6σ管理方式在改進(jìn)老年健康體檢服務(wù)流程中的運(yùn)用效果分析

王 景 利

(鄭州市第一人民醫(yī)院 鄭州 450000)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，護(hù)理管理部門一直在摸索有效的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法，但始終缺乏有效的分析方法與改進(jìn)工具[1]。6σ管理法用以減少或糾正流程中的缺陷和無(wú)意義行為,并降低成本，提高工作效率[2]。我國(guó)護(hù)理管理領(lǐng)域引進(jìn)6σ管理方式，并致力于減少護(hù)理缺陷和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用6σ管理方式[3～4]對(duì)體檢中心的服務(wù)流程進(jìn)行管理測(cè)量，尋求缺陷發(fā)生的原因，確立改進(jìn)目標(biāo)，減少護(hù)理缺陷，使護(hù)理質(zhì)量達(dá)到或接近 6δ水平(99.9997%)。我院體檢中心于2016年1月實(shí)施6σ管理控制模式，有效地優(yōu)化了老年健康體檢服務(wù)流程，現(xiàn)分享如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)照組是觀察我院體檢中心2015年1月～2015年12月的常規(guī)體檢流程管理模式的效果，觀察組是研究2016年1月～2016年12月實(shí)施6σ管理控制模式后的效果。我院體檢中心2015年體檢人次25380人，年齡大于60歲的人次為13875，占總?cè)藬?shù)的54.67%；2016年體檢共計(jì)31623人次，年齡大于60歲的人次為15386，占總?cè)藬?shù)的48.65%。每月于系統(tǒng)中隨機(jī)抽取10%的年齡大于60歲的老年人的資料進(jìn)行觀察，對(duì)照組抽取1300人作為研究對(duì)象，其中男性477人，女性823人，平均年齡(65.4±3.9)歲；觀察組抽取1500人作為觀察對(duì)象，其中男性735人，女性765人，平均年齡(66.2±4.3)歲。

1.2 研究方法

對(duì)照組采取我院實(shí)施流程控制前的常規(guī)體檢流程，觀察組采用6σ管理控制模式。其主要核心是對(duì)現(xiàn)有流程實(shí)施DMAIC五個(gè)步驟，即定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)和控制(Control)，并根據(jù)我院體檢中心的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有的流程缺陷進(jìn)行分析，對(duì)影響體檢效率和患者滿意度的因素做出整改，其主要流程如下：

1.2.1定義階段

老年健康體檢服務(wù)流程即是老年體檢者從到院的檢前預(yù)約到信息登記、信息采集、繳費(fèi)、系統(tǒng)分診分流、體檢、生成檢查報(bào)告、陽(yáng)性指標(biāo)標(biāo)識(shí)、報(bào)告打印等一系列由入院到結(jié)束的過(guò)程。評(píng)估體檢患者的不利因素，隨機(jī)調(diào)研300名老年體檢者關(guān)于體檢流程的缺陷，發(fā)現(xiàn)體檢所需時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是降低體檢者滿意率的首要原因。

1.2.2測(cè)量階段

測(cè)量現(xiàn)有的體檢流程，確定流程的基線，隨機(jī)調(diào)研500名老年患者所期望的體檢時(shí)間，結(jié)果顯示老年體檢者期望健康體檢所需時(shí)間<110min。對(duì)數(shù)據(jù)采用Minitab15 軟件分析，流程能力Z值為2.68，表明流程能力尚可進(jìn)一步改進(jìn)。因此，6σ管理方式的質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)是縮短老年體檢者的體檢時(shí)間、提升體檢者的滿意率、優(yōu)化體檢的流程。

1.2.3分析階段

分析引起老年體檢者體檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、滿意度低的主要原因，召開(kāi)6σ項(xiàng)目組會(huì)議，總結(jié)發(fā)現(xiàn)有以下主要原因: (1)體檢者的準(zhǔn)備措施；(2)健康體檢的服務(wù)；(3)體檢科室的軟硬件設(shè)施；(4)健康體檢服務(wù)流程。

1.2.4改進(jìn)階段

(1)體檢者準(zhǔn)備措施提示，如：患者檢查的健康教育不到位，準(zhǔn)備不充分，如患者自身物品過(guò)多、是否空腹、是否脹尿等準(zhǔn)備；(2)導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，人性化服務(wù)措施落實(shí)不到位，不清楚體檢服務(wù)流程，導(dǎo)致老年患者在檢查科目之間來(lái)回穿梭，增加了體檢時(shí)間。個(gè)人或團(tuán)體體檢者到體檢中心后，導(dǎo)診人員立即于HIS系統(tǒng)導(dǎo)入個(gè)人或團(tuán)體檔案，選擇體檢套餐，隨后進(jìn)行繳費(fèi)預(yù)約體檢，最后體檢者憑指引單即可完善相關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目；(3)患者傳統(tǒng)的打印、粘貼檢查單的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我中心采用影像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng)(PACS) 系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，體檢者只要條碼進(jìn)行掃碼就可打印相關(guān)檢查單；(4)體檢中心的硬件設(shè)施配備嚴(yán)重不足，特別是B超、心電圖、X線等常規(guī)檢查項(xiàng)目，故我科改進(jìn)體檢設(shè)施的使用率，將體檢檢查與門診檢查分開(kāi)使用，嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)“醫(yī)檢分離”。

