月嫂行業(yè)規(guī)范化管理探析

陳鳳鳴

[摘 要] 隨著月嫂這個(gè)新興行業(yè)的興起，各種行業(yè)亂象層出不窮，行業(yè)市場亟須規(guī)范化整治管理。本文分析了現(xiàn)今月嫂行業(yè)的各類亂象，并針對(duì)問題提出解決方案和對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 月嫂 亂象 規(guī)范 誠信

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

坐月子在中國已有兩千多年歷史了。千百年來，產(chǎn)婦都是由自己的親朋好友照顧坐月子。而“月嫂”——專門照顧產(chǎn)婦和新生兒的新興行業(yè)則是從二十世紀(jì)九十年代開始發(fā)展起來的，它已從大眾聞所未聞的新鮮行當(dāng)發(fā)展到如今廣泛走入尋常百姓家庭里[1]。

一、月嫂行業(yè)的現(xiàn)狀與亂象

在月嫂成為一種新興行業(yè)的二十多年里，月嫂企業(yè)迅速崛起、飛速發(fā)展，日漸壯大的數(shù)百萬的月嫂創(chuàng)造了巨大的輝煌成果[2]。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國現(xiàn)有月嫂從業(yè)人員近100萬人，而全國生育市場對(duì)月嫂的需求約400萬人，市場缺口巨大[3]。在北上廣深等大城市，月嫂月收入達(dá)到一萬多元并不鮮見。然而在高速發(fā)展的背景之下，各種行業(yè)亂象也層出不窮。主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：

（一）月嫂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊，月嫂評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不明確

月嫂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊、魚龍混雜，培訓(xùn)課程缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，針對(duì)性不強(qiáng)，內(nèi)容不全面，考試不嚴(yán)格，通過率極高。月嫂行業(yè)的從業(yè)者普遍文化知識(shí)素養(yǎng)不高，又缺乏專業(yè)的護(hù)理保健知識(shí)，經(jīng)過短期培訓(xùn)后，就能拿到月嫂證。而月嫂證的發(fā)證單位五花八門，客戶面對(duì)各不同機(jī)構(gòu)頒發(fā)的月嫂證書，難以辨別不同月嫂證書的權(quán)威性到底如何。月嫂等級(jí)則主要由月嫂公司自己評(píng)定，缺乏統(tǒng)一的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證隨意性較大[4]。

（二）月嫂流動(dòng)性大，甚至有的月嫂公司也是“打一槍換一炮”

有的月嫂公司客源不足，月嫂不是每個(gè)月都能接到活，在這家公司接不到活，她們便會(huì)主動(dòng)聯(lián)系其他公司，幾個(gè)月就換家公司，一個(gè)月嫂同時(shí)在多家公司求職的現(xiàn)象很普遍。也因?yàn)檫@些月嫂在多個(gè)公司之間跳來跳去，她們的工作經(jīng)歷、客戶評(píng)價(jià)等很難核實(shí)。這些月嫂公司規(guī)模小、管理散亂、人員流動(dòng)性大、信息真實(shí)性難保證的現(xiàn)象比較普遍。甚至還有一些未經(jīng)注冊(cè)的非法公司，在遇到月嫂護(hù)理孩子不當(dāng)、導(dǎo)致孩子受到傷害，甚至出現(xiàn)月嫂虐嬰等違法行為之后，深感難以處理好這個(gè)局面，干脆關(guān)門溜之大吉[5]。

（三）月嫂服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量等方面缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，政府監(jiān)管難度大

月嫂市場在服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督等方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。月嫂公司、月嫂、客戶三者間的責(zé)任、權(quán)利不明確，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，發(fā)生糾紛爭議難處理[6]。對(duì)政府而言，月嫂服務(wù)業(yè)的管理涉及工商、衛(wèi)生、民政、人社、發(fā)改委等多個(gè)部門，協(xié)調(diào)難度大。并且目前全國范圍內(nèi)缺乏專門針對(duì)月嫂行業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)作為政府和企業(yè)之間溝通的橋梁和紐帶。

（四）月嫂行業(yè)內(nèi)不誠信的行為破壞了整個(gè)月嫂行業(yè)的聲譽(yù)

