以讀者滿意度為導向提升圖書館公共服務能力

摘 ?要：隨著社會的發展，人們的物質生活水平得到提高，在物質生活不斷提升的同時，很多人也開始漸漸追求精神生活，越來越多的人喜歡去圖書館。就圖書館而言，實質上就是一個公共文化機構，可以供人借閱書籍并進行閱讀。而在時代的進步之下，圖書館也需要不斷地進行優化，強化自身的公共服務能力，滿足大眾的需求。只有圖書館的公共服務能力越強，才能更加受到讀者的青睞，所以本文就基于此，來談談以讀者滿意度為導向，如何提升圖書館的公共服務能力。

關鍵詞：讀者滿意度;圖書館;公共服務能力

針對于現代的圖書館而言也有著不同的要求，傳統的圖書館更多的是以資源作為中心，而實質上在現代化社會中，圖書館作為一個特殊的服務部門，已經漸漸演變成以讀者服務為中心，到圖書館的讀者對于圖書館的服務需求越來越大，現代化社會有不同的圖書館，如果圖書館的公共服務能力不強，就會讓一些讀者開始進行轉移到其他的圖書館，會直接影響圖書館的服務績效。因此，對于圖書館而言，要想提升公共服務能力，就必須時時以讀者為先，事事以讀者為先。

一、簡述公共服務能力及其重要性

公共服務能力其實就是公共服務主體能否意識到服務客體的一些具體需求，并為其提供更加針對性的服務，保證自己的服務水平，簡單來說就是服務的主體需要具備一定的技能和技術來保證服務客戶的滿意度。而公共服務能力的強弱會直接影響了服務主體是否能夠承擔相應的公共服務事項，圖書館為了更好地履行自己的服務職能，必須要重視公共服務能力的提升，才能夠更好地滿足當代人的需求。

通過公共服務能力的提升，可以讓圖書館的服務機制更加完善，促進圖書館的不斷發展。眾所周知，在當代社會中，服務行業已經獨占鰲頭，要想在各類機構中能夠占據一席之地，必須要具備一定的服務優勢。據調查發現，當代的圖書館越來越多，只有注重服務，才能夠保持競爭優勢，在眾多圖書館中脫穎而出。不僅如此，通過服務能力的提升，可以彰顯社會的進步，展現了時代的要求。以前的圖書館功能較少，大眾的意識也比較淡薄，隨著社會進步、經濟發展預示著人們意識的提高，越來越多的人進入到圖書館。而對于圖書館的管理人員而言，大量居民的涌入也讓他們意識到了必須要不斷的進行圖書館的改革，擴大圖書館的職能，才能跟得上時代的腳步，讓更多人能夠在圖書館里面有所收獲。再者，當圖書館的服務職能不斷擴大之后，讀者對于圖書館的喜好程度會隨之增加，就將會有更多的讀者進入到圖書館里面，讓圖書館能夠一直保持活躍度，并且長盛不衰。而且對于讀者而言，他們在圖書館里面所獲取的知識文化會直接影響到他們個人，他們會運用到自己在圖書館里面所查找的一系列知識，來不斷地提升自我的思想品質以及能力，利用自身所學更好地為社會服務。因此公共服務能力的提升，對于讀者及圖書館自身而言都有明顯的益處。

二、如何提升圖書館公共服務能力，增強讀者滿意度

顯而易見，當前圖書館已經意識到了公共服務能力的重要性，因此在當前的改革階段，著力于不斷的提升自身的公共服務能力。而圖書館本來就是對大眾讀者所開放，所以應該更多地從讀者的角度來考慮如何進行提升，接下來本文就從這一角度提出幾點小建議。

（一）智能服務，解決問題

很多讀者進入圖書館主要是為了閱讀一系列的書籍或者是查找不同的資料，在查找資料的過程中，讀者會借助圖書館的查詢系統，而圖書館里面的書目繁多，在一個小區域里面有大量的圖書，查找到了一些資料過后需要按照書籍的編碼進行尋找，所以當前查找資料的難度仍然比較大，會耗費讀者的大量時間。因此，可以在圖書館里面增設智能服務設立智能服務臺，將圖書館里面的資源數據庫導入到里面，在讀者查找書籍時，通過服務臺里面的數據進行智能定位，這樣可以提高讀者找書的效率，為其減少了很多麻煩。再比如圖書館里面的有些書籍擺放位置過高，可以增設升降臺，這樣更便于讀者找到自己需要的資料。

（二）加強管理，保證質量

除此之外，當前很多圖書館一直倡導人性化服務，主要就是完全為了滿足當前讀者的需要，然而很多時候我們都發現圖書館里面的實際服務并沒有達到理想中的要求，需要加強管理，圖書管理員需要不斷的提升自己的服務態度和專業水平，盡最大可能去滿足大眾的需求，重視人文關懷。例如有的圖書管理員在進行人性化服務的過程中沒有公平對待不同的讀者，有的時候會存在失禮的現象，還有的圖書管理員服務態度比較敷衍隨意。由此可見，素質的提升至關重要。通過加強圖書館人員管理和培訓，讓當前的服務質量有所提高。

綜上所述，對于圖書館而言，讀者的滿意度就是它們所追求的終極目標，在提升公共服務能力的過程中，應該根據讀者的意見適當的改變服務過程中的一些漏洞，加強服務館的公共服務訓練和管理，提升圖書館員的素質，保障整體的公共服務能力。

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作者簡介

鄧霞（1976.11—），女，漢族，重慶市人，大學本科，重慶圖書館圖書資料館員，研究方向：從事圖書資料整理與收藏、讀者公共服務等圖情專業有關的工作。