方太：好服務(wù)是能講得出來的

宋學(xué)寶 毛川江

元月的一天，方太集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“方太”）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人梅國(guó)征先生正在閱讀最新一期的《方太服務(wù)故事會(huì)》，他為許多服務(wù)人員能夠靈活多變地做好服務(wù)工作感到由衷的欣慰。此時(shí)，他回想起公司名譽(yù)董事長(zhǎng)茅理翔先生講過的一段話：

“方太要成為一家偉大的企業(yè)！這是方太成立22年之后所確立的新的偉大目標(biāo)，也是方太不斷摸索方太儒道之后所確立的新的偉大愿景——我們要導(dǎo)人向善！偉大企業(yè)的第一條特征就是讓用戶得安心。方太至誠(chéng)服務(wù)就是要打造無與倫比的顧客體驗(yàn)，讓用戶動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用戶為中心，真正做到讓顧客滿意和感動(dòng)。”

2017年12月，《第十一屆中國(guó)品牌價(jià)值500強(qiáng)》揭曉，方太品牌價(jià)值從2016年的176.18億元躍升為2017年的206.53億元，位居廚電行業(yè)第一，擁有過硬的品牌溢價(jià)能力。方太電商渠道方面，銷售額從2011年0.6億元上升到2017年超過20億元，天貓平臺(tái)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分連續(xù)五年位居廚電行業(yè)翹楚地位；工程渠道方面，在地產(chǎn)精裝市場(chǎng)，已與萬科、恒大、碧桂園等百余家知名房地產(chǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作。

方太至誠(chéng)服務(wù)體系對(duì)品牌價(jià)值、品牌溢價(jià)能力、電商渠道和工程渠道銷售等方面起到了有力的支撐作用。此刻，梅國(guó)征在仔細(xì)思考，未來可以從哪些方面進(jìn)一步提升至誠(chéng)服務(wù)工作，他的心中有一個(gè)堅(jiān)定的信念，那就是：

“好服務(wù)，是能講得出來的！”

定位“高端”品牌，踐行“至誠(chéng)服務(wù)”理念

方太創(chuàng)建于1996年1月，專注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造，為追求高品質(zhì)生活的人們提供無與倫比的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，打造健康環(huán)保有品位有文化的生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。業(yè)務(wù)涉及廚房電器、集成廚房及海外事業(yè)三個(gè)領(lǐng)域，其中方太品牌專注于嵌入式廚房電器業(yè)務(wù)，擁有吸油煙機(jī)、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱、嵌入式蒸箱、熱水器、水槽洗碗機(jī)、蒸微一體機(jī)等九大產(chǎn)品線，已成為中國(guó)高端廚電品牌的領(lǐng)導(dǎo)者。方太堅(jiān)持“人品、企品、產(chǎn)品，三品合一”的核心價(jià)值觀，愿景是“成為一家偉大的企業(yè)”，在企業(yè)內(nèi)部推行儒家文化管理理念。

方太對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與一般家電企業(yè)不同。許多家電企業(yè)視服務(wù)部門為成本中心，不愿在其中過多投入。為了降低成本，許多家電企業(yè)都將售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了第三方服務(wù)商。而第三方服務(wù)商往往專業(yè)技術(shù)非常有限、服務(wù)資質(zhì)欠缺、態(tài)度惡劣、胡亂收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者怨聲載道。

將每一次的服務(wù)，都轉(zhuǎn)化為發(fā)自內(nèi)心的、充滿人情味的行動(dòng)，用心讓每一位用戶動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心。

而方太專注于高端廚電領(lǐng)域，堅(jiān)持“專業(yè)、高端、負(fù)責(zé)”的戰(zhàn)略性定位，認(rèn)為服務(wù)是展現(xiàn)一個(gè)品牌高度的最直接方式，因此將服務(wù)工作放在非常重要的地位。

方太服務(wù)的發(fā)展歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。早期，方太便著手整合服務(wù)體系，建立了一個(gè)全國(guó)性的服務(wù)平臺(tái)，努力在行業(yè)規(guī)范性和保障性等方面持續(xù)突破。

