基于顧客滿意度分析的物業管理問題及對策建議

朱婧 夏寶暉 柳強

〔內容提要〕本文將沈陽龍湖香醍漫步小區作為研究對象，剖析問題并從現實中以顧客滿意度為落腳點尋找出物業管理的問題。通過研究發現，沈陽龍湖香緹漫步秩序安全、園區環境、投訴處理是影響物業管理的重要因素。對此，提出了契合香緹漫步項目的物業管理服務對策，提升物業管理水平，達到業主滿意度和公司效益相統一。

〔關鍵詞〕住宅小區物業管理業主滿意度

注：本文系沈陽市社科規劃基金“關于推動沈陽全域旅游研究”（項目編號：SC19006）；遼寧省財政基金“加快遼寧擔保體系建設緩解中小微企業融資難題研究（在研）”，（項目編號：19D008）；遼寧省社科規劃基金“遼寧省智慧城市建設融資問題研究——以渾南新區智慧城市建設為例”（項目編號：L18BJY030）；遼寧省自然科學基金“預制構件綜合效益性能化設計研究”（項目編號：20180550625）；遼寧省教育廳“遼寧省岫巖旅游人才培養計劃研究”（項目編號：xqlm2018-15）；遼寧省社科規劃基金“新城鎮化背景下遼寧城鎮建設投融資模式研究”（項目編號：L15DGL003）

一、基于顧客滿意度分析的物業管理概況及存在問題

（一）沈陽龍湖香醍漫步項目簡介

沈陽龍湖香醍漫步項目經營業態是洋房、別墅、商鋪。項目屬于分區管理，別墅和洋房都是各自獨立的區域，出入口是人車分流的形式。除環境外委給邁亞公司，其他是公司自有部門。2013年成立香醍漫步客戶服務中心，是龍湖落于沈陽的第二個項目，園區內常設的物業服務部門分別是客服部門、工程部門、環境部門、秩序部門，各個部門通力合作，共同完成園區內工作。

（二）沈陽龍湖香醍漫步物業管理中存在的問題

1.安防存在安全隱患。通過數據觀察可知，業主滿意度明顯成下滑趨勢。香醍漫步項目屬于沈陽地區的老項目，安防設備老舊，不夠靈敏，監測范圍小；該項目屬于別墅和洋房的業態，地理位置偏僻，周圍的建筑工地大量的外來人口存在隱患；近三年，龍湖地產加快了在沈陽的開發進度，香醍片區作為人才孵化基地，人才流動率很大，使業主的安全感降低。

2.社區環境品質下滑。環境是直觀體現物業服務水平的部分，在統計數據中造成業主滿意度下降的環境部分有兩個維度，即綠化與清潔。影響業主綠化滿意度低的因素如下：一是地產在前期的原始景觀上設計不足，對后期園區景觀整體品質造成了影響，同時地產在后期維修時破壞綠植，與原始景觀形成差距。二是業主歸類問題的誤導，以及在接房后造成的裝修綠化損壞問題，不能及時修補。造成保潔不滿意的客觀因素有供暖、周邊環境、網絡信號、持續開發等問題；在常規的清潔服務中因供方人員素質參差不齊導致的日常清潔持續時間短，服務不夠精細化造成的清潔水平低；隨著園區業主裝修戶數增加，出現了鄰里之間的環境污染，容易形成業主對物業環境管理不好的印象。

3.投訴處理緩慢。在所有的維度中，投訴處理的滿意度最低。對于接到的投訴，回復業主沒有達到業主滿意度共性問題如下：一是業主投訴所牽扯的問題不僅需要物業解決，同時需要地產或第三方的加入，以及需要更多的時間和溝通來解決問題，往往造成的后果是突破業主的忍耐度，認為物業是處事第一方，并沒有履行到為業主解決事宜的義務。二是歷史遺留問題，也就是所謂的解決不了的問題，這種情況最容易使業主對物業失去期望和信賴。三是因為缺乏高學歷、高素質綜合性人才，并沒有達到一定的工作標準，在工作中對待業主服務態度惡劣推脫工作責任，不及時為業主解決問題，出現做事拖沓的現象。

