“互聯網+”格局下的電力客戶服務新模式探討

【摘要】“互聯網+”格局下，應用互聯網開發、創新電力客戶服務模式已成為一大趨勢。電網企業應以互聯網為依托，明確電力服務核心，優化電力服務渠道，拓展電力增值服務，最大化地提升電力客戶服務體驗，助力企業長遠、高質量發展。

【關鍵詞】互聯網+ ?電力客戶 ?服務模式

近年來， 隨著電力體制改革的全面加速， 對電網企業的經營模式、商業模式和服務模式產生了一系列巨大的影響。在傳統服務體系無法滿足互聯網時代客戶個性化、碎片化和快速變化的需求基礎上， “掌上電力”手機App、95598智能互動網站、“電e寶”平臺、國網商城等電子渠道的陸續推出， 標志著國網公司“互聯網+”時代全面開啟， 同時也推動著社會服務意識、服務理念和服務技術的全面變革。隨著國網公司一系列“互聯網+”營銷服務計劃的實施， 各網省公司也紛紛加入智慧新模式， 搭建如微信公眾號、支付寶生活號等自有線上服務渠道， 通過逐步轉變客戶的用電習慣， 吸引客戶主動體驗， 潛移默化地拉近與客戶的溝通距離。

一、互聯網+格局下，電力客戶服務模式的概況及展望

電力服務是國企供電單位的重要企業形象， 更是有效弘揚政府倡導的“三集五大”思想的重要方式。電力企業必須抓住客戶實際用電需求， 結合現代互聯網技術， 革新電力服務模式， 增加客戶對于電力服務的好感， 努力樹立親情化品牌服務形象。

互聯網是時代科技發展產物， 之所以獲得如此巨大的成功正是基于傳統服務行業對于人們生活需求的基本滿足， 提升一個層次， 為人們開拓了一個廣闊而富饒的精神樂園。伴隨互聯網技術的成熟， 互聯網已經是現代人們生活的必需品， 同傳統生活服務一樣無法脫離。所以傳統電力行業想要為企業注入更多的運營活力， 提高企業管理水平和服務感知， 適應現代化生活理念， 必須探索建立新型電力客戶服務模式。

互聯網電力服務模式可以滲入供電企業電力設備管理以及業務流程管理， 使得電力運營與運營服務形成統一體系， 以適應當下市場環境變化趨勢， 轉變供電企業自我命定式的賣方主導市場觀念， 而進一步深入審視電力服務運行體系與客戶需求方向， 提高電力服務效率和客戶對服務的滿意度。互聯網電力服務將以電力終端消費為重心， 利用互聯網技術優化供電設備管理， 優化供電流程管理， 優化電力業務管理， 優化電力消費管理， 而最為核心的是建立親情化電力服務模式， 優化現代電力服務。

二、互聯網+電力服務模式的策略

（一）明確電力服務核心

互聯網技術的應用使得供電服務能夠更好的實現供電體系的全方位覆蓋， 遵循供電系統“延伸至最后一公里”的服務理念， 努力提高每一位的客戶的用電體驗。互聯網電力服務核心是為每一位客戶提供持續不間斷的全天電力供應， 除了特定情況的供電系統維護， 日常必須極力避免斷電發生。即使在正常電力系統維護工作的必要斷電情況， 也要優先選擇用電低潮時段， 盡可能避免擾亂客戶的用電需求。另外， 要保證供電系統為客戶提供全天不間斷用電服務， 必須做好供電系統的監控工作。將互聯網技術應用到供電系統監控中， 能夠實現電力企業對于共電消費終端供電情況的直接動態管理， 便于及時發現客戶用電問題， 從而及時針對性解決， 提高電力服務質量。

互聯網電力服務在服務核心的引領下， 將電力終端消費服務細致化， 實時掌握每一位用戶的用電情況， 將供電服務“延伸至最后一公里”， 落實親情化服務理念。這一環節的實現將里利用變壓器配變終端優化和網絡采集客戶電表數據功能， 細致到各個變壓器和各個客戶用電負荷監控， 彌補傳統電力10kV下停電監控的缺陷。供電企業通過互聯網平臺整合客戶電表和變壓器上的數據信息， 便能實現客戶停電狀況與恢復用電的維修工作的動態監控， 并通過監控工作有效指導恢復用電的的維修工作， 使得電力服務體系更具時效性， 將“延伸至最后一公里”轉為現實。

（二）優化電力服務渠道

目前很多電力企業已經建立網上營業廳， 客戶利用網絡終端就能獲得有效電力服務， 如基本打95598電力服務熱線到專業電力服務網絡應用， 甚至在人們最常用的微信中也建立了專業電力服務公眾號， 目前電力網絡客戶服務已經建立了基本的電力繳費及查詢系統， 并提供供電故障和用電報裝的訴求平臺， 使得電力服務渠道通過網絡技術能夠全方位滿足各類人群的使用需求， 同時客戶獲取電力服務也有更大的選擇空間。

近年手機網絡通信的大肆發展， 電力企業對于手機應用軟件和微信公眾號的電力服務平臺更加重視， 手機網絡平臺的電力服務更具專業性和針對性， 同時使得服務模式更具自由性， 即客戶通過手機可以隨時隨地與電力服務平臺一對一互動， 實現繳費、報裝、投訴等各種電力服務業務。另外供電企業可以利用后臺服務人員， 及時處理網絡服務平臺上客戶反映的各種服務訴求， 并從中了解電力服務體系的不足之處， 以便能夠針對性作出整改。

（三）拓展電力增值服務

電力服務的核心為用戶用電需求， 新型網絡電力服務模式要在傳統供電服務體系上進一步發展客戶的專屬化電力服務， 如協助客戶獲取個人固定時間段內的用電信息， 提供合理的節約用電建議等等。電力服務不光針對公眾生活需求， 電力服務同樣是社會生產各個行業必須品， 所以網絡電力服務新模式更要拓展服務內容， 將電力服務提升到協助城市建設高度， 通過客戶用電信息的整理分析， 利用網絡技術繪制動態供電分布圖示， 掌握城市各個區域用電水平和用電習慣， 為城市建設量身定制最佳供電體系。

三、結束語

眼下是互聯網稱霸的時代， 互聯網滲入各個行業也是時代所趨， 傳統電力服務自然避免不了。互聯網的發展驅動服務行業的變革， 是挑戰也是機遇。電力企業應始終堅持“以客戶為中心， 專業專注， 持續改善”的核心價值觀， 在致力于“互聯網+”新格局下的電力營銷服務新模式研究道路上， 不斷革新尋求突破， 將“始于客戶需求， 終于客戶滿意”貫穿始終， 以優質的服務贏得客戶的認可。

參考文獻：

[1]周芳，柯強，彭明江.基于“互聯網+”的電力營銷基本架構分析與展望[J].能源與節能，2018，（08）.

[2]葉冬梅.新時期“互聯網+電力營銷”建設應用的實踐研究[J].中國市場，2018，（15）.

作者簡介：郭玲宇，女，沈陽農業大學，本科，助理工程師，研究方向：客戶服務（電力）。