2008年，方太在公司內(nèi)部開始推行儒家文化，將“仁義禮智信”漸漸融入員工工作中，這成為了方太至誠(chéng)服務(wù)差異化的起源。

2011年，方太要求售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，而且要有文化內(nèi)涵，提出了“至誠(chéng)服務(wù)”戰(zhàn)略。至誠(chéng)服務(wù)體系由方太文化進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，倡導(dǎo)“及時(shí)、專業(yè)、用心”和一個(gè)“誠(chéng)”字，方太客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)推進(jìn)至誠(chéng)服務(wù)工作。

2012年，方太堅(jiān)持推行“至誠(chéng)服務(wù)”理念，強(qiáng)化“高端”品牌定位，向用戶推出了特色的服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，向員工落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略并建立服務(wù)文化。

2015年至今，方太將愿景定為“成為一家偉大的企業(yè)”，努力樹立讓用戶動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至誠(chéng)服務(wù)工作逐年升級(jí)。

方太至誠(chéng)服務(wù)體系的落地

梅國(guó)征介紹說：

“我們將每一次的服務(wù)，都轉(zhuǎn)化為發(fā)自內(nèi)心的、充滿人情味的行動(dòng)，用心讓每一位用戶動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心。”

方太不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。截至2018年3月，方太在全國(guó)有73個(gè)服務(wù)中心、28個(gè)代表處， 131家服務(wù)站、 1700余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，共有上門服務(wù)專業(yè)人員 5870人，其中中心人員2313人，網(wǎng)點(diǎn)人員 3557人。按職稱劃分，包括服務(wù)技工 4028人、服務(wù)技師 1101人、服務(wù)工程師 741人，全能工占總數(shù)的 55%。

方太客戶服務(wù)部不斷提升服務(wù)能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的安裝及售后服務(wù)，涉及所有產(chǎn)品線，安裝、維修、安檢、保養(yǎng)等35個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。

在核心價(jià)值觀和儒家文化思想的指導(dǎo)下，方太逐漸形成了自己的客戶服務(wù)體系，分為面向客戶和面向員工兩個(gè)層面。

面向客戶層，形成特色的服務(wù)項(xiàng)目+專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品

方太客戶服務(wù)部從用戶利益、體驗(yàn)、痛點(diǎn)及需求等方面出發(fā)，開設(shè)了如下一些具有特色的服務(wù)項(xiàng)目：

免費(fèi)上門勘察與設(shè)計(jì)。考慮到每個(gè)用戶的廚房情況各不相同，并且各自有獨(dú)特的想法，他們的想法與實(shí)際環(huán)境之間可能存在沖突。因此，在購(gòu)買之前，安排專人到用戶家里察看現(xiàn)場(chǎng)，以幫助用戶確定可以使用的產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)計(jì)方案。

油煙機(jī)免費(fèi)預(yù)埋煙管。在購(gòu)買油煙機(jī)之前，如果已經(jīng)安裝吊頂，那么煙管與煙道的位置和走向則難以處理好，而且可能會(huì)產(chǎn)生一些問題，這也是用戶的痛點(diǎn)之一。而方太在用戶購(gòu)買油煙機(jī)及安裝吊頂之前，就可以幫助用戶預(yù)埋煙管線，然后用戶安裝吊頂，最后方太來安裝油煙機(jī)，這樣就很好地解決了這一問題。

熱水器安裝與驗(yàn)收。由于熱水器相對(duì)容易出現(xiàn)問題，在安裝熱水器之后，服務(wù)人員會(huì)通水、通電、通氣并進(jìn)行安全檢查，服務(wù)之后還會(huì)拍照，例如拍攝試驗(yàn)火燒、房間內(nèi)是否存在可燃物等照片，照片由專人審查，如發(fā)現(xiàn)問題就立刻整改，以保證熱水器能正常使用，不留下安全隱患。

