傳統道路旅客運輸企業數據流標準化管理探討

摘要：信息技術的快速發展促使我國興起信息化管理熱潮，而大部分傳統道路旅客運輸企業受制于體制、經營模式、人員素質等一系列因素，在信息化變革中已遠遠落后于民航、鐵路、網約車等其他運輸形式的發展，難以滿足旅客及自身管理的需要。本文分析傳統道路旅客運輸企業在數據流管理方面存在的問題、實施數據流信息化管理的作用以及探討傳統道路旅客運輸企業利用信息化手段實現數據流管理的解決方案，如完善道路旅客運輸信息管理系統、健全并實施客戶服務評價制度、優化業務流程及組織架構等。

關鍵詞：道路旅客運輸;數據流管理;信息化管理

近年來，傳統道路旅客運輸行業外受軌道交通、網約車、私家車的沖擊，內受從業人員整體素質、經營模式、信息化程度的制約，加之行業及安全監管要求的日趨嚴格、旅客對服務質量的需求不斷提升，內憂外患之下多數傳統道路旅客運輸企業開始走上轉型升級之路。但是，在艱難的轉型升級之路上，企業原有的信息化程度及管控模式已不能適應日趨嚴格的行業及安全監管要求，亦無法及時根據市場情況調整經營策略。針對上述問題，如何通過信息化手段實現數據流管理的標準化，以適應傳統道路客運轉型升級發展的新要求，在全面自營的經營模式下實現精細化管理，提升企業的市場競爭能力。

一、傳統道路旅客運輸企業在數據流管理中存在的問題

第一，業務信息系統、內部管理信息系統、外部監督信息系統各自獨立、標準不一，信息資源無法充分共享。各個環節的數據統計、流轉工作中多依靠傳統的手工方式，不僅工作效率低，且容易出錯。第二，數據流轉的各個環節缺乏標準化。主要表現為計算方式不統一、口徑不統一，導致數據信息在流轉過程中失去真實性。第三，數據信息處理崗位的工作量及工作時間分配不均，各崗位工作效率低。在人力資源、經營、財務、技術以及安全等環節都有獨立的數據信息處理工作人員，并且每個環節的數據缺少互通性，工作效果以工作人員的專業能力和責任心為依靠，導致工作人員出現比較臃腫以及工作效率低下的情況。第四，當前的數據信息處理結果與企業精細化管理要求不相符，不能及時為管理者、經營者的決策提供有力支持。第五，缺乏外部客戶信息管理系統，無法統計分析市場客戶需求，無法及時提供符合市場需求的服務產品，導致面對網約車等新興業務方式時，市場競爭力嚴重不足。

二、傳統道路旅客運輸企業強化數據流管理的作用

（一）有助于提高企業內部管理水平

針對傳統道路旅客運輸企業基礎數據分散、數據處理效率低下、數據標準化程度不高等問題，在管理工作中引人信息化管理系統，將各環節的管理數據信息輸入到系統中，充分利用管理系統的信息記錄、統計、分析、查詢等功能，可有效提高管理水平。此外，還可以通過信息化管理系統對企業員工崗位工作權責進行明晰，制定公開、透明的獎懲措施，有效改善內部員工權責不清、相互推諉等現象，全面提高工作質量和效率，提高傳統道路旅客運輸企業內部管理水平。

（二）有助于提升企業市場競爭能力

對旅客數據進行信息化管理，有助于企業掌握市場需求及消費規律，從而設計符合市場需求的產品，提升市場競爭力。實名制認證、人臉識別、GPS定位等信息化手段的飛速發展，為道路旅客運輸企業客戶信息化管理提供了基礎，從旅客下單開始，直到將其送達指定的地點，在這個過程中都能夠通過信息化管理系統實現調控和監督。企業接收到訂單的相關信息之后，系統自動提取相關信息或通過客服人員輸入相關信息到管理系統中，企業可全過程跟蹤服務情況、安全情況。當完成旅客運輸任務之后，利用信息化管理系統分析本次運輸收到的旅客反饋信息，并且這對旅客的意見或者是投訴內容尋找解決方法，從而提高道路旅客運輸服務的質量和效率，提高其服務水平，促進企業發展;通過對大數據的分析，尋找大多數旅客的共通需求，對客戶市場進行細分，有針對性地提供服務產品，增加客戶黏度，提升企業市場競爭力。