有的月嫂公司使出偷梁換柱的伎倆，讓幾個(gè)長相姣好、整潔、體面的所謂“月嫂”坐在店里撐門面，待客戶選中了她們并交付定金后按預(yù)定時(shí)間前來領(lǐng)人時(shí)，公司則會(huì)稱該月嫂生病或回老家，要求雇主更換人選。而撐門面的月嫂只負(fù)責(zé)接單、并不上崗，每接一單客戶公司就給她們提成[7]。有的月嫂公司在缺少金牌月嫂的情況下，用低級(jí)別的月嫂去冒充金牌月嫂欺騙客戶，這樣假冒的金牌月嫂服務(wù)水準(zhǔn)當(dāng)然達(dá)不到令人滿意的金牌效果。有的月嫂不依靠中介公司，單槍匹馬干活，客戶來源主要依靠客戶之間相互介紹。這樣的月嫂，當(dāng)她和下一個(gè)客戶定了口頭服務(wù)的約定后，一旦遇到出價(jià)更高的客戶，隨便找個(gè)理由就把原來的客戶推掉，跑單現(xiàn)象屢見不鮮。這些行業(yè)內(nèi)的不誠信行為嚴(yán)重透支了客戶對(duì)公司的信任，甚至破壞了整個(gè)月嫂行業(yè)的聲譽(yù)[8]。

二、遏制月嫂行業(yè)亂象的對(duì)策與建議

（一）規(guī)范月嫂培訓(xùn)市場，大力發(fā)展月嫂高職教育，促進(jìn)月嫂職業(yè)化發(fā)展方向

針對(duì)目前混亂的月嫂培訓(xùn)市場，必須加強(qiáng)對(duì)月嫂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的治理整頓，依法取締非法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，嚴(yán)厲打擊買證賣證的違法行為。2019年6月，為支持家政行業(yè)的發(fā)展，緩解家政人員不能滿足市場需要的供需矛盾，國務(wù)院辦公廳提出支持符合條件的家政企業(yè)興辦家政服務(wù)類職業(yè)院校，推動(dòng) 30 家以上家政示范企業(yè)、50所以上有關(guān)院校組建職業(yè)教育集團(tuán)，為提高家政從業(yè)者的專業(yè)技能提供了有力的政策支持。目前我國本科院校開設(shè)家政學(xué)專業(yè)的院校僅有7所，每年畢業(yè)生規(guī)模為150—200人，高職院校開設(shè)家政服務(wù)與管理專業(yè)的院校28所，每年畢業(yè)生規(guī)模為450—500人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市場需求，月嫂職業(yè)化之路任重而道遠(yuǎn)[9]。

在月嫂高職教育培訓(xùn)方面，可以借鑒美國和日本的先例。美國是現(xiàn)代家政學(xué)的發(fā)源地，美國特別重視家政行業(yè)的職業(yè)教育。美國著名教育學(xué)家約翰·杜威（John Dewey）曾說過：“與大量表面光鮮、內(nèi)容空洞的所謂社會(huì)職業(yè)相比，家政是一個(gè)更加崇高的行業(yè)，對(duì)美國人民而言，再?zèng)]有其他科目比發(fā)展家政科學(xué)更重要的了。”日本的國立大學(xué)也都設(shè)立了家政學(xué)部，甚至出現(xiàn)專門的家政學(xué)院——東京家政大學(xué)。只有通過高等職業(yè)教育培養(yǎng)出具備專業(yè)職業(yè)技能的月嫂，將月嫂往職業(yè)化方向發(fā)展，才能從根源上治理月嫂市場亂象。

（二）政府部門需明確劃分監(jiān)管責(zé)任，建章立制，進(jìn)行行業(yè)規(guī)范化管理

為規(guī)范月嫂市場秩序，近年來，我國出臺(tái)了多項(xiàng)家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策，對(duì)月嫂行業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、開業(yè)條件、經(jīng)營管理規(guī)范等提出了具體要求。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，已于2016年2月1日正式實(shí)施。上述兩項(xiàng)規(guī)范統(tǒng)一將月嫂從高到低劃分了六個(gè)等級(jí)，還對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了五個(gè)等級(jí)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。但由于這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只是指導(dǎo)性規(guī)范，并不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際操作中又缺乏明確的執(zhí)行、管理和監(jiān)督部門，這就導(dǎo)致家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)、評(píng)級(jí)、審核、發(fā)證等多個(gè)環(huán)節(jié)形成了自我認(rèn)證、自我評(píng)價(jià)的局面，其專業(yè)水準(zhǔn)必然要大打折扣[10]。

