衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)的探索與實踐
——以醫(yī)學(xué)教育工作者為例

文/楊 科 周衛(wèi)東 聶兆磊 夏繼雙 郭 媛

當(dāng)前醫(yī)學(xué)人文的研究對象多集中在醫(yī)生護(hù)士等臨床一線人員，作為衛(wèi)生機構(gòu)重要組成部分的職能部門管理者，針對其人文素養(yǎng)與能力的研究相對較少。筆者利用德爾菲專家咨詢法，在結(jié)合自身實際工作的基礎(chǔ)上，梳理總結(jié)出以醫(yī)學(xué)教育工作者為例的人文能力培養(yǎng)模式，旨在為衛(wèi)生機構(gòu)管理者的醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)提供樣本與參考。

一直以來，學(xué)者對衛(wèi)生機構(gòu)中臨床醫(yī)護(hù)人員的人文素養(yǎng)研究較多。但作為衛(wèi)生機構(gòu)重要組成部分的職能部門管理者的人文素養(yǎng)與能力往往容易被研究者們忽視，這方面的研究和文獻(xiàn)也相對較少1。在國家提出全面實施健康中國戰(zhàn)略的大背景下，如何在衛(wèi)生機構(gòu)管理過程中提升管理者本身的人文能力、使管理過程和醫(yī)療服務(wù)均充滿人性溫度，已經(jīng)成為擺在管理者面前的一項重要課題。筆者所在部門為衛(wèi)生機構(gòu)中的醫(yī)學(xué)教育職能部門——醫(yī)師培訓(xùn)處，因此筆者結(jié)合自身實際工作經(jīng)驗，利用德爾菲專家咨詢法和文獻(xiàn)分析法，探討和梳理出以醫(yī)學(xué)教育工作者為例的人文能力培養(yǎng)模式，旨在為衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)提供樣本與參考。

衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)的迫切性和重要性

醫(yī)療環(huán)境持續(xù)緊張，醫(yī)患矛盾難以緩解當(dāng)前我國的醫(yī)療環(huán)境仍舊不容樂觀，醫(yī)患矛盾較難緩解。患者及家屬或有其自身原因，但從衛(wèi)生機構(gòu)的角度來審視，也有不少值得改善的方面。如服務(wù)流程欠科學(xué)，導(dǎo)致病患檢查過程繁瑣，影響就診滿意度；機構(gòu)內(nèi)部檢查、質(zhì)控等管理制度落實不到位，造成診療不規(guī)范、就醫(yī)耗時長；職能部門服務(wù)觀念滯后，管理人員交流生硬，缺乏共情能力和溝通技巧等問題。在醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療市場中扮演重要角色的衛(wèi)生機構(gòu)管理者，是臨床一線人員的有力后盾，也是病患所信任的正義裁判，在醫(yī)患溝通中起到潤滑劑的調(diào)節(jié)作用和橋梁的紐帶作用。具備良好人文素養(yǎng)和服務(wù)意識的衛(wèi)生機構(gòu)管理者，在構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境、緩解醫(yī)患矛盾方面所發(fā)揮的重要性不容忽視。

衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力欠缺衛(wèi)生機構(gòu)的管理者主要來源為衛(wèi)生事業(yè)管理、公共衛(wèi)生、流行病與統(tǒng)計等專業(yè)高校畢業(yè)生，以及臨床一線醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)崗或調(diào)任等2。畢業(yè)生受在校課程設(shè)置影響，醫(yī)學(xué)和管理學(xué)課程占比較高，人文素質(zhì)教育相對匱乏，人文能力相對薄弱；臨床一線轉(zhuǎn)崗人員有著豐富的臨床經(jīng)驗和較強的業(yè)務(wù)能力，但缺乏系統(tǒng)規(guī)范的管理與人文素養(yǎng)培訓(xùn)。他們走上職能部門管理崗位，承擔(dān)著衛(wèi)生機構(gòu)的管理職責(zé)，如何將規(guī)章制度與人文關(guān)懷結(jié)合落實起來，是個值得深思的問題。管理者人文能力的不足，導(dǎo)致其在日常的行政管理工作中缺乏人文關(guān)懷和服務(wù)理念，無法踐行醫(yī)學(xué)人文精神，出現(xiàn)違反職業(yè)道德，價值觀淪喪或滑坡的現(xiàn)象，甚至遭到患者投訴而影響機構(gòu)名聲與信譽。因此管理者醫(yī)學(xué)人文能力的培養(yǎng)與提升，是衛(wèi)生機構(gòu)不容忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。衛(wèi)生機構(gòu)必須通過人文培訓(xùn)和文化建設(shè)，來改善管理者的認(rèn)知思維，幫助管理者塑造人文精神，不斷修正和調(diào)整管理者的偏差行為。這樣在提高管理者人文能力的同時，也能提升管理者自身對衛(wèi)生機構(gòu)的滿意度。