1.2.5控制階段

積極落實(shí)最佳的健康體檢流程和優(yōu)化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，6σ管理團(tuán)隊(duì)定期調(diào)研體檢者的滿意度和體檢流程的不足之處，分析問(wèn)題、改進(jìn)缺陷，提出優(yōu)化的整改措施，減少老年體檢者的體檢時(shí)間和患者滿意度。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)估實(shí)施6σ管理前后體檢患者的體檢時(shí)間和患者滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件和Minitab15軟件，采用χ2檢驗(yàn)表示計(jì)數(shù)資料，P<0.05表示組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

分別在實(shí)施改進(jìn)流程1年后，先后對(duì)觀察組和對(duì)照組老年健康體檢者采用問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)體檢時(shí)間、滿意度及流程能力Z值比較，見(jiàn)表1。

表1 6σ管理前后老年健康體檢所需時(shí)間、滿意度及流程能力Z值比較

組別人數(shù)(例)體檢時(shí)間(min)滿意度(%)流程能力Z值對(duì)照組1300198．47±12．7589．4%2．68觀察組150098．96±16．2597．2%3．16P值<0．05<0．05<0．05

表1結(jié)果表示，6σ管理實(shí)施前后的老年健康體檢時(shí)間、滿意度、流程能力Z值組間比較均為P<0.05，差異比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明實(shí)施前后的健康體檢時(shí)間、滿意度、流程能力Z值具有可比性。在時(shí)間花費(fèi)上，實(shí)施后顯著少于實(shí)施前，且實(shí)施后的流程能力Z值高于實(shí)施前，患者滿意度實(shí)施后顯著高于實(shí)施前。

3 討論

6σ管理模式是以數(shù)據(jù)為決策，以實(shí)際調(diào)查的數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，因此在建立目標(biāo)、確定關(guān)鍵影響因素、提出整改方案等流程上具有更強(qiáng)的客觀性[5]。其核心關(guān)鍵在于分析體檢者的需求，實(shí)施客觀測(cè)量方法和有效的控制，優(yōu)化整改措施以提高服務(wù)質(zhì)量[6]。實(shí)施6σ管理后，體檢者滿意度由原來(lái)的89.4%上升到了97.2%。優(yōu)化的體檢流程和人性化服務(wù)措施得到了患者的滿意和支持，管理控制流程提高了護(hù)理管理人員的素質(zhì)和能力。且采用DMAIC流程對(duì)老年健康體檢中存在問(wèn)題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，控制落實(shí)改進(jìn)措施，最終獲得流程控制的持續(xù)改進(jìn)。體檢時(shí)間由原來(lái)的(198.47±12.75)min減少至(98.96±16.25)min，證明當(dāng)前的管理措施有效。此不僅讓體檢者受益，而且還能提高科室的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

6σ管理方法應(yīng)用于護(hù)理管理工作，其科學(xué)的理論和測(cè)量工具，能隨時(shí)檢測(cè)護(hù)理工作質(zhì)量，調(diào)動(dòng)工作積極性，降低護(hù)患糾紛，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[7]。不斷找出流程中存在的問(wèn)題和瓶頸，對(duì)體檢流程進(jìn)行再優(yōu)化是我們接下來(lái)的方向。我們堅(jiān)信在取得實(shí)施結(jié)果的基礎(chǔ)上擴(kuò)大推進(jìn)6σ管理項(xiàng)目的力度，達(dá)到實(shí)施6σ管理方法實(shí)效性進(jìn)展，其理論和運(yùn)用還將進(jìn)一步擴(kuò)大，最終應(yīng)用于臨床各個(gè)科室。

1 熊晶晶,何楨,施亮星,等.國(guó)內(nèi)護(hù)理質(zhì)量領(lǐng)域六西格瑪管理應(yīng)用進(jìn)展.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,33(4):444～446.

2 李洪琳,王世鑫,吳曉寧.基于六西格瑪?shù)慕档蚗醫(yī)院門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)研究.吉林醫(yī)學(xué),2015,36(3):599～600.

3 曾莉,馮超,庾利,等.基于六西格瑪管理法降低自費(fèi)體檢退費(fèi)人數(shù)的實(shí)踐.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2017,2(2):105～107.

4 李小溪,鄭月,方潔旋,等.基于精益六西格瑪理念的健康管理信息化服務(wù)模式研究.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(2):17～21.

5 李曉紅,吳曉芬,黃錦萍.六西格瑪管理方法在優(yōu)化入院護(hù)理流程中的應(yīng)用.護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,12(5):101～102.

6 李瑩,戴紅梅.六西格瑪管理方法在優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程中的運(yùn)用.中國(guó)醫(yī)療前沿,2012,7(15):94～95.

7 王其恩,梁桂仙.六西格瑪管理法在我國(guó)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究進(jìn)展.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2015,21(25):8～9.