因此，月嫂行業(yè)亟須在國家層面建章立制，明確責(zé)任歸屬、崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求。月嫂服務(wù)業(yè)的對(duì)口管理單位涉及工商、衛(wèi)生、民政、人社、發(fā)改委等多個(gè)部門，需明確各部門的管轄界定。此外，政府部門還應(yīng)對(duì)月嫂行業(yè)強(qiáng)化政策引領(lǐng)，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展[11]。實(shí)施財(cái)稅優(yōu)惠政策，幫扶小微企業(yè)，給予政策扶持；實(shí)施月嫂產(chǎn)業(yè)規(guī)范化管理，探索月嫂中介資質(zhì)考核、月嫂從業(yè)人員考證規(guī)范化、月嫂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)講師資質(zhì)等規(guī)范化運(yùn)營模式，提高月嫂服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)月嫂產(chǎn)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方向前進(jìn)。

（三）建立行業(yè)信用平臺(tái)管理制度，將不誠信的企業(yè)和個(gè)人錄入黑名單

在月嫂行業(yè)蓬勃發(fā)展的過程中，不能忽視少數(shù)月嫂企業(yè)和個(gè)人的不誠信行為，它們?yōu)樵律┬袠I(yè)抹了黑，嚴(yán)重傷害了消費(fèi)者的心，透支了月嫂行業(yè)的信譽(yù)。為整肅月嫂行業(yè)的風(fēng)氣和亂象，建議有關(guān)部門建立行業(yè)信用平臺(tái)，將不誠信的企業(yè)和個(gè)人錄入平臺(tái)的黑名單[12]。

筆者作為南京嘉子樂母嬰健康管理有限公司（以下簡稱“嘉子樂公司”）總經(jīng)理，從1999年起經(jīng)營月嫂企業(yè)至今已有二十年歷史了，可以說是中國月嫂行業(yè)發(fā)展的見證人。大浪淘沙，嘉子樂公司能夠在月嫂這片市場站穩(wěn)腳跟二十年實(shí)屬不易。筆者在經(jīng)營企業(yè)上的理念就是把優(yōu)質(zhì)的口碑作為嘉子樂公司的競爭優(yōu)勢，把誠信作為嘉子樂公司發(fā)展的第一要求。筆者深信，每一位客戶背后都有一片市場，贏得了客戶的信任和贊許，自然也就贏得了客戶背后的那片市場，企業(yè)即步入了一個(gè)良性發(fā)展的循環(huán)。在月嫂培訓(xùn)方面，嘉子樂公司堅(jiān)持選用經(jīng)本公司培訓(xùn)出來的月嫂，嚴(yán)把月嫂培訓(xùn)關(guān)，培訓(xùn)不合格堅(jiān)決不予上崗；在選派月嫂上崗方面，嘉子樂公司堅(jiān)持誠信地告知客戶該月嫂是什么級(jí)別，絕對(duì)不允許把月嫂級(jí)別拔高、用低級(jí)別月嫂冒充高級(jí)別月嫂去欺騙客戶的情況發(fā)生；在月嫂管理方面，嘉子樂公司對(duì)每一位客戶都要求他們提供反饋意見，這樣才能更好地了解每位月嫂在客戶家服務(wù)水準(zhǔn)是否到位、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是否豐富、客戶的滿意度如何[13]。如有客戶不滿意的情況發(fā)生，嘉子樂公司會(huì)及時(shí)糾正月嫂的問題。正是由于嘉子樂公司一直堅(jiān)持誠信規(guī)范的經(jīng)營方針，在月嫂行業(yè)內(nèi)名聲越來越響，2019年筆者被CCTV《信用中國》欄目邀請(qǐng)做了專題訪問。

月嫂行業(yè)不僅有利于育齡女性的生育需要，更有利于廣大勞動(dòng)女性的就業(yè)需要，是一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè)，促進(jìn)月嫂行業(yè)規(guī)范化發(fā)展將會(huì)使這一行業(yè)走得更遠(yuǎn)。

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