（三）有助于減少風險事故的發生

傳統道路旅客運輸涵蓋高速長途運輸、城鄉客運、農村客運等各種運輸形式，面臨的旅客群體、綜合道路狀況瞬息萬變，車輛行駛途中的安全主要有賴于駕駛員，風險系數較高。因此，道路旅客運輸企業利用GPS定位系統、實時視頻監控系統、駕駛員行為識別系統等信息系統對人、車、路的情況進行監控，發現問題實時提醒，規避事故風險。通過事后系統數據分析，對駕駛員不良駕駛行為進行統計分析，有針對性地進行教育培訓，控制人為的不安全因素，降低危險事故發生率，提高道路旅客運輸的安全性，增加旅客的安全感，實現道路運輸經濟的可持續發展。

三、傳統道路旅客運輸企業數據流管理的解決方案

以智慧站場建設為基礎，以財務管理為中心，向前理順各業務環節，形成標準化的作業流程，做到數據流的閉環管理，以達到優化企業資源配置、合理設置崗位人員、提升內部管理效率、找準挖潛增效關鍵點、引領企業生產目標。

（一）完善道路旅客運輸管理信息系統

信息系統的完善需要從系統在使用過程中的穩定性和實用性的角度出發.并且融入道路旅客運輸管理內容以及細節，保證每一個管理細節都能夠在信息系統中查詢、跟蹤。根據業務特征，傳統道路旅客運輸企業在完善管理信息系統過程中，可以從以下幾個方面著手。第一，建立、整合、優化智能站務管理系統、車輛維修管理系統、撬裝加油系統、統計結算系統、財務管理系統等，將各基礎業務系統集成數據完備、功能完善的智慧客運信息系統，為大數據在客運站應用奠定基礎。第二，站場智能化實現售票（多渠道）、檢票，車輛報班自助化，廣播、旅客誘導顯示智能化，車輛安全例檢、調度排班電子化，推進站場運作流程標準化、規范化。第三，安全技術智能化實現客運站場車輛維修保養、油料考核和駕駛員等管理流程標準化、規范化。第四，管理高效智能化將智能站場管理系統、車輛維修管理系統、撬裝加油系統、統計結算系統和財務管理系統進行集成，實現客運站場業財一體化，并可借助于報表工具、數據挖掘技術為客運站場快速提供標準化、可視化的實時報表及決策分析支撐數據。

（二）健全并實施客戶服務評價制度

道路旅客運輸是我國的服務型行業，其發展計劃以及方向與旅客的滿意程度為主要標準。目前，大部分道路旅客運輸企業建設的信息系統中只有內部信息，而對于道路運輸的相關信息則不能很好地進行處理，降低信息系統的使用效率，導致其無法發揮應有的作用，無法實時掌握和解決旅客的實際問題。因此，道路旅客運輸經濟發展進程中實施信息化管理，需要收集旅客的意見，包括建議、評價以及投訴等內容，以此創新并優化道路運輸服務水平。道路旅客運輸企業可以將旅客服務意見表等內容設計在信息系統中，當旅客訂單完成之后自動跳轉到評價頁面，使每一位旅客都能夠積極表達自己的意見，而信息管理工作人員則匯總旅客的意見.尋找旅客投訴問題的有效解決措施，提升道路運輸服務質量，從而促進企業穩定、健康、持續發展。

（三）優化業務流程及組織架構

任何管理信息系統的應用，必須有的業務流程及組織架構體系與之相配套，在管理信息化的推進過程中，必須做到以下兩點。一是通過信息化系統的建立，倒逼業務流程再造，減少人工干預，實現業務流程標準化管理。二是根據標準化的業務流程，重新搭建組織架構，用信息化手段替代現有重復、低效勞動的工作崗位，達到減員增效的目標。

四、結論

在當前的信息化時代背景下，傳統道路旅客運輸企業發展過程中，必須打破傳統人工工作模式的限制，利用信息化管理措施實現運輸信息的實時追蹤與記錄，并且收集旅客的意見，優化運輸服務，降低運輸風險，促進道路旅客運輸的健康、穩定、可持續發展。

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作者簡介：

王亞琴，韶關市粵運汽車運輸有限公司，廣東韶關。