人文勝任力是管理者必備的崗位勝任力之一人文素養(yǎng)是衛(wèi)生機構(gòu)文化的重要組成部分。陳文華等人提出了“臨床醫(yī)師崗位人文勝任力”的概念，包含醫(yī)學(xué)人文知識結(jié)構(gòu)、人際溝通與合作能力、綜合管理能力、醫(yī)師職業(yè)精神與素質(zhì)、學(xué)習(xí)與批判性能力5個維度共19個核心指標(biāo)3。這與美國衛(wèi)生機構(gòu)管理者研究中心（NCHL，National Center for Healthcare Leadership）發(fā)布的“勝任力模型3.0”中的合作精神、人際關(guān)系、溝通技能、學(xué)習(xí)思維、團(tuán)隊導(dǎo)向、過程管理等勝任力要素有諸多重合之處4。衛(wèi)生機構(gòu)管理者雖然不是臨床一線人員，但有些部門也直接接觸患者，例如門診部、醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)處、法規(guī)處、病員服務(wù)中心等；還有一些部門服務(wù)更多的是本院職工、醫(yī)學(xué)生和培訓(xùn)學(xué)員等群體，如科研處、教育處、醫(yī)師培訓(xùn)處、臨床技能模擬培訓(xùn)中心等。總之作為管理者，都有歸口的服務(wù)對象，將人文關(guān)懷與人文智慧融入到對服務(wù)對象的服務(wù)過程和管理流程中，已經(jīng)成為管理者崗位勝任力的必然要求。精通業(yè)務(wù)知識、具備管理能力和人文勝任力的復(fù)合型管理人才，對衛(wèi)生機構(gòu)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，對于緩解醫(yī)患矛盾，營造健康中國和諧環(huán)境也將起到重要的促進(jìn)作用。

衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)途徑探——以醫(yī)學(xué)教育工作者為例

加強衛(wèi)生機構(gòu)頂層設(shè)計，制定管理者人文勝任力提升計劃衛(wèi)生機構(gòu)要打造人文機構(gòu)，營造人文環(huán)境，將人文精神融入到管理的全部流程，將人性化的服務(wù)理念貫穿到醫(yī)療過程的全部環(huán)節(jié)，在日常工作中體現(xiàn)人文溫度。根據(jù)Spencer L M和Spencer S M理論制定科學(xué)、合理、可操作的人文勝任力提升計劃4。即勝任力會隨著時間的推移而提升，管理者將先后達(dá)到認(rèn)識人文勝任力、理解人文勝任力、對人文勝任力評估與反饋、人文勝任力示范實踐、人文勝任力應(yīng)用5個階段（見圖1）。計劃還可納入責(zé)任意識、法律意識、團(tuán)隊意識等培訓(xùn)課程。從細(xì)微處入手，鼓勵職能部門的管理者全員參與，發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢，開展分享會、人文周、名家講座等多種形式，打造一支具備人文勝任力的管理團(tuán)隊，扎實推進(jìn)衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)學(xué)人文建設(shè)。

