基層供電所深化優質服務的重要性及優化建議

王乾霞

摘 要：伴隨新一輪電力體制改革的逐步深入，售電側市場競爭將不斷放開和激烈，供電所作為電網企業對外服務的最前端，它的服務能力提升需求也更加迫切。在這樣的形勢下，供電所如何通過“積分制”管理，提升外部服務能力、內部服務協調，給電網企業的管理提出了新的機遇和挑戰。

關鍵詞：基層供電所;優質服務;優化措施;專業化管理

一、“積分制”對提升服務質量的影響

（一）推進營業廳綜合能力提升

對于客戶導向型“大服務”的機制在供電所進行推行以及實施，柜臺設置實現“綜合柜員制” ，完善各種職能，服務于客戶，使得客戶等待的時間縮短。業務受理實行一定的“首問負責制”，選擇接觸客戶的第一個人進行業務的受理，使得客戶對服務的感知上升，業務辦理過程中實行“跟蹤督辦制”，因為業務受理人員對于受理事項實施監督管理的辦法，能夠使得效率提高。實現營業窗口“一口對外”服務和“一站式”服務。

1.1.1推動功能轉型

使得供電所營業廳從傳統的業務轉變成體驗型業務，通過對營業廳相關功能的優化，對設備進行升級，對業務渠道進行完善，逐步實現智能化、體驗型的實體營業廳，使得其能夠作為線下服務的體驗以及補充，能夠成為吸引顧客，發展業務的前沿陣地。

（二）夯實供電所基礎管理

對于供電所生產的辦公設施的標準進行配備，對于配件的供電所得工具以及生產工具等設施進行配備。建設供電所辦公營業房的標準化，保證每年都會有一定的資金用于供電所基礎設施的建設以及設備的配置上，能夠保證供電所的辦公以及生產處于正常的工作狀態。

（三）加強供電所員工管理

（1）健全供電所的用工以及績效管理機制。對于供電所的核心崗位的人選進行嚴格把控，務必將綜合管理能力強的員工選拔上來。并拓寬員工通道，對供電所內員工的自身合法權益進行一定的保障，使得工資收入能夠和績效相掛鉤，建立起適應當地工資水平的調整機制。

（2）培養專多能的員工隊伍。對于公司配套設施的建設進行完善，邊建設邊使用。加強對“三員”的培養重點關注，供電所需要重點組織在崗人員參加相應的網絡學習，組建課堂培訓，為能夠打造一支全能型的供電建設團隊提供中間力量。

（四）打造綜合業務監控平臺

對于國網頒布的各項條款進行落實，完成供電所關于綜合業務檢測平臺系統的建設應用問題。在數據同源、業務融合的基礎上，使用相關的方法，按照需求將專業信息系統的“1+ X” 模式進行連接，為供電所以及各個管理部門提供數據比較全面的平臺。

（五）強化現場移動作業信息支撐

（1）完善現場服務辦理功能。按照臺區經理的崗位的職責情況，對營銷移動作業中斷的客戶服務等職能進行建設完善。并且對配套設施的功能進行相應的完善工作，是的客戶經理現場綜合服務的能力能不斷提高，提高服務的效率。

（2）增加設備運維作業功能。與 PMS 系統的數據的交互實現連接，同時在營銷移動作業終端上，能夠實現集成單線圖查詢、配網設備巡檢、故障報修工單處理、設備臺賬維護等相關功能，能夠保證業務的正常運轉。

（3）增加綜合管控支撐功能。建設現場服務路徑的記錄以及上傳的功能，為臺區經理實行管控工作提供便捷，不斷完善移動終端的知識庫知識支撐功能，為臺區經理能夠進行業務的操作提供保證。

二、改進對策及重點任務

（一）提高員工隊伍的服務能力

提高員工的業務服務能力能夠實現全面建成高素質高技術人才的目標，員工掌握響應的技術業務能力能夠更好地服務于工作，其中部分骨干人員掌握新型業務能力能夠起一定的帶頭作用，在一些技術等專業問題上，能夠起到領頭羊的作用。

（二）健全管理管控機制，提升供電服務質量

（1）深化網格化、片區化服務。對于臺區經理的相關規定制度進行深化工作，對于營配業務進行一定的協同工作，健全內外機制，逐步引用臺區經理的規定，實現制度的規范化以及業務流程的的規范化、在臺區經理全部覆蓋的基礎上，構建一些規范制度，實現農村臺區網格化、片區化綜合服務的機制，打造一支現場服務的隊伍，滿足客戶的相關要求。在工作進展過程中，不斷推進營配業務的推進，大力發展新型業務，不斷健全現有體制中不完善的部分，優化制度規范以及業務流程。

（2）提升信息系統支撐能力。通過線上、線下的流程的對接，實現前后臺的服務的連接工作，將供電所的“所有業務工單化、所有工單在線化”，提升管理以及服務的效率。對于作業的追蹤一定要切實可行，保證監管結果的真實性和可參考性，實現真實的服務的對接工作，從而推動全能型供電所的建設工作。

（3）提升營業廳升級改造。對供電所營業廳的布局進行一定的優化管理，對供電所的功能進行一定的完善工作，將綜合柜員制、線下業務一柜通實現全面溝通。將線上業務一站通進行全面的落實調整，將傳統的線下服從向互聯網線上服務的模式進行轉變，實現全業務線上辦理的管理形式。

結語

“積分制”薪酬分配為基礎的供電所作業組織專業化管理不僅僅是一項有意義的嘗試，接下來還可以借助班組對標管理的手段，為推動公司發展再立新功再上新臺階作出應有的貢獻！

參考文獻：

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