信息技術下提升圖書館服務人文關懷的實踐探究

張青

摘 要：在信息時代快速發展的影響下，信息技術不斷變革提升，并廣泛應用于各大行業中。現代圖書館不僅作為一個文獻貯藏的平臺而存在，而且更多地加強與用戶之間的交流，站在人文關懷視野給予用戶優質服務。本文將圍繞信息技術下提升圖書館服務人文關懷進行實踐探究。

關鍵詞：信息技術 圖書館服務 人文關懷

一、引言

信息技術在圖書館中的運用給其服務理念帶來了潛移默化的影響，同時也給圖書館服務人文關懷提供了潛在發展動力。信息技術賦予圖書館服務更高端的科技力量支撐，不僅強化了圖書館館藏文獻查詢的信息化使用，大大減少了圖書館用戶的文獻搜查時間，同時有效降低圖書館文獻管理人員的勞動強度。下面，筆者將圍繞信息技術下的圖書館服務人文關懷的實踐探究進行分析[1]。

二、信息技術對圖書館服務的影響

（一）拓寬圖書館用戶意見反饋渠道

信息技術在圖書館服務中的有效應用，構建起圖書館層面與用戶之間有效溝通與交流的橋梁，用戶通過多元化的網絡信息反饋方式，可直觀地反映在圖書館使用過程中感受到的不足與缺陷，及時提出圖書館服務中亟待改進之處，站在用戶角度為圖書館服務質量提升提供真實的、強有力的數據信息保障，從中用戶亦可得到更具優勢化的圖書館人文關懷性質的服務[2]。

（二）增強圖書館管理人員的服務意識

通過信息化圖書館服務體系的建立，用戶可針對圖書館管理人員的服務態度、工作作風等方面存在的不足進行投訴，成為圖書館管理階層人力資源管理的一個有效依據，在危機意識的作用下，圖書館管理人員以主動的態度提高自身綜合素質，有效增強圖書館管理人員服務意識，不斷提升圖書館服務質量。

三、信息技術下提升圖書館服務人文關懷存在的不足

（一）信息技術設備補充不足

信息技術設備在圖書館服務人文關懷角度起到決定性的硬件支撐作用，高科技信息設備的老化陳舊、更新不及時等都會給圖書館服務人文關懷造成極大的不利影響，導致圖書館服務不能關注用戶的實際需求，影響用戶的接務感受。

（二）圖書館管理人員服務意識淡薄

圖書館管理人員直接對接圖書館用戶、處理圖書館用戶的服務需求，其管理人員的服務意識淡薄，未能站在用戶的角度考慮問題，不能從人文關懷的視野給予用戶有效幫助，導致用戶對圖書館服務態度與質量的不滿投訴率大大提高。

（三）信息技術設備反饋信息效率慢

由于圖書館使用用戶眾多，對圖書館的服務質量要求愈來愈高，而圖書館管理人員不能保證二十四小時在崗滿足用戶服務需求，且信息技術設備的反饋信息效率慢，圖書館管理人員接受信息與回饋信息的效率低下，造成用戶需求未能得到及時解決。

（四）未能真正將人文關懷落實到圖書館服務中

人文關懷不僅是為了滿足用戶對圖書館的文獻查詢與使用需求，更要滿足用戶的心理疏導與生理需要，例如：用戶的導讀需求、對圖書館閱讀環境的需求等，只有站在用戶角度進行人文關懷思考，才能真正適應用戶需求，提升用戶對圖書館服務的滿意度。

三、如何在信息技術的輔助作用下有效提升圖書館服務人文關懷實踐

（一）加大圖書館信息技術設備投資力度

圖書館信息技術設備給圖書館服務管理人員及用戶帶來諸多便利，圖書館方面借助信息技術設備與人力資源的合理應用，減輕圖書館工作人員勞動強度的同時，大大提高了圖書館館藏文獻使用率，減少用戶文獻查找失誤率[3]。而目前圖書館信息技術設備存在退化、跟不上用戶查詢需求的現象，用戶得不到高效率的圖書館信息反饋，降低了用戶滿意度。為站在人文關懷角度解決圖書館用戶需求問題，圖書館財務部門必須加強對館內信息技術設備的關注度，加大對圖書館信息技術設備投資力度，及時更新升級老舊設備，為用戶提供更優質的服務。以圖書館文獻查找系統的更新為例，傳統的圖書館文獻查找系統設備少，用戶需要大，并且其系統內對館內文獻貯藏情況未能及時更新，出現館內藏書數量錯誤、文獻儲藏位置不清晰等問題，導致用戶得不到有效館藏信息。為改善這一問題，圖書館財務部門，首先，要增加圖書館文獻查找系統的設置量，防止用戶在文獻查詢過程中浪費過多時間。其次，圖書館部門要對文獻查找系統內部信息及時更新，實現圖書館文獻資源精準定位，給予用戶有效的文獻信息反饋，提高用戶的圖書館信息技術系統使用滿意度。