圖1 Spencer勝任力獲取圖

衛(wèi)生機構(gòu)管理者應(yīng)著重共情能力和服務(wù)意識的培養(yǎng)被譽為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父的威廉·奧勒斯認(rèn)為，醫(yī)學(xué)的教育過程時刻離不開人文教育。以醫(yī)學(xué)教育工作者為例，應(yīng)時常反思是否做到了對培訓(xùn)導(dǎo)師（臨床帶教醫(yī)師）和學(xué)員（住院醫(yī)師、專科醫(yī)師等）這兩類群體的共情與人文關(guān)懷。這方面也正是我國衛(wèi)生機構(gòu)及醫(yī)學(xué)教育工作者缺失或容易忽視的地方5。醫(yī)學(xué)教育工作者作為這兩類群體的“后盾”與“娘家”，如何舒緩他們的壓力，讓導(dǎo)師可以輕松的帶教，讓學(xué)員可以愉快的培訓(xùn)，是一個值得深思的命題。對導(dǎo)師而言，應(yīng)關(guān)心導(dǎo)師的生活壓力，找機會溝通與傾聽其陳述，設(shè)立心理減壓室，組建心理關(guān)懷團(tuán)隊等；對學(xué)員而言，以筆者一項日常工作“為學(xué)員辦理請假手續(xù)”為例來闡釋，培訓(xùn)期間時常會有學(xué)員來找職能部門的教育工作者辦理請假手續(xù)，請假理由中常有意外流產(chǎn)、終止妊娠、家人去世等悲傷痛苦之事，請假學(xué)員往往還未開口陳述，便已傷心得淚流滿面。這時特魯多的名言“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”便不僅適用于臨床病患，也適用于醫(yī)學(xué)教育工作者。管理者在此類操作實踐中一定要時刻注意自身的人文素養(yǎng)，換位思考，具備服務(wù)意識，提高共情能力。

提升服務(wù)對象的人文素養(yǎng)是管理者人文能力的重要體現(xiàn)對醫(yī)學(xué)教育工作者而言，就是多措并舉提升帶教導(dǎo)師和培訓(xùn)學(xué)員這兩類群體的人文素養(yǎng)。鼓勵帶教老師和培訓(xùn)學(xué)員樹立人文信仰，組建人文項目團(tuán)隊，包括Relief驛站與志愿者團(tuán)隊，齊魯醫(yī)院“關(guān)愛生命健康志愿服務(wù)隊”，招募志愿者逾千人，管理者積極組織公益活動，迄今已持續(xù)舉辦110余期公益講座；為服務(wù)對象營造人文氛圍，舉辦籃球賽、興趣社團(tuán)、健步走、合唱比賽、演講比賽、醫(yī)師聯(lián)誼交友活動；搭建交流平臺，如醫(yī)師培訓(xùn)處官網(wǎng)開辟“住院醫(yī)師之家”“培訓(xùn)貼士”欄目、《培訓(xùn)工作簡報》中開辟“陪海拾貝”“交流園地”等人文專欄。舉辦醫(yī)學(xué)人文周，包含住院醫(yī)師技能操作競賽、人文情景劇場等活動單元。通過以上多種途徑，重塑服務(wù)群體的認(rèn)知理念及行為模式，打造一個長久和諧、持續(xù)良好的執(zhí)業(yè)、帶教和培訓(xùn)環(huán)境，為機構(gòu)的人文建設(shè)貢獻(xiàn)力量（見圖2）。

衛(wèi)生機構(gòu)管理者應(yīng)培養(yǎng)“構(gòu)建人文精神管理體制”的能力除了前文提到的加強管理者自身的共情能力和人文素養(yǎng)，多措并舉提高服務(wù)對象的人文素養(yǎng)這兩方面，衛(wèi)生機構(gòu)管理者還應(yīng)從全局出發(fā)，整體考量，通盤考慮，建立健全體現(xiàn)人文精神的管理體制。作為醫(yī)學(xué)教育工作者，應(yīng)該聯(lián)動其他職能處室，搭建帶教老師和培訓(xùn)學(xué)員的預(yù)警機制。對請假較多人員，及診斷出抑郁癥傾向的人群進(jìn)行重點關(guān)注，及時聯(lián)合心理科進(jìn)行溝通與疏導(dǎo)。在學(xué)員培訓(xùn)流程上，醫(yī)學(xué)教育工作者為培訓(xùn)期間的學(xué)員開發(fā)相應(yīng)的網(wǎng)上預(yù)約申請通道，讓學(xué)員少走彎路，減輕負(fù)擔(dān)，同時流程也能明明白白、清清楚楚。帶教導(dǎo)師和培訓(xùn)學(xué)員的日常考核和評先評優(yōu)中，人文能力指標(biāo)作為單項否決項，起到“指揮棒”的引導(dǎo)作用。為帶教老師和培訓(xùn)學(xué)員搭建溝通交流的解壓機制，日常中通過立體途徑，發(fā)現(xiàn)和宣傳典型的正能量事跡，包括培訓(xùn)學(xué)員收到病患送的錦旗、學(xué)員見義勇為等事跡，管理者都會在《培訓(xùn)簡報》、微信群、公告欄等平臺提出表揚與獎勵。通過這些途徑，發(fā)現(xiàn)人文故事并講好人文故事。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理體制的同時，也將服務(wù)意識、共情能力和人文精神融入進(jìn)去，讓管理不再是冰冷管理、簡單管理，而是處處體現(xiàn)著關(guān)懷的人文管理。