一站式通檢。在用戶家里完成一項(xiàng)服務(wù)例如維修油煙機(jī)之后，如果其他產(chǎn)品，如燃?xì)庠睢⑾竟瘛崴鞯纫彩欠教a(chǎn)品，服務(wù)人員則會(huì)對(duì)這些方太產(chǎn)品都進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題就及時(shí)解決，從而排除方太產(chǎn)品的安全隱患。

100%服務(wù)回訪。對(duì)于上門的服務(wù)，方太會(huì)進(jìn)行100%的回訪。回訪通過電話、短信、微信等方式進(jìn)行，目的是看看用戶的每個(gè)訴求是否落實(shí)到位，聽聽用戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和反饋。如果用戶臨時(shí)取消某項(xiàng)服務(wù)，也會(huì)回訪詢問取消服務(wù)的原因，以便改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。

水槽洗碗機(jī)快速切換項(xiàng)目。2015年方太推出了新產(chǎn)品水槽洗碗機(jī)。安裝水槽洗碗機(jī)需要進(jìn)行大量的施工，涉及冷熱水、進(jìn)出水和用電，相對(duì)其他服務(wù)較為復(fù)雜，服務(wù)人員需要事先學(xué)習(xí)并通過考試，這樣服務(wù)人員就會(huì)講解、使用、安裝及維修水槽洗碗機(jī)，并能在2小時(shí)內(nèi)完成快速切換。在動(dòng)工之前會(huì)對(duì)用戶整屋進(jìn)行防護(hù)，然后再進(jìn)行施工，并用排氣扇向外排塵土，這樣整個(gè)施工過程顯得非常整潔。

除了特色的服務(wù)項(xiàng)目，方太客戶服務(wù)部開發(fā)了防火止回閥、油煙機(jī)清洗包等一些專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品：

防火止回閥。部分油煙機(jī)在使用較長(zhǎng)時(shí)間后，可能會(huì)存在噪音大、吸力小、倒煙串味等問題，這些頑疾約占維修工作總量的50%。用戶家里尤其是高層用戶，油煙機(jī)煙管與公用煙道連接處如果密封效果不好就會(huì)漏煙，如果排煙不暢就會(huì)造成噪音大、吸力小的問題，別人家的煙就可能會(huì)串到自己家里。防火止回閥則可解決油煙機(jī)的這些頑疾，它連接的口徑和煙管的口徑相同，使得排煙很通暢，對(duì)油煙機(jī)的性能提升很多，并且提高了用戶體驗(yàn)。

油煙機(jī)清洗包。油煙機(jī)在使用一段時(shí)間之后常常需要清洗，而這樣的清洗過程往往會(huì)把用戶家里弄得很臟。為解決油煙機(jī)清洗給用戶帶來的這些麻煩，2016年設(shè)計(jì)了油煙機(jī)清洗包，其中帶有各種清洗劑、保護(hù)墊及垃圾處理袋等，這樣既規(guī)范了清洗過程，又取得了良好的用戶反饋。

面向員工層，落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略+建立服務(wù)文化

梅國(guó)征介紹說：

“用戶的需求和痛點(diǎn)，最終還是由員工來滿足的，因此員工在方太服務(wù)體系里非常關(guān)鍵。”

為充分發(fā)揮服務(wù)人員的作用，有效落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略，方太客戶服務(wù)部從員工角度做了如下幾件事：

給所有服務(wù)人員統(tǒng)一配置專業(yè)工具，并定期進(jìn)行更新。考慮到如果工具不好，就提供不了用戶希望的服務(wù)。因此，2011年起配置了清洗、安裝、維修需要的專業(yè)工具，例如沖擊鉆、風(fēng)速儀等。這些專業(yè)工具每三年會(huì)更換一次，這樣不僅更加美觀，而且提高了工作效率。

為服務(wù)人員設(shè)計(jì)工裝，以提升其高端形象。因?yàn)榉教放贫ㄎ惠^為高端，方太消費(fèi)者也較為高端，所以服務(wù)人員要具備良好的儀容儀表。2012年，請(qǐng)專門的設(shè)計(jì)師給服務(wù)人員設(shè)計(jì)了春夏秋冬各異的工裝，秋冬季提供沖鋒衣工裝來御寒。服務(wù)人員隨身攜帶兩三套工裝，到一位用戶家里工作后，如果工裝弄臟了，那么到另一位用戶家之前就會(huì)更換一套工裝。

