留學(xué)生就醫(yī)滿意度的調(diào)查與分析

凌丹玥, 嚴玉茹

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院 特需病房, 上海, 200090)

在經(jīng)濟和文化全球化快速發(fā)展的背景下，來上海求學(xué)的外籍留學(xué)生占上海各大高校學(xué)生的比例正在逐年上升。據(jù)估計，2020年來上海求學(xué)的外籍留學(xué)生人數(shù)在各大高等院校的招生人數(shù)中的比例將從現(xiàn)階段的8%擴大至15%[1]。在留學(xué)期間，外籍留學(xué)生不可避免地會遇到因生病需要就醫(yī)的情況，部分外籍留學(xué)生不熟悉留學(xué)當?shù)氐木歪t(yī)途徑、環(huán)境和程序，而這些障礙會給就醫(yī)帶來不便，影響留學(xué)生就醫(yī)滿意度。因此，來華求學(xué)的外籍留學(xué)生作為醫(yī)療服務(wù)需求特殊人群，了解他們的就醫(yī)狀況具有重要的意義。本研究通過開展問卷調(diào)查，旨在了解留學(xué)生就醫(yī)滿意度現(xiàn)狀，分析相關(guān)影響因素，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法，選取2016年10月—2017年5月上海中醫(yī)藥大學(xué)和上海紐約大學(xué)在讀的外籍留學(xué)生220名為研究對象。其中男108人，女112人；年齡18～25歲，平均(21.90±1.40)歲。納入標準：①曾有過就醫(yī)行為；②年齡≥18歲；③無語言溝通障礙，能充分表達內(nèi)心真實感受；④閱讀知情同意書并自愿同意參加此次研究。排除標準：①無就醫(yī)行；②病情危重；③有精神疾病、傳染性疾病及認知功能障礙；④強調(diào)不參與調(diào)查。

1.2 方法

采用自制調(diào)查表收集留學(xué)生一般資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、國籍、有無宗教信仰、留學(xué)時間、是否參加醫(yī)療保險、中文水平和就診醫(yī)院。

參考相關(guān)文獻[2]設(shè)計并制作門診患者滿意度量表，內(nèi)容包含服務(wù)環(huán)境維度、服務(wù)效率維度、服務(wù)態(tài)度維度、服務(wù)技術(shù)維度、醫(yī)療費用維度，每個維度包含4個條目，共20個條目。采用Likert 5級計分：5分代表“十分同意”，4分代表“同意”，3分代表“一般”，2分代表“不同意”，1分代表“十分不同意”。門診患者滿意度量表總體折半信度為0.961，內(nèi)部一致性 Cronbach'sα=0.939，量表內(nèi)服務(wù)環(huán)境維度、服務(wù)效率維度、服務(wù)態(tài)度維度、服務(wù)技術(shù)維度、醫(yī)療費用維度的 Cronbach's α均>0.8，表明量表具有良好的信度。該量表總體得分與各維度得分均存在相關(guān)關(guān)系，說明量表具有良好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)方程模型檢驗的擬合優(yōu)度指數(shù)為0.931，大于國際檢驗標準0.9，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度[2]。

調(diào)查員經(jīng)過培訓(xùn)，向受訪者說明此次調(diào)查研究的目的、意義及流程，承諾該調(diào)查問卷將采用匿名方式，對問卷結(jié)果保密，獲得受訪者的認同后簽署知情同意書。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 留學(xué)生一般資料

