淺議高校后勤信訪的特點及對策

李青分 茍金虎

高校后勤信訪是指教職工、學(xué)生、家屬住戶、各二級單位、外來企業(yè)或個人等信訪人，通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式，對后勤管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況，提出建議、意見或投訴請求等，并由后勤部門依照相關(guān)工作程序處理的活動。

高校后勤信訪是高校后勤有關(guān)部門與廣大師生保持密切聯(lián)系、廣泛聽取師生意見和建議、最大程度集中民智的重要信息渠道，是拉近師生距離、暢達師生交流、化解內(nèi)部矛盾的重要途徑，是及時協(xié)調(diào)解決師生反映的突出問題、維護師生切身利益、接受師生監(jiān)督的重要手段，是關(guān)系校園穩(wěn)定和諧、保障高校運行發(fā)展的重要工作。高校后勤組織要積極暢通信訪渠道，有效解決職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，虛心采納信訪人的意見和建議，積極接受師生監(jiān)督，從源頭上預(yù)防信訪矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

一、高校后勤信訪的內(nèi)容及特點?

高校后勤信訪涉及面廣、參與度強、需求多元，接訪人要帶著深厚感情解決問題。高校后勤管理服務(wù)涵蓋師生教學(xué)、科研、生活、工作等各個方面，包括動力維修、飲食供應(yīng)、校園環(huán)境、教室設(shè)施、公寓管理、班車運行、房產(chǎn)糾紛、社區(qū)事務(wù)等。高校后勤管理服務(wù)對象參與度高，后勤管理服務(wù)內(nèi)容貼近師生生活的特點決定了每個人對此都高度關(guān)注，都有發(fā)言權(quán)，而且服務(wù)對象的差異比較大，有高知的教職工、有外包單位的農(nóng)民工、有關(guān)注教學(xué)科研的學(xué)生、有關(guān)注民生服務(wù)的家屬等，信訪人的多元需求，需要接訪人端正態(tài)度，帶著深厚的感情幫助信訪人解決具體問題和實際困難。群眾利益無小事，對廣大師生來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的是急事、難事。這些小事得不到及時有效解決，就會牽動他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活。把師生的冷暖安危掛在心上，以天下大事必作于細(xì)的態(tài)度，抓實做細(xì)事關(guān)師生切身利益的每項工作，誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事，堅持不懈做好事。

二、高校后勤信訪的對策

（一）對后勤信訪分析研判，把握信訪工作的主動權(quán)

信訪的內(nèi)容一般是有關(guān)師生教學(xué)、科研、生活的各類實際問題，或是針對后勤工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率等方面的投訴，接到信訪后，應(yīng)與信訪人第一時間進行點對點溝通，了解情況后要首先對信訪情況分析研判，堅持抓早抓小抓苗頭，把握工作的節(jié)奏和分寸，及時有效地處理解決問題。“為之于未有，治之于未亂”，針對有進一步發(fā)展趨勢的信訪情況要防患于未然，化解于無形，減少廣大師生不必要的越級上訪、集體上訪、重復(fù)上訪情況，把問題和矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（二）與信訪人有效溝通，提高信訪工作解決的針對性

信息溝通是后勤信訪工作中必不可少的環(huán)節(jié)，接訪人從信訪人處獲取信息，并向信訪人反饋信息，雙方的溝通是信息傳遞的過程，也是信訪工作解決的前提條件。信息傳遞的順暢度與完整度，與信仿工作的解決順暢度，取決于接訪人的溝通方式和技巧。接訪人既要有滿腔熱情，又要有科學(xué)精神，要善于傾聽，適當(dāng)提問，準(zhǔn)確了解信訪人的目的和來意，掌握信訪人的心理，明確接訪工作的定位和方向。語言的背后是感情、是思想、是認(rèn)識、是素質(zhì)。不會說話的表象，本質(zhì)是嚴(yán)重疏離群眾。接訪人要做到態(tài)度端正，一視同仁，與信訪人有效溝通，贏得信訪人的信任，信訪人對接訪人越信任，信訪矛盾和問題越容易有效解決。

