“五位一體”服務文化讓旅客出行體驗更美好

白銘

中國鐵路北京局集團有限公司（以下簡稱“集團公司”）地處首都和全國鐵路網中心，是以客貨運輸為主的特大型國有企業，現有京津城際、京滬高鐵、石太客專、京石客專、津秦高鐵、津霸客專、石濟客專7條高鐵線路，高鐵運營里程1 779.2公里，動車組228組。在旅客運輸實踐中，集團公司牢固樹立“以人民為中心”的思想，著力打造理念、制度、素質、典型、環境“五位一體”服務文化體系，助推高鐵服務質量邁上新臺階。

“五位一體”為基本框架的高鐵服務文化體系

突出引領、促進認同，建設以“讓人民群眾滿意”為核心的理念文化體系。集團公司廣泛征集和提煉源自高鐵服務工作實踐，貼近旅客、貼近市場的高鐵服務信條和服務格言，形成了“報效祖國、忠于職守、艱苦奮斗、永當先鋒”的京鐵精神，提煉了“讓旅客出行體驗更美好”的高鐵服務理念和“把高鐵和旅客安全作為政治紅線和職業底線”的高鐵安全理念。征集形成了以“路徽”和“天壇”為主要造型、體現行業特征和首都元素的企業LOGO，組織創作并唱響了《京鐵之歌》，拍攝了企業形象宣傳片和企業文化建設成果片，制作了服務文化手冊，編輯了《企業文化故事》等文集。在此基礎上，將多媒體手段與傳統宣傳貫徹方式相融合，開展多種形式的文化活動及理念的宣傳活動，使“交通強國、鐵路先行”“高標準、嚴要求、快一檔”等先進的文化理念逐步轉化為職工的思想認同和行動自覺。

科學優化、嚴愛相濟，建設以“作業標準化、管理規范化”為重點的制度文化體系。針對高速鐵路安全高可靠、服務高質量的新要求，集團公司突出文化“柔性”與制度“剛性”的結合，把高鐵服務文化建設與各項規章制度、工作標準、業務流程、考評體系有機結合、融為一體。明確了高鐵旅客乘車安全、非正常行車安全、消防安全、反恐防暴安全、食品安全等高鐵服務“十大關鍵”，建立了以標準化作業、設備管理、環境打造、應急管理為主要內容的 “高鐵服務流程”。制定《干部履責說明書》《優質服務作業指導書》，抓好學習宣傳，讓每名干部職工清楚自身職責、服務標準，引導職工養成自覺高標準作業的行為習慣。

提高技能、適應高鐵，建設以“打造高素質職工隊伍”為目標的素質文化體系。集團公司加強動車組司機、高鐵技術管理人員的服務知識的培訓，搭建高鐵職工創先爭優平臺，廣泛開展“大學習、大練兵、大比武”活動，把職工的技術業務水平與獎勵晉級和選拔任用掛鉤，提高廣大干部職工對高鐵新技術、高鐵新設備、高鐵維修管理方式的認知水平和養護能力。大力選樹、宣傳高鐵技術比武狀元、技術能手、創新標兵、安全標兵等各類先進典型3 000余名。積極創新高鐵人才選拔機制，實行高鐵服務崗位資格準入認證和失格退出機制，職工的考試合格率和持證上崗率達到100%。修訂《關于改進改善客運工作 完善勞動用工管理的措施》，激發和帶動一線職工創先爭優、提高服務技能的積極性。

著眼立得住、叫得響，建設以“增強典型引領力、企業影響力”為標志的典型文化體系。集團公司結合實際，精心培育打造具有京鐵特色的高鐵服務品牌。嵌入高鐵元素，精心設計品牌名稱、品牌內容、品牌標識。評選“最美京鐵人”“新時代·京鐵榜樣”，推出具有鮮明特色的服務措施、服務方法，打造了北京站“素萍服務組”、北京西站“036”、北京南站“潤秋服務組”、天津站“高鐵玫瑰服務組”、天津西站“高鐵雷鋒班”、石家莊站“馨橋”愛心服務區等高鐵服務“品牌”集群。充分利用北京鐵道報、京鐵手機報、企業號、官方微博微信、職工網上家園等集團公司全媒體，協調路外媒體，大力宣傳高鐵服務新舉措、服務新典型，講好高鐵服務故事，塑造高鐵良好形象。