發(fā)放問卷共計226份，有效回收220份，有效回收率97.35%。接受調(diào)查的外籍留學(xué)生中男108(49.09%)人，女112(50.90%)人；年齡18～20歲22(10.00%)人，21～25歲198(90.00%)人；學(xué)歷中學(xué)17(7.72%)人，本科187(85.00%)人，研究生及以上16(7.27%)人；國籍：泰國75(34.09%)人，韓國55(25.00%)人，美國66(30.00%)人，日本6(2.73%)人，西班牙15(6.82%)人，其他國籍6(2.73%)人；有宗教信仰178(80.90%)人，無宗教信仰42(19.09%)人；留學(xué)時間<1年66(30.00%)人，1～2年130(59.09%)人，≥3年24(10.91%)人；有醫(yī)療保險205(93.18%)人，無醫(yī)療保險15(6.81%)人；中文水平：“完全聽不懂”47(21.36%)人，“能夠聽懂一部分”128(58.18%)人，“完全能聽懂”40(18.18%)人，“能熟練運用”5(2.27%)人；就診醫(yī)院：上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院59(26.82%)人，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院63(28.64%)人，Parkway Health 76(34.55%)人，其他醫(yī)院22(10.00%)人。

2.2 留學(xué)生就醫(yī)滿意度得分情況

留學(xué)生就醫(yī)滿意度總得分(77.70±9.20)分。各維度得分從高到低依次為服務(wù)環(huán)境(4.50±0.73)分、服務(wù)技術(shù)(4.00±0.66)分、醫(yī)療費用(3.72±0.5)分、服務(wù)態(tài)度(3.66±0.81)分、服務(wù)效率(3.51±0.65)分。

2.3 不同因素對留學(xué)生就醫(yī)滿意度的影響

不同留學(xué)時間、不同漢語能力和有無宗教信仰的留學(xué)生的就醫(yī)滿意度總得分存在差異(P<0.05)。不同性別、年齡、學(xué)歷、國籍、就診醫(yī)院、是否參加醫(yī)療保險的留學(xué)生的就醫(yī)滿意度總得分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表1。

3 討論

3.1 留學(xué)生就醫(yī)滿意度的總體現(xiàn)狀

患者的心情很容易受到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度影響而產(chǎn)生情緒波動。本調(diào)查結(jié)果顯示，留學(xué)生就醫(yī)滿意度總得分為(77.70±9.20)分，5個維度得分從高到低為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、醫(yī)療費用、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。在改善服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)院可以定期開展院內(nèi)心理健康指導(dǎo)，緩解醫(yī)務(wù)人員負面情緒，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院護理人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變落后的護理理念，提高自身服務(wù)意識，積極主動為患者提供護理服務(wù)。此外，醫(yī)院管理層應(yīng)建立和健全相關(guān)規(guī)章制度、績效考核制度，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性及主動性[3-4]。

表1 不同因素對留學(xué)生就醫(yī)體驗滿意度得分的影響 分

在對患者進行治療的過程中，醫(yī)護人員要“以患者為中心”，真正做到關(guān)注患者需求和內(nèi)心體驗，讓患者感受到醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，進而認同醫(yī)療護理服務(wù)，提升就醫(yī)滿意度。在改善服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)護人員還應(yīng)主動與患者溝通，告知前來就診的留學(xué)生應(yīng)多關(guān)注疾病和康復(fù)治療相關(guān)的信息，做好疾病的健康宣教，及時解釋病情進展、治療方案和預(yù)后等，增加醫(yī)患之間的理解與信任感。在服務(wù)效率方面，醫(yī)院可以在患者就診時試行分流，減少不必要的流程，優(yōu)化就診程序。在條件允許的情況下，為外國留學(xué)生患者開辟綠色通道，并配置一定數(shù)量的導(dǎo)醫(yī)，為其提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。

在醫(yī)療費用方面上，部分留學(xué)生因為對中國的醫(yī)療體制缺乏了解，沒有購買醫(yī)療保險，因此需要自己負擔(dān)全部的醫(yī)療費用，這在一定程度增加了留學(xué)生的經(jīng)濟負擔(dān)。外籍留學(xué)生就診時，醫(yī)生應(yīng)解釋檢查、治療方法、用藥、預(yù)期結(jié)果以及自費項目，并且確保患者理解后，再進行治療。同時，各高校可以在外籍留學(xué)生新入學(xué)時，組織中國醫(yī)療體制相關(guān)的講座或者座談會，告知就醫(yī)的渠道及流程。

