信訪干部必須增強履職盡責能力

姜金兵

習近平總書記強調，要把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。面對新時代信訪工作新形勢、黨委政府新要求、人民群眾新期待，信訪干部要認真學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持以人民為中心，切實增強履職盡責的能力，全面提升做好信訪工作的本領，更好地為民解難、為黨分憂，為經濟社會高質量發展積極貢獻力量。

著力增強法律政策宣講能力和思想癥結疏導能力

法治化是信訪制度改革的目標取向，無論解決問題、維護群眾合法權益，還是化解矛盾、促進社會和諧穩定，都必須發揮法治的引領保障作用，堅持依法按政策辦事。信訪干部要增強法治思維和能力，把法律政策宣講貫穿信訪工作全過程，推動問題依法按政策解決，引導群眾依法理性表達訴求。做好法律政策宣講工作，講政治是根本、懂法律是前提、善表達是關鍵。講政治，就是要堅定政治信仰，站穩政治立場，堅持正確政治方向，始終同黨中央保持高度一致，堅定不移地貫徹執行黨的路線、方針和政策。懂法律，就是要帶頭學法守法用法，自覺提升法律素養，精通常用法律法規以及相關政策制度，準確把握精神實質和具體要求，提升運用法治思維和方式解決問題的水平。善表達，就是要把法律政策宣傳應用自然地落實于信訪工作實踐，在接訪中善用百姓語言解疑釋惑，在辦理中堅持依法依規處置，在回復時闡明法律政策依據，使信訪群眾心悅誠服。

信訪工作本質上是群眾工作，群眾信訪很多情況下與思想不通、情緒不暢有關，有時還帶有對抗心理，需要有針對性地引導、感化。信訪干部要真誠平等與群眾溝通對話，堅持法理情并用，耐心細致教育疏導。做好思想教育疏導工作，關鍵是要站穩立場、真誠相待，換位思考、耐心傾聽，情理并用、春風化雨，用溫暖話語和熱情服務贏得群眾的認可。站穩立場、真誠相待，就是要牢固樹立全心全意為人民服務的思想，強化群眾觀念，站穩群眾立場，增強群眾感情，一切以群眾利益為重、以群眾滿意為準、以群眾工作為本，把群眾當家人、把群眾的事當家事，用真誠贏得信任。換位思考、耐心傾聽，就是要增強同理心和共情力，能夠將心比心，設身處地為群眾考慮，耐心傾聽訴求，包容負面情緒，用耐心消減對立。情理并用、春風化雨，就是要掌握心理學知識和溝通技巧，更多地擺事實、講道理，春風化雨、心平氣和地溝通，動之以情、曉之以理、明之以義，消除群眾心理疙瘩，打開心結。

著力增強信訪矛盾化解能力

信訪問題涉及群眾切身利益，解決問題是信訪工作的根本出發點和落腳點。信訪干部要把工作著力點放在推動解決問題、化解矛盾上，對群眾信訪事項規范辦、跟蹤辦、動真辦，盡最大努力維護好群眾合法權益。做好信訪矛盾化解工作，業務規范、方法科學、作風優良是三大保障。業務規范，就是要牢固確立標準化理念，熟練掌握基礎業務，嚴格落實工作規則和業務標準，應用“陽光信訪”信息系統準確高效流轉辦理信訪事項，推動信訪事項規范辦結、信訪問題實體解決。方法科學，就是要堅持具體問題具體分析，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，千方百計解決群眾反映的問題。作風優良，就是要始終保持信訪為民的責任擔當、嚴謹務實的工作態度和奮發有為的精神狀態，攻堅克難，抓鐵有痕，踏石留印，做到問題不解決不罷休。

著力增強預警預測的研判能力和應急事件處置能力

信訪工作重心在基層、重點在源頭，必須堅持重心下移、關口前移，抓早抓小抓苗頭，把各類矛盾隱患發現在早、防范在先、化解在萌芽狀態。信訪干部要加強預警預測預防，主動深入分析研究，敏銳捕捉普遍性、規律性、傾向性問題，提出可行性建議，積極推動落實，當好黨委政府參謀助手。高質量的預警研判，需要做到信息匯集全面、綜合分析精準、成果應用有力。信息匯集全面，就是既要著眼宏觀、提高站位，對黨委政府重大決策重要政策加強學習研究，了解掌握社會面反映動態，利益相關地區、群體感觸感受，又要定期排查信訪矛盾隱患，收集整理重點群體、重點人員、重點案件情況及熱點、難點問題，摸清苗頭性、傾向性、行動性信息。綜合分析精準，就是要增強思考力和洞察力，強化問題導向，深入調查研究，深度挖掘信息，科學辯證地分析，透過現象看本質，發現潛在問題，提出對策建議，形成有問題、有分析、有措施的調研報告。成果應用有力，就是要及時把研判預警信息傳遞到黨委政府和相關職能部門，推動調整完善政策，促進信訪問題解決，提前采取有針對性措施有效化解矛盾，避免小問題拖成大問題、一般性問題變成信訪突出問題、信訪突出問題釀成群體性事件。

在維護群眾權益的基礎上，做好重大活動信訪保障、維護社會和諧穩定，是信訪干部的重要職責所在。信訪干部要樹立底線思維，強化實戰意識，善于駕馭復雜局面，積極穩妥處置應對突發情況，最大限度控制減小事件影響。做好應急事件處置工作，重點是要提高制度執行力、應急處置力和輿論引導力。提高制度執行力，就是要注重完善制度、健全應急預案、組建專兼結合隊伍、強化業務培訓，加強備戰備勤，在突發事件面前不慌不亂，時刻保持頭腦清醒，有條不紊地按照預案開展工作。提高應急處置力，就是要按照宜早不宜遲、宜快不宜慢、宜散不宜聚的原則，快速反應，穩妥應對，積極協調配合相關部門依法、文明、快速、安全、有序疏散分流人群，穩定群眾情緒，引導信訪人理性表達訴求、依法維護權益。提高輿論引導力，就是要用好融媒體平臺，線上線下同時發力，及時、主動、客觀地發布權威消息、回應群眾關切，通報事件的過程與處置進展，贏得工作主動權，防止產生次生影響。

著力增強匯聚資源力量協調能力

信訪工作是社會性工作，涉及方方面面，需要黨委政府堅強領導，需要相關責任主體履職盡責，需要社會力量參與協助。信訪干部要充分發揮協調作用，壓實工作責任，匯聚資源力量，調動各方積極性，構建齊抓共管的信訪工作格局，形成強大工作合力。做好協調工作，要在搭建平臺、創新機制、督促落實上下功夫。善于搭建平臺，就是要發揮聯席會議機制優勢，搭建領導干部接訪下訪平臺、職能部門聯合接訪平臺、接訪現場會辦交辦平臺、重點事項督查督辦平臺，推動信訪人與責任單位以及相關責任主體之間平等對話，商以求同、協以成事，找到利益平衡點，形成一致處理意見。善于創新機制，就是要創新運用“訪調對接”、公開聽證、信訪評議等積案攻堅機制，聚焦突出問題與薄弱環節，組織第三方力量有序參與，必要時進行聯合調查、專題調研，推動完善政策措施、集中化解矛盾。善于督促落實，就是要動真碰硬開展跟蹤督辦、督查通報，推動各級各部門及其領導干部認真履行信訪工作責任，嚴格落實接訪下訪等制度，及時有效解決問題，讓人民群眾滿意。□

（作者系江蘇省政府副秘書長、省信訪局局長）責任編輯：劉衛東