激勵(lì)員工努力做好服務(wù)，并將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員收入相掛鉤，要求服務(wù)人員認(rèn)真對(duì)待每位用戶。通過這種每單都跟蹤的激勵(lì)方式，來保證服務(wù)質(zhì)量，這樣服務(wù)人員為了自己和公司著想，就會(huì)努力做好每次服務(wù)。

建立自動(dòng)派單系統(tǒng)，把每項(xiàng)服務(wù)與上門服務(wù)人員的資質(zhì)和當(dāng)日工單量聯(lián)系起來，對(duì)不具備資質(zhì)的和工單量大的人員不予派單，以保證服務(wù)人員能從容地做好每次服務(wù)。例如為防止能力強(qiáng)的服務(wù)人員工單量太大而能力弱的服務(wù)人員濫竽充數(shù)，將服務(wù)資質(zhì)與工作量相掛鉤，保證服務(wù)人員在用戶家里不趕時(shí)間，并且一天之內(nèi)不能服務(wù)超過八位用戶。

梅國(guó)征介紹說：

“在企業(yè)文化基礎(chǔ)上，建立方太服務(wù)文化，讓服務(wù)人員都能自覺、努力地工作，讓做好服務(wù)成為一種習(xí)慣，不受個(gè)人情緒和外界影響，確保服務(wù)在文化的牽引下保持一致性。”

在建立服務(wù)文化方面，方太客戶服務(wù)部做了如下一些工作：

2012年，為方便服務(wù)人員理解記憶，從簡(jiǎn)單方式開始，提出做好服務(wù)的九字真經(jīng)“態(tài)度好，及時(shí)到，能搞好”。例如，如果一位服務(wù)人員在一周之內(nèi)的前六天服務(wù)都很好，但是最后一天卻因?yàn)樽约杭依锇l(fā)生的一件事而影響了情緒，那么可能就會(huì)影響那天的服務(wù)質(zhì)量。九字真經(jīng)則時(shí)刻提醒服務(wù)人員該如何去做好服務(wù)。

2013年，方太梳理了服務(wù)過程中的主要事件，將服務(wù)要求與企業(yè)文化相結(jié)合，形成方太服務(wù)“三字經(jīng)”，并印在工作證的背面。服務(wù)“三字經(jīng)”語句較短，服務(wù)人員首先背誦下來，然后學(xué)習(xí)并理解其含義。例如“凡承諾，必達(dá)成；果未愿，償加倍”的含義是，凡是給用戶的承諾就一定要達(dá)成，如果最終情況沒有如愿，就要加倍補(bǔ)償用戶。梅國(guó)征解釋說：

“這樣，用戶會(huì)認(rèn)為方太服務(wù)是真誠(chéng)的，服務(wù)‘三字經(jīng)讓所有服務(wù)人員都知道了應(yīng)該如何做好服務(wù)，對(duì)方太服務(wù)工作幫助很大。”

2014年，為確保新人快速成長(zhǎng)為合格員工，推行了“師徒制”，并且每年進(jìn)行升級(jí)。以往新人主要是自然成長(zhǎng)，現(xiàn)在是由師傅帶著新人一起做，滿足一定條件的優(yōu)秀員工才能聘任為師傅。首先是行“拜師禮”，徒弟會(huì)給師傅端一杯清茶并鞠躬說“師傅，請(qǐng)用茶”，這樣讓師徒二人榮辱與共。然后是學(xué)習(xí)課程，師傅會(huì)教徒弟關(guān)于方太價(jià)值觀、基本技能和專業(yè)技能等相關(guān)知識(shí)，師傅教的知識(shí)、徒弟的反饋及學(xué)習(xí)心得等記錄在《服務(wù)修習(xí)手冊(cè)》上，徒弟學(xué)完之后要通過考試。最后是行“出徒禮”。 2017年，共有 620名徒弟出徒，其中獲得用戶錦旗、表揚(yáng)信的有 63名。

