烏鎮服務管理一體化模式研究

李芬芳 邊潔 鮑雅楠 鞠香波 王敏 尹淑云

【摘要】本文針對烏鎮經營管理模式現場調研活動，分析新媒體技術對烏鎮服務管理模式的影響，歸納烏鎮景區內有關服務管理一體化的具體操作與體現，并探究烏鎮服務管理一體化對于管理者、經營者和游客不同的影響機制。

【關鍵詞】烏鎮;服務管理一體化;新媒體

1 前言

古鎮是一種生活方式也是一種商業模式，烏鎮經歷了觀光旅游、度假休閑和文化小鎮三個發展階段，從小鎮成長為名鎮，謹慎平衡文化與商業的關系。烏鎮的各個服務環節從管理者到經營者都有明確分工，必須保證服務貼合烏鎮的文化特色。服務管理一體化模式將烏鎮的歷史文化特色、現代科技技術以及現代管理手段做到無縫接合。

2 新媒體技術在一體化管理中的應用

一體化管理是指企業將某些非核心業務管理集成為一個整體，作為一個以管理業務為主的外包項目，轉包給專門的一體化管理供應商。新媒體技術將整個服務管理流程中涉及的各個步驟利用網絡媒體串聯起來，形成新的服務管理閉環模式。通過網絡營銷與傳統營銷模式相結合，為顧客消費過程帶來新體驗。在新媒體技術支持下的服務管理模式優勢在于一是提高了差異化能力，基于顧客提供的從宣傳到入住的一條龍服務，刷新了顧客的認知感受。二是通過整個服務過程的參與能夠第一時間得到顧客的評價與反饋，從而及時改變不足，為顧客提供更有價值的服務。三是通過內部信息資源的共享，便于了解顧客接下來的動作趨向，減少了各系統間信息傳遞的時間浪費。

3 烏鎮服務管理一體化影響

烏鎮地處江浙滬“金三角”之地河流交織，京杭大運河依鎮而過，是典型的中國江南水鄉古鎮，完整保存了原有晚清和民國時期水鄉古鎮的風貌和格局。在此基礎之上，烏鎮創始人陳向宏以體驗為核心準則，拆除與文化特色違背的建筑，保留古色古香的文化建筑，同時加入差異性創造產品，將現代化小區的策略融入進烏鎮。在保留原汁原味的基礎上，發揮新媒體及互聯網的力量。烏鎮已經承辦全國性的互聯網大會，現代化新媒體技術已經貫穿了用戶從了解烏鎮、游玩烏鎮到離開烏鎮后的評價及分享的整個過程，為游客的各項活動提供了便利。

3.1游客體驗

從游客的角度來講，可以通過多種新媒體渠道了解烏鎮的情況，如微信公眾號、官方網站等，游客的咨詢會得到全面統一的解答，準確的解答會帶來游客極大的好感度，游客的游玩趨勢也會更加明顯。游客到達烏鎮后在入口的大廳將行李寄存，管理者統一安排送達房間，游客付賬之后需在入口處進行人臉識別登記，進出景區將不受限。各景點有二維碼掃描后即可聽取景點歷史，微信的公眾號也會有景區內車輛的信息以及景點路線。在整個游玩過程中游客不需要擔心行李問題，離開時也會統一安排船只送到游客大廳，民宿提供早餐并在游客夜游時留門。游客從進入景區開始從系統化選房、網上支付、人臉識別技術以及公眾號景點講解都依靠新媒體和互聯網技術，一系列連貫服務將游客的“后勤工作”處理得非常完善，讓游客無需擔心自己的行李、進出門禁，讓游客無憂無慮地玩賞，體驗江南水鄉之美。游客離開烏鎮后可以在微信公眾平臺及其他網絡平臺提出建議和意見。

3.2對管理者影響

管理者通過網絡信息系統統籌管理烏鎮民宿入住與退房情況，管理者在系統中全方面了解信息狀態，便于民宿資源的配置;游客通過人臉識別技術進出景區，每個住宿于烏鎮景區內的游客在系統中都會留有信息資料，管理者對游客們的身份信息全面掌握;游客行李通過游客的住宿時間與退房時間及時安排船只接送，為游客提供便利;服務管理流程明確，各個負責人責任分工明確，哪一環節出現問題管理者快速追責到人，及時拿出補救方案。

烏鎮景區首創封閉式管理模式，采用“制度管人、流程管事”的管理方法，將產權范圍內的地域、人事規范化、系統化。這一過程雖然成本高昂，但成效顯著，烏鎮得以最大程度地保留了原始建筑、人文風貌，最大程度地避免了過度商業化。

3.3對經營者影響

很多景區只重視門票，景區內的住宿由民宿老板經營。烏鎮中民宿統一裝修，民宿老板經過考核后經營民宿，餐飲收益歸老板，但要服從對于民宿的整套管理措施;住宿收益管理者和老板分成，成本、清潔費和其他費用管理者負責。有兩點好處：保證在住宿率很低的情況下不浪費人力成本;在體驗過程中間，讓游客面對面地感受最原汁原味的服務。

統一的餐飲體系從配送開始，集中采購。所有的產品都是挑最好的，但卻要求商戶老板把平均毛利率降下去。烏鎮景區餐飲從來不賺錢，或者說微利，不能整個景區里面都在賺錢。烏鎮是以住宿和門票賺錢的，游客都吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了。西柵里面任何一家賣手工藝品的店鋪，門口都會掛有自己制作的店面的微信公眾號二維碼，有的是編制的，有的是打印的，還有的是手工畫制的。

4 結語

游客在一體化的經營模式下不僅有愉快的風景體驗，也能通過新媒體技術感受到服務管理的連貫性和便利性。管理者通過網絡信息系統統籌規劃景區，實施方案分步進行，利于景區資源配置。經營者熟知景區歷史及文化傳承與游客建立良好關系，客戶資源固定。.

參考文獻：

[1]王之怡，周慧慧.探討新媒體技術下徽派建筑文化的傳承保護[J].智庫時代，2018（34）：166167.

[2]郭奕華.江南古鎮遇上當代藝術后的火花[N].美術報，20190406（005）.

[3]趙爽，劉慶廣.新型民宿旅游發展模式研究——以烏鎮為例[J].現代商貿工業，2019，40（11）：4748.

基金項目：

本文為天津市楊柳青鎮文化數字化傳承研究項目論文，項目編號：201810792004。

作者簡介：

李芬芳（1980.3-），女，漢族，黑龍江齊齊哈爾人，研究生，講師，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播;

邊潔（1997.11-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播;

鮑雅楠（1998.6-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播;

鞠香波（1997.11-），女，漢族，黑龍江綏棱人，本科，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播;

王敏（1997.9-），女，漢族，內蒙古包頭人，本科，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播;

尹淑云（1998.6-），女，漢族，河南淮濱人，本科，天津城建大學，研究方向：網絡營銷，信息組織，信息傳播。