3.2 留學(xué)生就醫(yī)滿意度影響因素分析

3.2.1 宗教信仰： 本調(diào)查結(jié)果顯示，有宗教信仰的留學(xué)生的服務(wù)態(tài)度維度得分(3.60±0.80)分，低于無宗教信仰的留學(xué)生的(3.91±0.82)分，提示有宗教信仰留學(xué)生的就醫(yī)滿意度較無宗教信仰的留學(xué)生差。在調(diào)查過程中，部分有宗教信仰的留學(xué)生表示：“在看病的過程中，感覺部分中國醫(yī)務(wù)人員冷漠、不熱情，有時甚至忽視自己的文化習(xí)俗，沒有感受足夠的尊重。”多數(shù)留學(xué)生如果“知覺”到拒絕、疏遠和歧視的時候，都會產(chǎn)生一定的負面情緒。針對這種情況，醫(yī)護人員應(yīng)該加強對宗教文化知識的了解和學(xué)習(xí)，在外籍留學(xué)生就醫(yī)過程中，應(yīng)盡可能的考慮和尊重對方的宗教文化與生活習(xí)俗，尊重他們的選擇。

3.2.2 留學(xué)時間： 調(diào)查結(jié)果顯示，不同留學(xué)時間的外籍留學(xué)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、醫(yī)療費用5個維度上的評分差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。其中，留學(xué)時間<1年的留學(xué)生5個維度的得分均最低。來華時間相對較長的外籍留學(xué)生對留學(xué)當?shù)氐木歪t(yī)環(huán)境、就醫(yī)渠道、就醫(yī)流程較為熟悉，就醫(yī)滿意度相對較高。來華時間較短的外籍留學(xué)生一方面還沒能完全適應(yīng)新的環(huán)境，另一方面又受到疾病帶來的負面影響，面臨陌生的就醫(yī)模式與流程時容易產(chǎn)生不適應(yīng)感和排斥感。新舊就醫(yī)流程的差異會因為文化差異的不同而被放大，導(dǎo)致外籍留學(xué)生產(chǎn)生一種不愿接受甚至于抵觸的情緒，進而會感覺到迷惑、焦慮、痛苦和無助。醫(yī)護人員在面對外籍患者時，可以通過多種方式幫助留學(xué)時間較短的留學(xué)生獲得更佳的就醫(yī)體驗，例如學(xué)校組織在留學(xué)當?shù)赜羞^就醫(yī)經(jīng)驗的高年級的留學(xué)生，通過開展座談會等方式告知就醫(yī)的渠道及流程，讓沒有就醫(yī)經(jīng)驗的低年級留學(xué)生了解整個就醫(yī)環(huán)節(jié)，從而緩解焦慮與疑惑感，提升其就醫(yī)體驗。

3.3.3 中文水平： 本調(diào)查結(jié)果顯示，不同中文水平的外籍留學(xué)生在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)和醫(yī)療費用3個維度上的就醫(yī)滿意度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。在醫(yī)患雙方產(chǎn)生語言溝通障礙時，外籍留學(xué)生不能明確的表達自身疾病狀況，同時也不能完全理解醫(yī)護人員想要表達的意思。在這種狀況下，留學(xué)生容易產(chǎn)生無助感。盡管上海多數(shù)大中型醫(yī)院能基本滿足各類患者的就醫(yī)需要，但部分醫(yī)院在外籍人員就醫(yī)輔助設(shè)施方面投入相對不足，中文較差的外籍人員、留學(xué)生就醫(yī)時是可能會面臨較大的困難。醫(yī)院應(yīng)采取多種措施解決醫(yī)護人員與外籍留學(xué)生之間的語言溝通障礙[5-6]，例如制作多語種的就醫(yī)輔助手冊，全面提高醫(yī)務(wù)人員的口語水平，通過網(wǎng)頁或者宣傳折頁等形式向初診患者提供清晰的就醫(yī)指引，增設(shè)國際門診等。護理人員也應(yīng)該努力掌握護患溝通技巧，對外籍留學(xué)生多一點耐心，在護理過程中注意留學(xué)生情緒變化，讓患者真切的感受到醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，切實做到“以患者為中心”。