關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

曲樂斌

【摘 ?要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業(yè)對(duì)電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴(yán)格，因此，供電企業(yè)只有對(duì)電力營(yíng)銷加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之提高。通過走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，供電企業(yè)在提供電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依托和應(yīng)用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實(shí)際出發(fā)，完善有關(guān)策略，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);電力營(yíng)銷;問題;優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策

中圖分類號(hào)：TM73 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷過程中存在的問題

1.1缺乏科學(xué)合理的營(yíng)銷管理理念與意識(shí)

在供電企業(yè)發(fā)展過程中，有的管理人員以及員工的思想觀念還沒有從原來的模式中轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式中，大市場(chǎng)、大營(yíng)銷概念不清晰，員工的思想觀念難以滿足市場(chǎng)對(duì)電力的需求，所以在營(yíng)銷過程中存在很多問題。比如營(yíng)銷的方法比較落后，有的客服人員的態(tài)度惡劣，電力營(yíng)銷過程中的報(bào)裝審批流程較長(zhǎng)，受理結(jié)案的周期長(zhǎng)等，這些都是影響供電企業(yè)營(yíng)銷水平的重要因素。與其他行業(yè)相比較而言，電力行業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)過程中還有很長(zhǎng)的路要走，缺乏優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2電力營(yíng)銷效率較低

在供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)過程中，企業(yè)更多的是開展供電服務(wù)，沒有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次挖掘，也沒有指定出科學(xué)合理的服務(wù)制度，因此導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)一直都處于效率較低的層次和局面，而且供電企業(yè)在電力營(yíng)銷服務(wù)方面也存在一定的滯后性，在整個(gè)服務(wù)流中體現(xiàn)不出智能化，這也是信息化時(shí)代背景下電力營(yíng)銷服務(wù)過程中的一個(gè)重要問題。

1.3缺乏高水平的營(yíng)銷服務(wù)人員

為了提高電力營(yíng)銷水平，必須要建立一支高水平營(yíng)銷隊(duì)伍。就當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，企業(yè)的營(yíng)銷人員年齡偏高，而且文化程度相對(duì)較低，對(duì)于各種新技術(shù)、新設(shè)備的掌握程度較低，難以使用新技術(shù)、新媒體開展客戶營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷人員的知識(shí)水平跟不上時(shí)代的發(fā)展，對(duì)電力客戶營(yíng)銷產(chǎn)生一定影響。

1.4營(yíng)銷管理服務(wù)機(jī)制不合理

缺乏科學(xué)合理的營(yíng)銷管理服務(wù)機(jī)制，是影響供電企業(yè)電力營(yíng)銷水平的重要原因，當(dāng)前供電企業(yè)的營(yíng)銷體系和服務(wù)模式還停留在傳統(tǒng)的穩(wěn)定客戶階段，沒有高素質(zhì)專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行創(chuàng)新拓展。因?yàn)閺碾娏I(yíng)銷的角度來講，服務(wù)意識(shí)是一個(gè)方面，在服務(wù)過程中也必須要具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上要懂得將客戶的需求與營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合起來，從而不斷提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。但是供電企業(yè)在這一方面還有所欠缺。

2提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1營(yíng)銷策劃精細(xì)化，提高供電服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，在服務(wù)精細(xì)化方面較薄弱，對(duì)社會(huì)的電力營(yíng)銷服務(wù)有待優(yōu)化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，供電企業(yè)要建立新時(shí)代的“服務(wù)型”綜合能源供電企業(yè)，改變以往坐等客戶上門的營(yíng)銷觀念，堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)宗旨，做好電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量。首先，供電企業(yè)要堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)守信，信譽(yù)至上”的服務(wù)價(jià)值觀，做好優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，為社會(huì)提供安全可靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，提高供電企業(yè)的社會(huì)效益。主要在以下方面采取有效措施：一是完善電力營(yíng)銷機(jī)制。科學(xué)、健全的電力營(yíng)銷機(jī)制是電力營(yíng)銷取得成功的前提，供電企業(yè)要不斷建立健全營(yíng)銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。完善調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，各個(gè)部門都是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的關(guān)鍵因素，同時(shí)建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷工作的監(jiān)管力度，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和客戶服務(wù)水平。二是建立一批高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。人才是營(yíng)銷活動(dòng)的核心因素，一切營(yíng)銷活動(dòng)都要通過人的活動(dòng)去推進(jìn)和實(shí)踐，因此供電企業(yè)要重視電力營(yíng)銷人才的培養(yǎng)，將具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的人員充實(shí)到營(yíng)銷一線中去，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的策劃和技能培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平。