向“秋山木工”學(xué)習(xí)，并導(dǎo)入《百孝篇》。向“秋山木工”學(xué)習(xí)工匠精神，受到“連根、養(yǎng)根”的啟發(fā)，讓服務(wù)人員具有家庭責(zé)任感，讓他們滿懷激情地把每次服務(wù)工作都當(dāng)作是一次精彩的演出。2016年，增加知孝、行孝的內(nèi)容，讓服務(wù)人員在做好服務(wù)“三字經(jīng)”的基礎(chǔ)上，還要誦讀《百孝篇》，從而激發(fā)員工盡孝心，做到既知孝又能行孝。例如，要求服務(wù)人員在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日如國(guó)慶節(jié)，能回家和父母一起吃頓飯。梅國(guó)征解釋說：

“如果服務(wù)人員對(duì)父母有孝心，那么往往就會(huì)對(duì)客戶有敬畏心，就能心態(tài)平和地努力做好每項(xiàng)服務(wù)工作。”

與新員工的家人通過書信方式溝通。新員工在方太做服務(wù)之前，首先梅國(guó)征以方太服務(wù)總監(jiān)的名義給新員工的家人寫一封信，主要介紹方太公司及服務(wù)崗位的情況；然后新員工的父母或妻兒給方太寫一封推薦信，主要介紹新員工各方面的情況。這樣就使新員工的家庭和方太聯(lián)系起來，讓新員工具有一種責(zé)任感，很清楚自己在方太工作有些事不能做。梅國(guó)征解釋說：

“這種方式既幫助了新員工，又觸動(dòng)了老員工，讓老員工也感覺到這份工作不僅是個(gè)人的事，后面還有家人的期望和公司的囑托，大家就會(huì)努力地去做好服務(wù)工作。”

方太至誠(chéng)服務(wù)工作取得了如下一些成績(jī)：

用戶通過贈(zèng)送錦旗、表揚(yáng)信及字畫等方式，來表達(dá)對(duì)方太服務(wù)工作的認(rèn)可。這些表揚(yáng)的物件越來越多，2017年共計(jì)955件，比2016年同期增加311件。

據(jù)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，方太服務(wù)質(zhì)量在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2015年11月調(diào)查報(bào)告顯示：方太服務(wù)質(zhì)量達(dá)92分，位居行業(yè)第一，同時(shí)在各個(gè)評(píng)價(jià)維度中得分均為最高。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院2015年9月顧客滿意度調(diào)查報(bào)告顯示：在多個(gè)油煙機(jī)品牌中，方太油煙機(jī)顧客滿意度達(dá)80.9分，位居行業(yè)第一。

2015年3月，方太被“中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)”評(píng)為“全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌優(yōu)秀示范企業(yè)”。2016年3月，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)授予方太中國(guó)家電服務(wù)業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)好口碑品牌”，中國(guó)質(zhì)量萬里行授予方太“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。2017年5月，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)授予方太“金鼎獎(jiǎng)卓越企業(yè)獎(jiǎng)”“金鼎獎(jiǎng)高端服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)”“金鼎獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2017年8月，方太被“中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)”評(píng)為“全國(guó)廚房電器行業(yè)質(zhì)量領(lǐng)先品牌”。

管中窺豹：三個(gè)“至誠(chéng)服務(wù)”的小故事

2015年以來，方太各部門和辦事處建立了微信群來分享身邊感人的服務(wù)故事，以幫助大家討論、學(xué)習(xí)好的方法。客戶服務(wù)部從一線甄選出感人故事，分期匯編成《方太服務(wù)故事會(huì)》，通過“講故事”的方式向更多一線的服務(wù)人員傳播。梅國(guó)征解釋說：

“制作故事會(huì)的初衷，除了從精神層面影響一線服務(wù)人員外，主要是想展示感動(dòng)顧客的多種方法，讓大家學(xué)習(xí)和使用。這些故事一看就懂、一做就會(huì)，同時(shí)告訴服務(wù)人員，公司希望做到的服務(wù)以及如何做好這些服務(wù)。”

