場”與“新零售”緊密聯系在一起，形成獨具一格的新市場運作模式，互聯網出身的張浩提出了家政行業的“人貨場效脈”，分別對應老客戶、供應鏈、新客戶、效率、合作。一個快速發展的時代，把脈用戶習慣，企業的快速迭代要成為常態。未來的新零售行業將不再有線上線下之分，會以人為中心，以便捷的購物方式、舒適的購物體驗為追求。家政行業由于其特殊性，跟新零售有著很大的區別，但不妨礙取其精華。

經營“人”，這里的人（老客戶）是指挖掘老客戶終身價值的能力，簡單說這輩子他會在你這里買多少東西，通過提升ARUP值，提升客戶活躍度，讓老客戶不斷地下單購買服務。如何提升ARPU值呢？有以下幾種方式：一是通過捆綁銷售提升，可以進行優惠組合（不同服務組合在一起銷售）、打包一口價（客戶給N元可以購買Y件服務，一定要讓客戶覺得自己占了便宜）、周期購（一次性賣掉一年的服務）、套餐卡（制定包月/季/年等不同套餐）;二是通過購滿優惠的方式提升，例如滿減（購滿100減20）、滿送（購滿100送20，可以送優惠券、紅包、實物等）;三是通過顧問服務提升，例如365VIP定制套餐，由顧問為客戶量身定制個性化套餐，由單品銷售轉到套餐銷售;四是送贈品，客戶下單后，贈送其一些服務，相當于讓客戶體驗更多產品。通過這幾種方式讓客戶體驗后，形成優質口碑，進而不斷轉化。在經營老客戶的過程中，一定要通過一些獎勵機制來提升客戶的活躍度，例如抽獎、積分等;其次要通過會員卡的等級來提升用戶的積極性;定期推送一些活動以及關懷信息，強刷存在感，讓客戶想起你、記住你。

經營“貨”，這里的貨是指基于場景的產品及服務的共贏能力，通過提升服務師數量/質量、服務品類/品質、實物商品來提升企業產品能力，為營造好口碑打下基礎。對于家政行業而言，貨就是服務師，在提升服務師的數量上，大家可以采用老帶新賺傭金的方式、第三方招聘助手、通過培訓直接吸引阿姨入住等方式;在提升服務師質量上，要通過加強培訓，對服務師進行技能、等級認證，建立起家政服務師完善的評價體系。“貨”一定要做到人無我有，人有我優，因此家政企業在不斷優化現有服務的同時，應不斷增加新的服務品類，甚至可以向實物品類延伸。

經營“場”（新客戶），是指獲取新客戶的能力，通過移動互聯網全渠道覆蓋增加流量，同時結合口碑經濟、社群經濟等實現新客戶的快速增加。家政企業可以通過實體門店、PC官網、微信公眾號、微信小程序、APP、朋友圈/社群等自有渠道來獲取新客戶。同時也可以通過外部的渠道進行獲客，例如美團、蘇寧、58等第三方平臺來不斷倒流;通過跟裝修公司、月子會所、孕嬰童商店、醫院、公寓等進行異業合作，來進行穩定流量的獲取;家政公司之間的合作以及跟社區街道、相應的APP進行深度合作。渠道可以廣泛布局，但是要有重點運營周期和計劃。在渠道布局之后，最重要的就是轉化，如何提升客戶的轉化率就是很重要的問題，就像稻子種下去之后，到底要如何收割？對于自有渠道需要門店、官網等頁面的設計需要符合用戶習慣，微信公眾號的內容運營需要有強有力的吸引下單的營銷活動和文案配合，激發起客戶的購買欲，同時設置較低的購買門檻來圈住客戶。

經營“效”（效率），是指固定成本內創造更大的收益，通過提升人效和平效，為企業帶來更大利益。人效主要包括每個環節和崗位的工作效率，以及公司的規童制度是否具備組織效率，好的制度可以讓問題簡單化，在節省人效的基礎上效率最大化。所謂平效是指提升實體店的包裝，從裝修指南、品牌形象VI設計、服務流程設計、導購硬件等，需要符合人體工程學，最大限度提升效率。