衛(wèi)生機構(gòu)管理者醫(yī)學(xué)人文能力培養(yǎng)的特色實踐

開展“Relief驛站”人文關(guān)懷項目齊魯醫(yī)院畢業(yè)后教育職能部門——醫(yī)師培訓(xùn)處聯(lián)合院心理科發(fā)起“Relief驛 站” 活 動，“Relief驛站”全稱為“住院醫(yī)師釋壓與職業(yè)獲得感加油站”（Residents' Emotional Liberation and Identity of proFession），是一項住院醫(yī)師人文關(guān)懷項目，旨在通過巴林特小組、一對一指導(dǎo)等形式，為住院醫(yī)師提供人文關(guān)懷、心理支持、情緒疏導(dǎo)，幫助住院醫(yī)師在傾訴交流中緩解學(xué)習(xí)工作壓力，提升溝通合作能力和職業(yè)認(rèn)同感，正確處理和維護(hù)醫(yī)護(hù)患關(guān)系，更好地完成臨床工作與培訓(xùn)學(xué)習(xí)。項目自啟動以來，已組建了Relief導(dǎo)師團(tuán)隊6，得到了醫(yī)院各專科及帶教老師的積極響應(yīng)和熱情參與，并持續(xù)開展了多期實踐活動（表1）。

圖2 衛(wèi)生機構(gòu)管理者開展的人文實踐魚骨圖

開展系列人文與科普能力培訓(xùn)，提升服務(wù)對象綜合素養(yǎng)醫(yī)學(xué)教育工作者強化對住院醫(yī)師醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的培訓(xùn)，開展“齊魯科普講堂”活動，在門診候診區(qū)舉辦科普知識講座，主持、課件制作、講課、問卷調(diào)查全部由住院醫(yī)師完成，現(xiàn)已舉辦40余期，百余名住院醫(yī)師參與，在為患者提供健康知識的同時提高了住院醫(yī)師專業(yè)知識的應(yīng)用和表達(dá)能力，以及醫(yī)患溝通能力，收到良好實效。開展“醫(yī)學(xué)人文周”活動，通過專家講解和案例教學(xué)，幫助住院醫(yī)師建立人文關(guān)懷、同理心和愛傷觀念，正確處理與病人和醫(yī)療團(tuán)隊之間的關(guān)系7。為每屆結(jié)業(yè)住院醫(yī)師舉辦文藝匯演和結(jié)業(yè)典禮，師生重溫“博施濟眾、廣智求真”之精神，恪守“醫(yī)道從德，術(shù)業(yè)求精”之院訓(xùn)，使結(jié)業(yè)醫(yī)師堅持尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人，提升住院醫(yī)師的歸屬感、儀式感和榮譽感。

表1 “Relief驛站”開展活動一覽表

開展的其他特色實踐一是開展“追根溯源”項目——采訪醫(yī)學(xué)老專家，面對面訪談老專家對人文精神培養(yǎng)的建議，追溯其從醫(yī)生涯的真實人文案例并搶救性記錄，傳承機構(gòu)人文精神。目前項目已經(jīng)采訪完成血液科張茂宏、麻醉科應(yīng)世達(dá)、神經(jīng)內(nèi)科李大年等知名大家，受訪者人均年齡超過90歲。二是聯(lián)合省圖書館、院圖書館等機構(gòu)舉辦世界讀書日活動，“交換一本文學(xué)書”“共讀一本名著”等，創(chuàng)建住院醫(yī)師人文圖書館。三是引導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)員在MOOC（慕課教學(xué)）平臺上學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)人文課程。MOOC平臺上有諸多精品人文課程，如山東大學(xué)曹永福等教授開設(shè)的《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》，中南大學(xué)吳靜等教授開設(shè)的《醫(yī)患溝通技能學(xué)》，西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院劉昌教授等開設(shè)的《醫(yī)學(xué)人文》等。課程包括了醫(yī)患溝通實操、臨床決策與醫(yī)患共情、醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)生職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)人文與傳播等模塊。學(xué)員通過MOOC學(xué)習(xí)，將理論和實用性結(jié)合，根據(jù)專業(yè)特點，有效地進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文精神的塑造并運用到臨床實踐中去。