換根膠管，鏟除隱患

新疆用戶張先生長(zhǎng)期在外地工作，為在老家居住的父母買了一臺(tái)方太灶具，當(dāng)?shù)胤?wù)中心安排技師周師傅上門安裝調(diào)試，服務(wù)中，周師傅發(fā)現(xiàn)用戶原有的燃?xì)膺B接管老化得很厲害，且外露在廚房門邊，人進(jìn)出廚房時(shí)容易碰到，便善意地告訴用戶這一情況，而家里的老人覺得“沒什么”，說管子已經(jīng)用了十余年，沒有出現(xiàn)過什么問題，周師傅又耐心地解釋一遍，“接氣管子老化后，容易破損，存在安全隱患，一旦出事就是人命關(guān)天的大事，需盡快更換”，在周師傅再三勸說下，老人讓孫子上街去買了一段符合要求的管子，請(qǐng)周師傅幫忙接上。

可是問題又來了，要接這根管子還得在櫥柜臺(tái)面上開個(gè)孔，臺(tái)面開孔這項(xiàng)服務(wù)又不在方太的服務(wù)范圍內(nèi)，還得請(qǐng)專業(yè)人員來處理，而自己又沒有相應(yīng)的專業(yè)工具，無奈之下，周師傅把具體情況跟老人解釋了一遍，老人也表示理解，說等下次有機(jī)會(huì)再換吧，道別時(shí)，從話語中能感受到老人的失望。

從用戶家出來后，周師傅心里很不是滋味，老人的兒女不在身邊，孫子還小幫不上忙，那根管子什么時(shí)候能換上呢？一旦有事，就悔恨莫及，周師傅不敢往下想，索性半路拐到五金店，找到能開孔的大鉆頭，再返回用戶家中，開孔、接管子，忙活一陣，終于搞好了，周師傅把換下來的舊管子輕輕一掰就斷了，老人這才意識(shí)到膠管老化得很厲害，后怕起來，慶幸沒有出事，激動(dòng)地拉著周師傅的手，千恩萬謝，當(dāng)面給遠(yuǎn)在外地的張先生打電話說，“方太的服務(wù)太好了，孩子你買方太買對(duì)了，你一定要好好感謝一下方太的這位師傅！”

《方太服務(wù)故事會(huì)》，通過“講故事”的方式向更多一線的服務(wù)人員傳播。制作故事會(huì)的初衷，主要是想展示感動(dòng)顧客的多種方法，讓大家學(xué)習(xí)和使用。

奔波十里送煙機(jī)

8月22日，成都，天氣悶熱。龍女士在某賣場(chǎng)選購(gòu)了一款方太油煙機(jī)，交付定金時(shí)，才了解到油煙機(jī)最快也要第二天才能送達(dá)。龍女士著急地問廚電顧問：“今天能送過去么？明天一大早我就要趕飛機(jī)。”廚電顧問也替她著急，幫忙聯(lián)系物流看看是否能加單送貨。

這時(shí)服務(wù)技師李師傅正好看到事情的經(jīng)過，他安慰龍女士說，“您別著急，我正好有車可以幫您送過去，不但保證貨今天能到，而且還能為您安裝好。”龍女士還是很不放心，“我家在溫江，距離成都近30公里，這已經(jīng)是下午了，來得及嗎？”李師傅胸口一拍，“您放一萬個(gè)心，保證完成任務(wù)！”龍女士這才安心付款離開了。

李師傅趕忙結(jié)束了手上的工作，去庫(kù)房拉了貨就往溫江趕。可是到蘇坡立交時(shí)發(fā)現(xiàn)整個(gè)日月大道到成溫邛高速收費(fèi)站全線堵死了，為節(jié)約時(shí)間，他改變線路走光華大道出城，但這邊正在修建地鐵，特別不好走。一路坎坷，終于來到了位于溫江的龍女士居住的小區(qū)。此時(shí)龍女士還堵在路上，家中也沒有人。李師傅在電話中對(duì)龍女士說，“您別著急，慢慢開車，安全最重要，我就在您家樓下等您，今天一定為您安裝完畢之后才會(huì)離開。”

