酒店客房服務現狀研究及優化措施

李星蘭

摘 要：隨著我國社會經濟進入新常態，人民生活水平不斷提升，再加上旅游業的興起與發展，商務會議、休閑出游等活動日益頻繁，群眾對酒店的需求也越來越大。各個酒店在競爭激烈的市場上想占有一席之地，規范酒店服務，提升服務的品質是核心。客房服務作為酒店服務的基礎，在很大程度上反映出了酒店的整體服務水平，直接關乎酒店的聲譽和經濟利益。本文主要研究酒店客房服務現狀，針對酒店客房服務的優化提出相應措施。

關鍵詞：酒店;客房服務;現狀研究;優化措施

在我國經濟進入新常態的背景下，經濟發展面臨六大機遇，其中就包括經濟服務化，即服務業占比大幅上升，旅游等領域的新發展值得關注。休閑旅行、商務出差等活動都離不開酒店，酒店成了客人們的家外之家。因此，酒店不僅要提供舒適安全的居住環境，還要提供優質服務，讓客人們真正感受到賓至如歸。

一、客房服務概述

客房服務既重要又瑣碎，具體內容主要包括：賓客入住前一般是接受預定和安排入住等服務;賓客入住時一般是為其提供滿足需求的各類服務;賓客退房后，應和賓客保持一定的聯系從而吸引賓客再次入住。一個舒適安全的客房要求布置高雅、美觀、整潔，設施完備、耐用，日用品安全、清潔，整體環境清潔、衛生，服務項目周到、全面，賓客的人身和財務安全都要有所保障。客房服務的質量直接關系到顧客的滿意度，高質量的客房服務能有效促進賓客的消費，所以與時俱進地提升客房服務質量和效果非常重要。

二、客房服務存在的問題

雖然各個酒店的服務已逐步規范化，但由網絡等各個媒體平臺曝光出的“隱藏攝像機”、“臟床單”等等客房問題暴露出了不少缺陷。

（一）員工問題

客房人員是直接和賓客對接交流的人，他們的水平和態度象征著整個酒店。個別服務人員素質較低，態度生硬，嚴重影響客戶的入住體驗和酒店的口碑。對于新員工，初入職場可能遭到人文素質較差的老員工們的區別對待，或者由于缺少實踐經驗，總是做錯事而感到自卑，缺乏認同感，造成心理傷害，產生消極怠工情緒;對于老員工，入職之后的培訓大幅度減少，缺乏自我總結、反思、提升的意識，得過且過，遇事敷衍，久而久之不進則退。除此之外，由于薪資福利低，酒店服務人員逐漸流失，勞動力嚴重不足。酒店客房服務人員的待遇明顯低于其他服務業，導致員工時常想跳槽，嚴重影響運營。

（二）制度落后

酒店的客房服務必須以顧客為中心，滿足顧客的一切合理需求。為了更好地服務顧客，客房部一般都有各自的管理制度，但仍然存在著制度不全面具體，不與時俱進的問題。比如現在很多酒店都形成了會員或信譽用戶免押金入住、極速退房等政策，而那些每次都需要繳納押金并且退房時要等待服務人員查房再退押金的酒店就很不方便。

（三）個性化不突出

個性化的客房服務可以滿足不同客戶提供不同的需求，如果酒店缺少個性化服務，這將直接影響其核心競爭力。比如旅游客戶舟車勞頓需要得到充足的休息，重視房間的舒適度，酒店可以為其提供旅游地圖，細心貼士以及盡量不去打擾客戶;商務客戶需要安靜的工作氛圍，也可以為他們提供電腦、充電設備等，以備不時之需。如果服務人員不能第一時間有效率地幫客戶解決需求，則酒店的個性化不夠突出。

三、優化客房服務的策略

（一）出臺福利政策激勵員工，留住員工

酒店必須出臺合理的薪酬管理制度，設立績效考核制度，就工作時間、工作強度、客戶滿意度等指標對每個員工的工作進行監查，通過考核選出態度良好的優秀員工，給予物質及精神上的獎勵，創造和諧的工作環境;創建標準的晉升機制，員工可以通過自身努力逐步晉升甚至進入管理層，調動積極性，使人才得到應有的待遇和賞識，看到自己的職業前景，才更有動力發揮才能，酒店也才能不斷進步。

（二）加強職業培訓，提升員工水平

酒店在招收客房服務人員時應有嚴格的標準，無論是零基礎還是有經驗的員工都應該定期接受職業道德素養及知識技能培訓，提高綜合素質、業務能力。將培訓情況計入績效考核，適當獎懲。同時還應關愛員工，增強員工的歸宿感、集體感，定期舉行團建，定期組織會議進行自我總結與反思，齊心協力將服務做到更專業，提高客戶的滿意度。

（三）落實責任，不斷創新制度

酒店必須構建合理的組織管理結構、不斷完善和創新制度。管理學系里有“4D法”、“五常法”，“4D法”指通過呈現（Depict）、解析（Detect）、選擇（Design）、達成（Do）這四部在管理診斷中迅速找到問題所在，開出調理平衡、相濟互補的速效良方;“五常法”指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律。客房部可以引進 “4D 法”或“五常法”，結合實際情況將制度細化，做到“責任到人”。酒店有必要定期舉辦針對管理制度和模式的探討，勇于創新，及時改正，優化賓客的體驗。

（四）注重個性化、人性化

酒店有必要增加客房設施，比如充電線、轉換插頭、熨斗等，貼心周到且能解決賓客燃眉之急。酒店還應推出一些具有針對性的人性化措施，對于不同的客戶推出不同的方案，比如與需要安靜氛圍的客戶協商清掃時間，嚴格根據賓客的需求進行日常活動。酒店還可以進一步完善客房類型，追求多元化、個性化，加入兒童房、殘疾人房等具有特色的客房，設置不同主題的客房，針對不同地域、不同愛好的客戶提供相應的服務，用心服務好每一位客戶。

良好的客房服務可以打響酒店的名號，樹立酒店的口碑，是酒店重要的經濟來源，發揮重要的作用。做好酒店客房服務不是易事，只有不斷加強員工服務意識、持續創新與完善制度、以人為本突出個性與人性化，才能促進客房服務質量的提升，真正樹立酒店的優良形象，增加酒店的行業競爭力。