2.2建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加快建立健全相關(guān)的企業(yè)規(guī)章制度，完善電力營(yíng)銷機(jī)制，為供電企業(yè)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障。一是明確電力營(yíng)銷責(zé)任制，建立嚴(yán)格的電力營(yíng)銷考核激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)賞罰分明。二是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷資金的管理，確保電力營(yíng)銷策劃與基層實(shí)際相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷目標(biāo)。三是以縮短停電時(shí)間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際做細(xì)、做好客戶的停電管理，以計(jì)劃性停電為主，臨時(shí)性停電計(jì)劃為輔，結(jié)合缺陷處理、電網(wǎng)完善、技改、大修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，實(shí)施集中停電處理，停電管理作精作細(xì)。配合調(diào)度部門對(duì)每次的停電范圍、停電時(shí)間、停電次數(shù)嚴(yán)格會(huì)審把關(guān)，采取“計(jì)劃”、“統(tǒng)籌”、“協(xié)調(diào)”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標(biāo)的完成。四是心系客戶、主動(dòng)溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造和諧外部環(huán)境，加強(qiáng)需求側(cè)管理，堅(jiān)持“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，履行十項(xiàng)服務(wù)承諾。服務(wù)新農(nóng)村，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵。及時(shí)組織召開客戶座談會(huì)，堅(jiān)持每月走訪重要客戶，根據(jù)客戶用電情況調(diào)研及其負(fù)荷特性，提供節(jié)能增效用電方案;宣傳供電形勢(shì)，指導(dǎo)基層營(yíng)業(yè)部門提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)措施。做好錯(cuò)峰用電工作安排，化解供用電雙方矛盾。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)，為客戶提供滿意服務(wù)。總之，采取有效措施加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，做到主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

2.3建立電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制可以有效監(jiān)督電力營(yíng)銷管理的運(yùn)行，督促電力營(yíng)銷人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要加大對(duì)電力營(yíng)銷人員的考核力度，將電力營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量作為考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。另外，要向社會(huì)宣傳公開電力營(yíng)銷的監(jiān)督熱線，為社會(huì)和群眾提供投訴的方式，以期督促電力營(yíng)銷人員提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4做好電費(fèi)回收管理工作，營(yíng)造和諧用電環(huán)境

嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收考核制度，爭(zhēng)取每月電費(fèi)回收清零，發(fā)揮大客戶經(jīng)理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，做細(xì)客戶服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)欠費(fèi)釘子戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貼身宣傳;經(jīng)常上門了解客戶的用電情況，根據(jù)大負(fù)荷系統(tǒng)向客戶提供其用電負(fù)荷特性，提供優(yōu)化用電方案及了解其資金使用情況;電費(fèi)回收做到有備而戰(zhàn)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部門在收費(fèi)過程中有可能出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行排查，早想對(duì)策，做好防備措施;對(duì)新報(bào)裝的三相用戶或大工業(yè)用戶、專變用戶做好其用電前交費(fèi)宣傳工作，從報(bào)裝到用電全過程提供“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)這部分用戶全部安裝預(yù)付電費(fèi)裝置;對(duì)部分未安裝預(yù)付電費(fèi)裝置的客戶宣傳先購(gòu)電后用電的優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)工作作細(xì)作優(yōu)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回100%的目標(biāo)。

2.5加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，提高營(yíng)銷準(zhǔn)確性

營(yíng)銷是否精準(zhǔn)，直接影響企業(yè)的客戶群體以及經(jīng)濟(jì)效益，因此在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候必須要加強(qiáng)對(duì)影響技術(shù)的創(chuàng)新，尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等信息化技術(shù)，在營(yíng)銷過程中發(fā)揮了十分重要的作用，必須要充分了解客戶的需求，結(jié)合客戶每月以及每季度、每年的用電量、用電趨勢(shì)等，開展客戶研究，同時(shí)要注重對(duì)客戶意見信息進(jìn)行收集和整理，從而得到更加明確的客戶需求圖表，根據(jù)客戶的需求開展?fàn)I銷，給客戶提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學(xué)的用電方案，讓客戶與供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏，可以提高營(yíng)銷精準(zhǔn)性，提高營(yíng)銷水平。

結(jié)束語

在新時(shí)代新時(shí)期中，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的要求，也是供電企業(yè)自身生存和發(fā)展壯大的要求。提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大，一方面有利于樹立供電企業(yè)的良好社會(huì)形象，為供電企業(yè)取得巨大的社會(huì)效益，另一方面優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)能為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。因此，供電企業(yè)要高度重視開展電力營(yíng)銷，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，采取有力措施優(yōu)化供電服務(wù)，提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）