40分鐘過去了，龍女士才到達(dá)小區(qū)，李師傅二話不說，一個(gè)人扛著油煙機(jī)隨著龍女士進(jìn)到家中，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)家里的煙道口太小，他就用工具在煙道口一點(diǎn)點(diǎn)兒修整，用了一個(gè)多小時(shí)終于完成油煙機(jī)安裝，此時(shí)已是華燈初上。

龍女士看著外觀大氣且安裝完美的油煙機(jī)，滿心歡喜地對(duì)李師傅說，“你們方太的服務(wù)確實(shí)太棒了，有你們這樣的服務(wù)，我們用戶用起來才放心。就憑這樣好的服務(wù)，值得購(gòu)買！”李師傅露出了憨厚的笑容說，“您滿意就好，這一切都是我們應(yīng)該做的。”

讓用戶心里沒有遺憾

4月21日，寧波服務(wù)中心接到一個(gè)緊急訴求：因時(shí)間急，要求當(dāng)天進(jìn)行安裝和調(diào)試。服務(wù)中心將單子派給了張師傅。

張師傅在接到訴求后第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并按約定時(shí)間趕到。用戶是新家，正等著搬家，張師傅格外小心，他先將工具輕輕放在地上，用一些紙板把櫥柜防護(hù)好，再將一個(gè)塑料袋貼在打孔位置下方，以便接住落下來的灰塵，這些細(xì)致的準(zhǔn)備，用戶都看在眼里，夫妻倆都說，“方太就是專業(yè)，連灰塵都沒有，比裝某熱水器的好多了，他們不但裝得不好，還把我們家的瓷磚打破了，現(xiàn)在露在那里，特別難看！”張師傅安慰用戶說，“大姐，您消消氣，等把油煙機(jī)裝好后，我看看能不能幫您調(diào)整一下。”用戶一聽張師傅還幫自己做別的事，心里很舒服。

不一會(huì)兒，油煙機(jī)就裝好了，張師傅非常認(rèn)真地介紹了產(chǎn)品的一些使用及保養(yǎng)知識(shí)，再回頭看看旁邊的熱水器，的確不好看，水泥已經(jīng)露出來了，新房里有如此殘缺，心里肯定不舒服。于是，張師傅仔細(xì)研究以后說，“大姐，瓷磚打破的地方不大，如果可以，我?guī)湍褵崴飨蛳乱苿?dòng)3～5公分，這樣就可以把破的地方遮住，既不影響使用，又美觀一些。”用戶聽說可以補(bǔ)救，連聲說“好，好，麻煩你幫我搞一下！”商量好后，張師傅便又忙起來，拆機(jī)、移位、重新安裝，一氣呵成，裝上后，還不忘把機(jī)器表面擦拭干凈，再一看效果，就好看多了，而且開關(guān)機(jī)也方便了許多，用戶非常滿意，夫妻倆都豎起了大拇指。

臨別時(shí)，用戶一定要張師傅留下工號(hào)，送到電梯口，幫他按好電梯，連聲說，“謝謝，謝謝……”

結(jié)束語

此外，在工程服務(wù)方面，方太客戶服務(wù)部認(rèn)真落實(shí)“全過程、高品質(zhì)、漸深入、新方案”，來建立工程服務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)項(xiàng)目都配置了服務(wù)項(xiàng)目專員，服務(wù)項(xiàng)目專員負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃管理、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤以及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，全國(guó)項(xiàng)目專員共有82人，每次到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)在系統(tǒng)上進(jìn)行記錄。

梅國(guó)征思考著：

“隨著電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，未來想要?jiǎng)?chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)，服務(wù)的價(jià)值在哪里，服務(wù)人員的價(jià)值又在哪里，還需要做哪些事？方太會(huì)堅(jiān)持做有溫度的服務(wù)，例如服務(wù)人員的笑容、送一杯水、多次握手等等，這樣服務(wù)工作才會(huì)更有價(jià)值。”