注重氛圍和諧、格調鮮明，建設以“營造高品位服務環境”為追求的環境文化體系。集團公司從服務設施的設計、制造及技術改造等源頭抓起，更多地融合地域、傳統等文化元素，為旅客提供溫馨舒適的乘車環境。在職工作業場所懸掛服務承諾，設置和規范服務標識，建設文化長廊，增強環境對職工的影響力。強化高鐵生活線、文化線和衛生保障線建設，廣泛開展讀書、寫作、書法、歌舞、文藝表演、體育比賽等各類文體活動，陶冶職工情操，用文化塑造人。

系統推進高鐵服務文化建設落地

抓好精心謀劃。集團公司擁有中國第一條時速350公里高鐵線路和第一個高鐵車站。從高鐵開通伊始，集團公司即立足新時代，按照“文化鑄魂、文化育人、文化興企”的總體思路，確立以高鐵文化建設為引領、打造一流高鐵服務水平的戰略，制定《關于加強高鐵文化建設的通知》，先后實施了2013～2015年“三年文化引領工程”和“十三五”企業文化建設規劃，將高鐵服務文化作為企業文化建設的重中之重，明確了路線圖、時間表，有計劃、有步驟、有重點地推進高鐵服務文化建設。

開展示范創建。集團公司把示范創建作為高鐵服務文化建設的主要載體，確保高鐵服務文化建設學有目標、層層推進、保持活力。按照有年度規劃、有系統理念、有制度規范、有優秀隊伍、有優質環境的“五有”創建基本要求，兩年多來命名表彰了36個文化建設優秀單位、341個示范車間，以點帶面，提升了高鐵服務文化建設的整體質量。

形成推進合力。集團公司強化文化領導力，成立高鐵服務文化建設領導小組，統籌抓好文化建設工作，形成了黨政主要領導掛帥，分管領導專業負責，客運部門、業務部門、綜合部門、公安部門參與創建的文化建設“大格局”。強化文化引領力，每年下發企業文化建設推進計劃，召開文化建設現場會，展示建設成果，交流成功經驗，推廣特色做法。強化文化保障力，加大資金、人員投入力度，構建了橫向到邊、縱向到底的高鐵服務文化建設保障體系。

高鐵服務文化建設取得明顯成效

提升了高鐵服務品質。集團公司以滿足旅客的出行需要為目標，堅持“平安、有序、溫馨”三個出行常態化，搭建站車免費Wi-Fi，開行常旅客“綠色通道”，整體升級了候車環境、乘車環境。通過開通12306網絡購票平臺、微信和支付寶購票，大量設置自助取售票機、自動閘機檢票進站，打通了從購票、取票、檢票的全流程。通過官方微博、微信公眾號及時發布出行資訊和服務信息，回應旅客貨主的關切，開展聯動服務，為社會公眾構建全方位、一條龍的信息服務網絡，為旅客提供更加便捷舒適的服務體驗。通過建設聲訊提示、引導標識、分流通道等系統，為旅客提供“聽、視、行”自助化的進出站、乘降車便捷服務。通過優化站房設計、公交接駁，努力實現鐵路與其他交通工具“零距離”換乘。一些單位還積極創新了高鐵服務方法，如北京西站設身處地為旅客著想、想方設法滿足旅客需求，把“多問一聲好、多查一趟車、多提一句醒、多道一聲歉”作為售票職工行為規范，進一步提升了高鐵服務品質。

高鐵服務文化體系日臻完善。通過推進理念、制度、素質、典型、環境“五位一體”的高鐵文化建設體系，命名表彰一批高鐵服務文化“優秀單位”“示范車間”“特色服務法”，打造了高鐵服務“九朵金花”“康之旅”“京津城際”等高鐵服務“品牌”集群，為提升高鐵服務品質提供了文化支撐。一些單位也形成了具有自身特色的高鐵服務文化理念，如中國高鐵龍頭的北京南站提煉形成了“全面發展、永爭第一”的企業精神，提出了“打造中國高鐵第一站”的企業愿景。

十年企業靠管理，百年企業靠文化。集團公司以高鐵服務文化建設為引領，整體工作水平得到新提升，安全生產持續穩定，公司制改革順利推進，經營效益連創新高，職工生產生活條件日益改善。集團公司連續8年保持了全國和北京市“安全文化建設示范企業”稱號，被授予“2012～2017年度全國企業文化建設優秀單位”“企業文化模范單位”，連續兩年獲得“全國質量誠信先進單位”稱號。

（責任編輯：王曉彥）