（二）提升圖書館管理人員的服務意識

圖書館管理人員與圖書館使用用戶的接觸面積廣，直接面對用戶的服務需求，亦是最能從人文關懷的角度滿足用戶需求的群體。為真正考量到用戶的人文關懷服務需求，建立起圖書館管理人員與用戶之間友好交流的橋梁，必須提升圖書館管理人員的服務意識。例如：圖書館相關培訓部門首先要幫助工作人員樹立正確的服務理念，堅定為圖書館用戶提供優質、富有人情思考的服務為核心目標，明確站在圖書館用戶角度、真正考慮讀者感受，不得將自身價值凌駕于用戶之上，而是要將自我素質的提升建立在為用戶提供人文關懷服務的基礎之上。同時，圖書館相關部門可針對性地推出相應培訓措施，如召開“圖書館服務人文關懷實踐工作開展”、“信息技術下的圖書館服務質量提升”等交流大會，在開放性的會議活動中，圖書館管理人員可更直觀、更清晰、更明確地認識到自身服務態度存在的不足，更能幫助圖書館管理人員站在用戶角度，提升其服務意識，為用戶提供更加具有人文關懷的信息技術影響下的圖書館服務。

（三）升級圖書館服務信息反饋系統

圖書館服務信息反饋系統在現代信息技術影響下成為用戶對圖書館服務存在的不足及需改進的有效反映體系，升級圖書館服務信息反饋系統，從人文關懷角度更能進一步提升圖書館服務質量。為升級改進圖書館服務信息反饋系統，圖書館部門首先要利用相關信息技術知識，摒棄傳統圖書館服務意見反饋依靠貧瘠繁瑣的文字說明的缺點，申請圖書館微信公眾號，用戶可利用微信公眾號后臺信息反饋發表個人意見，圖書館服務人員可及時發現并處理圖書館用戶服務意見反饋，并以此為依據不斷改善信息技術下的圖書館人文關懷服務質量，真正站在用戶視野考慮圖書館服務建設問題。

（四）在圖書館服務體系中設立人文關懷原則

樹立并堅持推行人文關懷原則，在信息技術影響下的圖書館服務體系建設中起到舉重若輕的作用。圖書館相關部門要樹立“以人為本”的服務宗旨，充分利用整個圖書館內科技資源、文獻資源、人力資源等多層次材料，深入了解用戶的心理疏導需求和生理需求，用戶可利用信息技術手段，指定某個圖書館管理人員為其提供針對性導讀服務，進一步滿足用戶的心理疏導需求與閱讀需求。其次，在圖書館建設工作方面滿足用戶生理需求，例如，考慮到用戶在長時間的閱讀中，白熾燈會對其視力產生一定影響，因此，圖書館需滿足用戶生理需求，改用暖黃色燈光，防止用戶視力受損。同時考慮到用戶的物品存儲需求，在館內設置相應的儲物柜，結合信息技術知識，將儲物柜物品與主人信息綁定，通過主人信息核查方可打開儲物柜拿走其中物品，在解放用戶的雙手、給予其更廣闊的閱讀空間的同時，亦能在用戶物品儲存安全方面給予強有力支撐，真正在人文關懷角度提升圖書館服務質量。

四、總結

信息技術在圖書館服務方面的應用，大大提升了圖書館服務系統的使用效率，賦予圖書館館藏文獻高度可查性，圖書館用戶可借用圖書館信息技術實現自助化圖書館館藏文獻查詢，利用信息技術實現圖書館層面與用戶之間的直接交流，有效推動圖書館服務人文關懷取得成就。

參考文獻

[1]陳清清.新形勢下高校圖書館人文關懷建設探索[J].產業與科技論壇，2017，16（18）：280—281.

[2]曹慧.圖書館工作中的細節服務與人文關懷探討[J].長江叢刊，2017（29）：143.

[3]周亞，孫健，劉敏.未來圖書館的新形態與新功能——2016年中國圖書館年會基礎理論分會場綜述[J].圖書館，2017（1）：1—8.