成品油銷售行業顧客滿意度指數構建和探討

王雄凱

【摘要】近年來，隨著國內成品油消費增速放緩，部分地區甚至出現需求下降的情況，加之煉油能力快速增長、天然氣消費占比提高、乙醇汽油全面推廣、加氫加電等技術的突破等因素，成品油銷售行業競爭激烈程度加劇。成品油銷售企業作為終端服務窗口，要想在日趨激烈的競爭中脫穎而出，取得明顯的優勢，需借鑒其他行業的經驗，提升服務意識，打造強大市場，提升企業核心競爭力。而提升服務水平的關鍵在于構建科學的評價體系，將顧客滿意度指數引入企業管理中，最大程度的滿足客戶需求，是提升企業核心競爭力的關鍵之所在。

【關鍵詞】成品油銷售行業;顧客滿意度指數;構建和探討

顧客滿意度指數是一項能夠測量出顧客對其滿意程度的一項經濟指標，能夠有效的評價顧客對成品油銷售行業中產品及服務質量。通過構建、分析、應用顧客滿意度指數，根據數值的高低、大小，針對性地及時調整營銷策略、服務項目、考核標準等內容，教育引導廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的宗旨，打通油品從產品到商品價值實現的“最后一公里”，在持續解決問題的同時，不斷提升企業的核心競爭力。

一、顧客滿意度指數對成品油銷售行業的影響

（一）顧客滿意度指數的定義

顧客滿意度指數是根據顧客對企業產品和服務質量進行的評價，通過建立模型具體計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。它是在進行大量調查的基礎上在采取量化的百分比，從而在還沒有發生的情況下就能夠階段性預測未來發展情況。成品油銷售行業顧客滿意度指數是建立在大量的數據基礎上得出的指標，所以能夠真實、準確、完整、具體、可靠的反映出顧客對成品油銷售市場的滿意程度。

（二）顧客滿意度指數對成品油銷售行業的重要意義

任何行業要想發展都離不開顧客的支持，也就是說顧客的需求直接決定了行業的成敗。在我國經濟日新月異的今天，市場成為了一個沒有硝煙的戰場，只有保證好自己的顧客資源不流失的前提下再去吸引更多的新顧客群體，才能不斷鞏固、進而提升市場份額。而保證老顧客不流失、新顧客不斷來的關鍵，就是抓住痛點，持續滿足需求。從行業劃分看，成品油銷售行業屬于服務業，而服務業競爭的最大特點就是比服務能力、比服務態度、比服務質量，尤其是在當前國內成品油市場需求增速放緩、買方話語權增強、產品同質化嚴重的情況下，服務成為提升核心競爭力的決定因素。顧客滿意度指數目前作為能夠直接反映與客戶關系、展示服務水平的關鍵性指標，可以真實可靠的反映出本企業乃至本行業各個時期的運營情況，為提高和改善存在的不足提供寶貴的參考指標和意見建議。

二、構建和探討成品油銷售行業的顧客滿意度指數

（一）構建出成品油銷售行業的顧客滿意度指數

一個合理能夠使用的顧客滿意度指數不能照搬其他國家類似行業的相關指數，一定要做好調研工作，在符合我們國情的基礎上，結合自身實際情況具體構建出成品油銷售行業的顧客滿意指數。

顧客滿意指數并不只是單一的一個數字，而涉及到了一個具體的數學模型，其中包含了四個層次：第一個層次為成品油銷售行業顧客滿意度指數;第二個層次為不同的成品油銷售公司的顧客滿意度指數，可以簡單的分為中國石油、中國石化以及其他市場經營主體的顧客滿意度指數;第三個層次為由各公司所屬的省（直轄市）級成品油銷售分公司的顧客滿意度指數;第四個層次為由各公司所屬的地級市級成品油銷售分公司的顧客滿意度指數。

要想成品油銷售行業的顧客滿意指數發揮應有的效應，還應該為其模型制定出一套指標體系，也要分為兩個層次具體實施：第一層次是包括了成品油質量、規范服務、咨詢服務、成品油費和顧客抱怨這五個指標。顧客感受到的針對產品的質量是成品油質量的調查內容，顧客若選擇了更高效的針對性服務，其感受的質量就是規范服務調查信息等等。第二層次為相關的基礎指標，是設計顧客調查表的依據和基礎。這些數據將決定顧客滿意指數的準確性，直接影響小到單位、大到行業的決策，需要嚴肅認真的做好收集、整理、分析等相關工作。

（二）探討研究成品油銷售行業的顧客滿意度指數

我們已經明確了成品油銷售行業中顧客滿意度指數具有的重要作用。一般來說，成品油銷售行業的顧客滿意指數要具體分為四個階段進行，包括采用統一標準并且使其貫穿于整個過程，選取有代表性城市進行調查研究，在試點城市成功進行后要全方面普及讓數據更加真實準確，最后是相關部門要進行跟蹤、完善，具體為：

第一階段，成品油銷售企業需要成立專門組織機構或者確定專門部門負責顧客滿意度指數工作，并明確職能、權限，提供相應的智力、物質支持，從源頭開始，強化對顧客滿意度指數的設計、收集、分析、應用能力。另外，在確保顧客滿意度指數測評標準統一的前提下，要保證測評工作貫穿企業經營銷售的始終，避免出現選取一段時間使測評數據偏大或者偏小，從而不能做出最正確的決斷的情況，一個區域內的測評要實現一支隊伍、一個標準、貫穿始終。

第二階段，要分層級、分類別的選取試點城市和試點單位。在一線城市、二線城市、三線城市等不同代表性的城市，選取高速公路加油站、產業新區加油站、城市中心加油站、鄉村加油站以及客戶服務中心等不同代表性的服務網點，提高試點的覆蓋面，確保數據收集充分、多樣，兼顧普遍性和特殊性。

第三階段，要充分結合試點的結果，在試點城市評出成品油銷售行業顧客滿意度指數，并總結、評估、完善后，全方位大范圍推廣試點，力爭實現企業營業范圍全覆蓋，不斷豐富、完善成品油銷售行業顧客滿意度指數的測評結果，使這個結果更具有說服力、可信度。大力推廣結果應用，力爭成為全行業標準，讓更多的企業參與到顧客滿意度指數的設計、測評、分析等工作中并運用下去，不斷提高整體的服務質量。

第四個階段，市場是瞬息萬變的，每一個時期的需求都會存在不同側重、不同要求，所以顧客滿意度指數是可變化的、不穩定的。因此，我們不能一直只沿用一個指數，要定期定時進行測評，及時更新數據，并更改公布出的成品油銷售行業的顧客滿意度指數，實現動態管理、及時發布。

三、結語

根據以上分析，在成品油銷售市場中建立顧客滿意度指數可以給企業和行業帶來更大的利益，我們可以根據這個指數不斷完善本單位乃至整個行業的管理，著力增強服務意識，構建“大服務”體系，通過做優服務有效應對挑戰、快速響應需求、贏得客戶、開拓市場，才能保證在競爭中立于不敗之地，取得更大的成就。

參考文獻：

[1]王莉芳，王建敏.成品油銷售行業顧客滿意度指數構建和探討[J].中南民族大學學報（人文社會科學版），2011（S1）：200201.

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