智慧旅游背景下導游人員從業的危機與對策

張嵐

摘要：在全球智能化便捷時代來臨的今天，各種以智能為標簽的業務或產品節省了大量的人力勞動資源。這種智能化時代轉嫁到各種行業的服務與管理上，就變成了“智慧化管理”或“智慧化經營”。在信息化時代，各種服務行業必將依靠信息化平臺，將商品或服務整合，分類陳列在消費者的眼前。這種時代的來臨充斥著旅游行業，無論酒店還是旅行社、無論旅游景區和其它旅游產品，也在所謂智慧化的變革中不斷創新。隨著智慧旅游時代到來，導游工作受到前所未有的沖擊。本文針對智慧旅游概念及基本功能研究的基礎上，深入研究其對導游工作的影響并提出有針對性的應對措施，為提高導游服務質量和未來導游職業發展提供參考。

關鍵詞：智慧旅游;導游;服務

中圖分類號：F320 文獻標識碼：A 文章編號：1672-1578（2019）02-0260-01

1.引言

智慧旅游是當下以至未來旅游業的發展趨向。智慧旅游是基于新一代信息技術（也稱信息通信技術，ICT），為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化集約化的管理變革。由于它將信息技術緊密融合到旅游產業鏈的各個環節，因而又被稱之為旅游業的“第二次革命”。在我國的旅游業“十二五”規劃中也明確提出“大力發展智慧旅游”，2011年國家已設立南京等10個城市為智慧旅游試點城市，標志著我國智慧旅游已進入正式建設時期。

2.智慧旅游的基本功能

2.1導航

智慧旅游將導航和互聯網整合在一個界面上，地圖來源于互聯網，而不是存儲在終端上，無須經常對地圖進行更新。當GPS確定位置后，最新信息將通過互聯網主動地彈出，如交通擁堵狀況、交通管制、交通事故、限行、停車場及車位狀況等等，并可查找其他相關信息。隨著位置的變化，各種信息也及時更新，并主動顯示在網頁上和地圖上。體現了直接、主動、及時和方便的特征。

2.2導游

游客在確定了位置的同時，智慧旅游軟件可以主動顯示周邊的旅游信息，包括景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動、朋友、旅游團友等等的位置和大概信息，如景點的級別、主要描述等等，酒店的星級、價格范圍、剩余房間數等等，活動的地點、時間、價格范圍，餐館的口味、人均消費水平、優惠等，也可以根據自己的興趣點規劃行走路線。

2.3導覽

游客通過點擊感興趣的對象，如景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動等等，可以獲得關于興趣點的位置、文字、圖片、視頻、使用者的評價等等信息，深入了解興趣點的詳細情況，供旅游者決定是否需要它。導覽功能還將建設一個虛擬旅行模塊，只要提交起點和終點的位置，即可獲得最佳路線建議，推薦景點和酒店，提供沿途主要的景點、酒店、餐館、娛樂、車站、活動等等資料。

3.智慧旅游時代對導游工作的影響

3.1自駕游游客的增多致使團隊游客的逐步減少

隨著我國居民收入的不斷提高，單一的團隊包價旅游已無法滿足游客需求，特別是近幾年來家庭私家車的擁有量的增加，人們開始鐘情于自駕游，旅游六大要素的篩選完全由自己設計。旅游者可以脫離旅行社和導游，利用網絡資源和旅游相關軟件來完成自己的旅行，無形之中增加了導游員的就業壓力。

3.2智慧旅游軟件的講解功能代替導游的景點講解服務

導游帶團過程中除了落實旅行社的接待計劃外，最重要的工作之一就是為游客介紹行程中的指定景點。但隨著智慧旅游的到來，旅游者可以通過手機或平板設備在線使用智慧旅游APP軟件，游客可以根據軟件中的推薦線路一邊參觀一邊收聽講解，也可以依據喜好自行設計游覽線路，軟件可依據定位功能及時變更景點講解內容，方便快捷，內容講解完整。

3.3導游的經濟收入會隨著智慧旅游技術的進步逐年下降

目前導游的薪酬體系仍然不健全，旅行社的專職導游基本工資很低，大部分收入還是依靠帶團的導游服務費、增加景點和自費項目及購物回扣來實現。但隨著智慧旅游技術的不斷完善，軟件逐步被人們接納，團隊游客量也會逐年減少，導游的經濟收入也會直線下降。

4.智慧旅游時代導游的應對措施

4.1導游講解內容應綜合全面，不能單純背誦導游詞

當前很多一線導游人員普遍反映講解越來越難，因為很多旅游者在出發前就已對景點做足功課，不愿意聽講解，有的旅游者甚至質疑導游的講解內容，給導游極大的心理壓力。所以導游講解詞的內容應綜合全面，將歷史、人物、文化、建筑、宗教等多方面結合，根據觀察旅游者的興趣點進行重點講解，不僅可以吸引旅游者耳朵，也可以樹立導游在他們心中的威信。

4.2導游講解語言應“古今”結合，講解形式變換多樣

書面式的導游講解已無法抓住旅游者的心，特別是智慧旅游時代的到來，為導游講解提出了更高的要求。講解語言的組織在結合景點“點線面”講解的基礎上，用詞可“古今”結合，將歷史故事內容與當下流行詞匯相結合，采用既時尚通俗又詼諧幽默的語言來完成講解，同時加入詩、歌、詞等多種形式變換，提高旅游者的興趣。

4.3導游應注重帶團過程中個性化的細節服務，努力提高服務質量

導游應盡力照顧好每位游客的旅行生活，尤其是注重個性化的細節服務。通過日常觀察和與客交流后判斷游客類型，了解游客喜好，帶團過程中有針對性地提供個性化服務。導游只有在帶團過程中充分考慮細節因素，才能夠滿足不同層次的游客需求，提高自身服務質量。

5.結語

“智慧旅游”，是旅游業與科技創新融合發展的結果，是旅游業未來發展的趨勢，也是我國旅游業轉變為現代服務業的戰略需求。作為指導企業參與市場競爭、獲取競爭優勢的重要，服務營銷理應站在發展的前列，充分了解行業狀況和發展趨勢，同智慧旅游相融合，發展相關理念和方法，并將其應用于實踐。