經營“脈”，是指能為企業帶來生意的人脈關系網，通過結交人脈，促進合作來讓企業生意做得更大。人脈的類型很多，但要圍繞公司和個人業務開展，例如協會機構、家政同行、培訓學校、異業合作公司、政府領導等，可以通過多看動態、多關注好友、參加一些行業會議等方式去尋找增加人脈的方式。對于自己而言，需要多刷新存在感，多發一些動態，通過各種有效社交的渠道展示自己，介紹自己，提升個人的曝光率。

隨著互聯網+的無死角滲透，單純的線上線下打通整合也不可能從根本上改變許多企業客戶流失的被動局面。都說企業越來越難做，客戶流失與復購率差，客戶要求越來越高，經營高成本低回報，訂單難匹配等問題一直困擾著廣大家政管理者。對于廣大的中小企業來說，時代在變，人群在變，購物習慣在變，只是用傳統的方式做生意，難度可想而知！斑馬電商云創始人張浩提出的“人貨場效脈”概念不失為一種新的運營思路。

產業互聯網助推家政行業全面轉型升級

家政互聯網行業作為后起之秀，打造健康、誠信的家政產業互聯網離不開政府的監管和扶持，協會的監督，企業的自律，斑馬電商云作為一家有責任心和使命感的企業，為家政行業的發展竭盡所能。

積極推進南京市家政企業評等定級。政府搭臺，企業唱戲，在推動南京市家政行業不斷發展的過程中，企業作為市場主體，起著非常重要的作用，為了給消費者打造一個公開、透明的家政市場環境，南京市商務局在2017年7月推出了南京市家庭服務企業等級評定的標準，這樣可以讓家政企業之間的差距明細化、清晰化，形成市場的艮f生競爭，促進行業發展，為今后家政服務標準化、品質化服務打下基礎。斑馬電商云作為家政企業的賦能企業，積極配合南京市商務局、南京市家協開展南京市家政企業的調研評審等工作，打造南京市更誠信、更安全可靠的市場競爭環境。

打造南京市信息技術平臺上線。近年來，隨著互聯網技術的發展和智能設備的普及，許多家政公司開始綜合應用多種信息化手段進行企業運營管理。部分具有互聯網前瞻性的家政公司通過信息化手段，提升自身核心競爭力，充分實現資源整合和共享。家政企業對于信息技術推動行業的發展價值認可度正逐步提升。

為推動南京市家政行業信息化的發展，斑馬電商云聯合南京市家協在2017年9月上線了南京市公共信息服務平臺，涵蓋移動端、電腦端，該平臺絕非一個簡單的信息化平臺，而是能提供系統化的行業發展報告以及家政企業分析報告，南京所有的家政企業以及家政從業人員的信息都將會被錄入，構建家政行業全面的數據化體系的生態圈。讓家政企業和服務人員信息公開透明，為市民提供更加優質、便捷的家政消費平臺。

持證上崗，搭建家政服務人員五維認證平臺。2017年6月22日杭州保姆縱火案的新聞震驚國人，雖然這些“問題保姆”并不代表整個行業，但不斷曝光的問題，卻不能不引起行業、社會足夠的重視。

南京市商務局、南京市家協也在不斷推進家政服務人員“持證上崗”的事情，為了促進南京市家政行業的穩健發展，斑馬電商云通過互聯網手段打造了家政服務人員的誠信體系建設和家政服務人員的五維認證體系，即從業認證、身份認證、性格認證、健康認證、技能認證，通過掃描二維碼即可了解服務師的相關信息。讓每位上崗、就業的家政服務人員做到身份信息、從業信息全部可查詢、可追溯、可評價。

南京家政節打造行業盛宴，促進交流提升。2017年，為貫徹落實國家十七部委關于“家政服務提質擴容行動方案（2017年）的通知”精神，以“聚焦品質服務、共創品質生活”為主線，斑馬電商云聯合南京市家協以及多家企業以豐富多彩的活動內容為載體，打造家政企業、服務人員、雇主廣泛參與且線上線下互動的節日盛典，活動取得了極好的效果，為了把南京市家政節打造成南京市乃至行業的城市新名片，南京家政節變成了每年一次的連續性活動。

在為家政企業以及全行業賦能的道路上，斑馬電商云始終不遺余力。“當前中國家政在世界范圍內對標差距還較大，與大眾的消費需求還很不匹配，我們有責任有義務縮小差距，把賦能中國家政轉型升級當成一項事業去做。”張浩說，“很幸運，斑馬有一幫極具創業心和事業心的小伙伴，我們共同成長，共同把夢想變為現實。”