基于Servperf 模型的產科護理服務質量及影響因素評價

□ 汪淑香 WANG Shu-xiang 葛愛平 GE Ai-ping

隨著我國社會經濟的發展，人們生活方式及觀念發生了巨大改變，醫療服務模式及內容也隨之發生改變，患者更加注重就醫過程的自身體驗[1]。我國人口基數大，三甲醫院等高質量醫療資源相對不足，這是現階段我國醫患、護患矛盾多發的原因之一[2]。在現有醫療資源分配無法在短時間內得到改善的情況下，提高服務質量是緩解醫患矛盾、提高患者就醫體驗的最佳途徑[3]。而有效的評價則是提高護理服務質量的基礎，目前已有多種護理服務質量評價量表應用于臨床[4-5]。Servperf 模型，即“績效感知-服務質量”模型，可通過測量受試者內心期望與實際感受的差值來評價服務質量[6]。2009 年，我國學者趙壁[7]將其引入護理服務質量評價研究中，被證實可較好評價護理服務質量現狀。但目前，關于Servperf 模型在我國有關護理服務質量的研究中應用較少，本研究以本院收治的孕產婦為研究對象，探討Servperf 模型在產科護理服務質量中的應用價值，以期為臨床護理服務質量評價提供更多依據。

資料與方法

1．一般資料。選取2017 年10 月至2018 年3 月我院產科收治的319 例孕產婦為研究對象。納入標準：(1)住院時間≥3 天；(2)無神經、精神疾病，溝通流暢，能配合完成調查。研究對象知情同意，自愿參加并簽署知情同意書。孕產婦平均年齡29．5±6．2歲；孕周10．1 ～42．3 周，平均35．9±2．5 周；平均住院5．4±2．0天。

2．研究工具

2．1 一般人口學資料調查：采用自行設計的調查問卷進行。主要包括：患者年齡、文化程度、職業、支付方式、家庭平均月收入、居住地等。……