二、提升香醍漫步項目業主滿意度的對策建議

（一）增強園區安全防護工作

1.加強消防檢查力度。香醍漫步項目因地理位置偏僻，園區外側三面是未開發荒地，一面建設用地，園區內部正處于裝修集中期，易燃易爆物品居多，這時園區消防就顯得尤其重要。因此，應制定合理的檢查時間；定期進行日檢，檢查設施設備完好及運行情況；專項檢查，安全類設施設備運行情況的專項檢查，園區安全防范措施專項檢查，隱患排查等。

2.完善安防巡查工作。結合香醍漫步實地情況加強人防和技防，要加強別墅北側、東側以及洋房西側、北側的周界監控力度，充分利用技防手段以中控室為中心監控點監控各個區域，實時監控園區安全。加強居民社區的治安防控。制定合理的計劃對秩序隊員進行職業培訓，讓秩序隊員能夠記住所有監控重點區域；管家對業主定期進行安全提示；加強與公安機關的合作與配合，形成強有力的全民防控模式，提高巡邏預警的覆蓋率和快速反應能力。強化外來人員管控工作，對南、東、西三個崗位嚴加管理，外來人員必須核實，嚴格關注園區內可疑人物。

（二）提高園區環境品質

1.提高業主觸點和觀感點清潔衛生標準。洋房及別墅公區清潔：天花板、墻面清潔目視蜘蛛網、無蟲尸；電梯轎廂頂端無灰塵，目視四周干凈，光亮；消防通道欄桿無灰塵，地面無垃圾；樓道窗戶、滅火器、消防門、管百葉窗、強弱電、欄桿里面無污漬無積灰；大堂玻璃、公告欄、雨棚清潔，目視整潔清亮；大堂地面細化清潔無灰塵；樓層地面清潔要求無污漬、無灰塵，并且每次清潔需要清潔兩次；設立集中清洗站，保證清潔人員的工具整潔干凈。

2.把控各階段綠化品質。督促施工方完成對園區的綠化帶中的建筑垃圾，植物包裝袋以及其他的白色垃圾等進行集中處理，保證園區整體交房的景觀標準，物業團隊應與地產就集中交房期間園區花草布置方案溝通達成一致意見，包括布置點和固定點。集中交房時的臨時花草布置點在花期過后應根據事先溝通達成的方案進行，恢復草坪或者灌木。集中交房前要組織地產景觀工程師、景觀施工單位、物業負責人共同商議綠化交接事宜，明確景觀施工單位對已接管的園區植物養護具體要求和標準。嚴格監控各季節園區綠化情況，同時對裝修的業主進行提示，裝修期間裝飾材料禁止放在綠化區。

（三）加快報事處理與跟進的工作進程

1.加快報事處理效率。一是加快報事接待。嚴格遵守集團內部的業主報事15分鐘響應機制、自查報事兩小時響應機制，針對于未受理的報事，所有員工均是報事接待者，對報事進行區分，并通過靈活的方式通知到責任人。二是提高報事解決效率。相應報事后個人應以業主的事情放在第一位，立即與業主進行溝通聯系，約定時間地點現場進行維修，并在維修過程中為業主進行講解事物壞的原因，并提醒業主后期需要注意的事項，工作人員要對每一階段的關鍵點進行記錄。

2.完善跟進制度。一是做好跟進記錄。在做好每天的報事處理記錄基礎上，工作人員也需要把個人處理的報事進行單獨的歸納總結，當出現長期需要解決的報事時，若是遇到責任人休假，應將未完成的報事移交到其他同事繼續跟進。二是做好處理報事完結工作。當報事問題本身已處理完成且得到客戶的認可時，責任人需要當場讓客戶簽單證明對報事處理完成；當遇到客戶未簽字時應多次與客戶聯系，通過靈活方式聯系業主，確認業主對維修事件的態度；項目應每月開一次報事分析會，將本月的報事整合歸納。

三、結語

本文結合直接觀察法對項目進行實地考察，通過分析香醍漫步提供的數據尋找出影響物業管理的主要因素并提出相應的對策，有利于提高龍湖物業的競爭能力和改善物業行業的服務質量。

（作者單位：沈陽建筑大學）