（三）分類處理信訪問題，提高信訪工作的有效性

認(rèn)識規(guī)律，把握規(guī)律，遵循和運用規(guī)律是做好信訪工作的前提。面對紛繁復(fù)雜的后勤信訪問題，首先要對信訪問題進行分類，在推進信訪工作時把握規(guī)律性、增強主動性、減少盲目性、克服片面性，堅持務(wù)實效、求實績，堅持“一把鑰匙開一把鎖”的工作方法，因時、因地、因事、因人而異地開展工作，努力把信訪工作做實、做細(xì)、做深、做好，切實增強化解師生內(nèi)部矛盾的本領(lǐng)，不斷提高駕馭復(fù)雜局面的能力。對于能解決的問題，絕不遲疑，立即著手處理解決。對需要協(xié)調(diào)解決的問題，立刻開展聯(lián)系接洽。對暫時無法解決的問題，做好及時溝通，并記錄在冊以備時機成熟時能加以解決，并做好信息的及時報送。對專業(yè)性強、解決難度大，解決需要牽涉多個部門、單位的情況，需要有較大力度地協(xié)同合作。對維修管理，尤其是修繕工作，需要大量地實地勘探、市場考察、預(yù)算申報、招投標(biāo)、核計審計。對關(guān)注度高、易成熱點的問題，要求統(tǒng)一口徑，主動發(fā)聲。對歷史遺留問題，政策性強，要認(rèn)真按照有關(guān)政策要求，對信訪人做出合理的解釋和說明，化解矛盾。

（四）建立健全信訪工作制度，提高信訪的自覺性

建立健全信訪工作運行機制，要使為師生辦實事的初衷長期堅持下去并不斷深化提高。要建立健全責(zé)任落實機制，明確信訪監(jiān)督實施項目的分管領(lǐng)導(dǎo)、承擔(dān)部門、完成時間和工作要求，承擔(dān)部門要落實的目標(biāo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。要建立健全投入保障機制，堅持盡力而為、量力而行和勤儉辦事，力爭花小錢、辦大事，要建立健全督查考核機制，督促檢查實施項目的落實情況，真正把實事辦好、好事辦實。要加強組織協(xié)調(diào)，充分調(diào)動各相關(guān)部門的積極性，上下聯(lián)動，條塊結(jié)合，齊抓共管，形成強大的工作合力。發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)，努力排憂解難，切實把信訪人關(guān)心的工作做深做細(xì)。大力弘揚求真務(wù)實的精神，積極探索并掌握信訪人關(guān)注的熱點、難點問題，堅持具體抓、抓具體，抓住不放，一抓到底。著力營造實事實辦的良好氛圍，真正把為信訪人解決實際困難當(dāng)成一種自覺、一種風(fēng)尚、一種傳統(tǒng)。

（五）加強督察，提升信訪工作的科學(xué)性

加強后勤信訪工作的檢查監(jiān)督機制，明確分級管理、歸口管理。各承擔(dān)部門各負(fù)其責(zé)，治本控源，防止推諉扯皮，矛盾上交，切實為信訪人解決實際問題。領(lǐng)導(dǎo)干部要在作風(fēng)上做示范、方法上搞幫帶、落實上抓督查，通過培養(yǎng)和總結(jié)信訪工作的典型，以點帶面，推動全盤，通過檢查工作和批評問題敦促整改，從而使大家有壓力、添動力、增活力。在為信訪人排憂解難的過程中了解師生在想什么、盼什么，需要我們做什么，根據(jù)師生需求的新變化、新特點，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)項目，多干師生急需的事，多干師生受益的事，實現(xiàn)師生愿望、滿足師生需要，提高為師生辦實事的針對性和有效性，讓師生實實在在地感受到后勤的服務(wù)，在師生心目中留下一點影、留下一點聲、留下一點印象。

積極探索新時期高校后勤信訪工作的特點和規(guī)律，后勤相關(guān)部門要不斷完善自身的管理體制和運行機制，在提高信訪工作對象的廣泛性上、信訪內(nèi)容的針對性上、信訪工作方法的科學(xué)性上、信訪工作研究成果的有效性上下功夫，只有不斷提高信訪工作的質(zhì)量和水平，才能化解矛盾、妥善處理信訪問題，從而真正把后勤信訪工作作為我們了解師生情況、推進后勤工作開展、聯(lián)系師生、為師生服務(wù)和塑造后勤形象的途徑。

（作者單位：西安石油大學(xué)后勤管理處）